¿Por qué es tan difícil construir tecnología gubernamental?

Sra. Tecnología | Fotos de cortesía

Ha sido un año largo y desafiante para las tecnologías gubernamentales. Algunos tienen fracasó masivamente , que requiere interminables parches por parte de los gobiernos, las empresas y el cuerpo voluntario informal que se han unido para llenar los agujeros .

Los desarrolladores tuvieron que crear aplicaciones que pudieran identificar la exposición potencial al covid sin invadir la privacidad de las personas. Los sitios web de desempleo notoriamente tontos fueron aplastados bajo el peso de la pérdida masiva de empleos. Y necesitábamos nuevos canales de datos para compensar la industria de atención médica excepcionalmente fragmentada de Estados Unidos.

Nuestros panelistas

• liana dragoman

  Director del Estudio de Diseño de Servicios de la ciudad de Filadelfia, que trabaja para mejorar el acceso de los residentes a los servicios gubernamentales en línea y fuera de línea.

  
  
  

• harrell co

  Consultor de diseño cívico y exjefe de personal de 18F, una agencia federal que colabora en proyectos de tecnología en todo el gobierno.

• dan honor

  Exdirector editorial de Code for America y director de Very Little Gravitas, una empresa de consultoría que ayuda a los gobiernos a modernizar sus capacidades y políticas tecnológicas.

• Sha Hwang

  Director de operaciones y cofundador de Nava Public Benefit Corporation, un contratista de tecnología del gobierno iniciado por personas del equipo que arregló Healthcare.gov después de su desastroso lanzamiento.

  
  
  

• Alexis Madrigal

  Redactor del personal de The Atlantic y cofundador de COVID Tracking Project, un esfuerzo voluntario que reunió datos relacionados con covid y los hizo accesibles a los gobiernos y al público.

A lo largo de todo, los políticos, ingenieros y funcionarios de salud pública tuvieron que mantener segura la información de las personas y, quizás un desafío aún mayor, convencer al público de que lo estaban logrando.

¿Qué se necesitaría para que la tecnología gubernamental funcione bien en los EE. UU.? ¿Cuáles son los elementos básicos de una infraestructura tecnológica saludable que pueda funcionar para los residentes que la necesitan?

Le pedimos a cinco expertos que nos ayuden a comprender por qué es tan difícil construir una buena tecnología gubernamental y que nos aconsejen sobre cómo crear una infraestructura tecnológica saludable para las personas que dependen de los resultados.

Un paisaje fracturado de datos

Compañía Harrell: El gobierno en los EE. UU. significa muchas cosas diferentes. Después del gobierno federal, tenemos 50 gobiernos estatales, 3000 condados, que desempeñan diferentes funciones en distintas partes del país, y 20 000 municipios.

Tantas partes diferentes poseen partes de los datos necesarios para identificar si usted, en un lugar en particular, es elegible y puede obtener una cita en un lugar con un stock de vacunas. No solo los gobiernos, sino también los hospitales, las clínicas y las farmacias, todos necesitan acuerdos para compartir esos datos y hacer que sus sistemas funcionen juntos, lo que casi con seguridad no es así.

Después de todo eso, el diseño web, y la contabilidad de las personas que no tienen acceso a la web, en realidad puede ser la parte fácil.

Alexis Madrigal: Muchas veces, la tecnología real no es tan complicada. El problema es el sistema subyacente a la tecnología. Cuando el gobierno federal quiere datos que los estados normalmente no producen para su propio trabajo, alguien tiene que reunir esos datos. Durante una emergencia, cuando todos tienen cosas que hacer, no es una prioridad. Sin un sistema nacional de salud, no hay forma de rastrear fácilmente las pruebas o los casos en general.

Procesos y sistemas heredados, nuevos proveedores

Sha Hwang: Yo llamo arqueología a trabajar con software de sistemas heredados. Es como las casas construidas antes de que existiera la infraestructura de la ciudad: no fueron construidas para conectarse a la plomería de la ciudad o a una red eléctrica. Tienes que encontrar a la única persona que ha estado manteniendo el sistema durante 30 años, actualizando una hoja de cálculo que tiene un millón de filas con un loco sistema de codificación por colores.

Para los nuevos sistemas, hay una frase que se escucha mucho: los compradores del gobierno quieren que se les ahogue la garganta si algo sale mal. Los grandes proveedores como Deloitte y Accenture traerán a todas las personas necesarias para un proyecto. Pero al externalizar la culpa potencial, las agencias también ceden toda la experiencia técnica. Quedan encerrados. Si el sistema falla, tienen que depender de los proveedores que cavaron el hoyo para sacarlos.

Para los nuevos sistemas, hay una frase que se escucha mucho: los compradores del gobierno quieren una garganta para atragantarse.

Sha Hwang

Dan Hon: Nadie es despedido por contratar a Deloitte o IBM. Y cuando los proveedores siguen recibiendo el mismo tipo de trabajo que han hecho mal, no hay ningún incentivo para que no construyan un sistema de mierda. Las solicitudes gubernamentales de propuestas a menudo se escriben para que solo se ajusten a uno o unos pocos proveedores. Es posible que vea un cuadro de sí o no para El proveedor debe haber trabajado en un sistema de atención médica que atiende a más de 500,000 personas. No me importa si ese sistema existe, quiero saber si las personas que tienen que usarlo lo odian.

Liana Dragomán: Muchos servicios están diseñados en torno a cómo funciona el gobierno, a diferencia de las necesidades de los residentes. Si está tratando de obtener un permiso para usar un campo de fútbol, ​​no debería necesitar saber qué departamento específico dentro de Parks & Rec puede otorgarle ese permiso específico. Los residentes solo quieren ir al sitio web de la ciudad y completar el formulario.

Navegar por un sistema que es complejo por diseño

Ella: Hay mucha complejidad regulatoria en la distribución de vacunas. Pero en el sitio web o en la aplicación, la experiencia se resume en: ¿Por qué no puedo saber si soy elegible para una vacuna? Solo quiero una cita.

La gente tiene toda la razón en estar increíblemente cabreada cuando no funciona de esa manera. Pero así es como se diseñó el sistema. Estados Unidos tiene una obsesión con el federalismo y la delegación de poder a autoridades cada vez más pequeñas. Realmente querías eso, construiste para eso. Esto es lo que obtienes.

Seguimiento de datos en muchos sistemas de los estados

Madrigal: El año pasado, el gobierno federal pagó $750 millones de dólares por un montón de pruebas de antígenos para enviar a los estados. Viene con una aplicación, por lo que puede mostrar el resultado de su prueba en su teléfono. Pero no había forma de que los lugares que realizaban las pruebas informaran los resultados al gobierno. Ni siquiera había números de lote en las pruebas. Los estados tuvieron que construir sus propios sistemas de rastreo. Pusieron etiquetas adhesivas numeradas en las pruebas, para que los sitios pudieran informar cuáles se usaron realmente.

El Servicio Digital de EE. UU. finalmente construyó un sistema de registro de prueba llamado SimpleReport, que he oído que funciona bastante bien. Pero hasta la fecha, todavía no tenemos idea de cuántas pruebas de antígenos se han realizado en los Estados Unidos. Ni siquiera una aproximación aproximada. Parece el tipo de cosa que te gustaría rastrear.

Cambiar a los trabajadores y residentes de la ciudad a servicios remotos

Traductor: Cuando [Filadelfia] entró en confinamiento, trabajamos con una junta independiente en la ciudad que negocia con los residentes y las empresas los planes de pago de las facturas vencidas. Es un servicio esencial: si las personas no pueden obtener una audiencia, podrían perder el acceso a los servicios públicos, su licencia comercial o sus hogares.

Obtuvimos computadoras portátiles para todos, pero los procesos existentes se basaban en flujos de trabajo basados ​​en papel e interacciones en persona. Hay un archivo físico en papel con todas las cartas, información y comunicación sobre una petición, y un calendario físico en papel que el personal utiliza para gestionar la programación. La única tecnología preexistente era un sistema que escupe cartas de reconocimiento y decisión para enviar por correo a los residentes.

Para replicar eso con archivos de Excel y Word, tuvimos que capacitar a la gente en Sharepoint. Paso uno, abra Sharepoint. Paso dos, crea un documento. Cuando la oficina reabrió, algunos casos estaban completamente en papel y otros completamente en línea. Tuvimos que rediseñar completamente el flujo de trabajo para que el personal pudiera funcionar.

Teniendo en cuenta la tecnología para las personas en crisis

Cuando de repente tuvimos un 25% de desempleo, los sistemas no pudieron cambiar fácilmente para simplemente obtener dinero de las personas.

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Harrell: La mayoría de los sistemas de desempleo se establecieron para asumir que existe un mercado laboral fuerte, y las personas que solicitan beneficios probablemente estén tratando de engañar al sistema. Cuando de repente tuvimos un 25% de desempleo, los sistemas no pudieron cambiar fácilmente para simplemente obtener dinero de las personas.

Hwang: Recientemente trabajamos con un estado en su nueva política de licencia médica y familiar. Para asegurarse de que las personas que recibían beneficios realmente los necesitaban, querían que las personas volvieran a certificar semanalmente que aún necesitaban los beneficios. Tuvimos que ayudar a los legisladores a comprender que les costaría tiempo a los trabajadores sociales, significaría que las familias con bebés tendrían que demostrar cada semana que todavía tienen un recién nacido.

Les preguntamos qué, específicamente, estaban tratando de prevenir, y los convencimos de cambiar el lenguaje para limitar quién tenía que volver a certificar. Hay mucha complejidad. A veces hay que celebrar que se cambie una viñeta en un proyecto de reglamento.

Sobrevivir a una prueba de choque

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Madrigal: Confiar en la tecnología para aumentar el acceso a los servicios gubernamentales no funcionará cuando existen políticas destinadas a restringir el uso de la ayuda dificultando el acceso. En este momento hay influencia para cambiar esas políticas, pero primero debemos ser honestos acerca de para qué sirven.

Hwang: El senador Ron Wyden presentó recientemente un proyecto de ley para modernizar los beneficios por desempleo; leerlo fue bastante sorprendente. Es una legislación realmente alfabetizada en tecnología. De hecho, están pensando en desarrollar más capacidad técnica dentro de la agencia y tratando de no introducir cargas administrativas. Hemos invertido poco en adaptarnos al entorno moderno. Sin alfabetización técnica interna, seguiremos viendo implementaciones fallidas y promesas incumplidas.

Ella: No puede pensar en esto como construir sistemas informáticos durante el covid. Estás entregando gobierno durante covid, y no puedes entregar gobierno sin tecnología. Covid ha sido una prueba de choque para los sistemas gubernamentales. Para corregir realmente las fallas y evitar que vuelvan a ocurrir, los tecnólogos deben ser parte del departamento, no solo estar allí para asegurarse de que las impresoras funcionen o si hay un proyecto de TI.

No puede pensar en esto como construir sistemas informáticos durante el covid. Estás entregando gobierno durante covid, y no puedes entregar gobierno sin tecnología.

dan honor

Comprender lo que la gente realmente necesita

Traductor: Si desea solucionar los problemas con la entrega de vacunas, debe ir a los sitios de vacunas y entrevistar a los trabajadores y las personas que reciben las vacunas. Tienes que mirar los Post-Its alrededor de las computadoras, todos los documentos de una página que se han copiado un millón de veces para explicar el programa. Todas las soluciones alternativas que estas personas brillantes han descubierto para poder hacer su trabajo.

Luego invierta en personas que puedan tomar esas lecciones y realmente implementarlas. Si a los gobiernos les importa ser inclusivos, también deben prestar atención a cómo se comunica la información gubernamental. No solo en diferentes idiomas, sino reconociendo lo que alguien puede estar experimentando. Si alguien está en crisis, puede darle un documento de cinco páginas, pero es posible que no lo lea o lo entienda.

Harrell: Ahora, más que nunca, haga todo lo posible para comprender las necesidades de sus usuarios. Y servirlos bien.

Esta historia es parte del Proyecto de Tecnología para la Pandemia, apoyado por la Fundación Rockefeller.

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