India mira con cautela a la IA

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Dos días después de que K.S. Sunil Kumar recibió un ascenso, Recursos Humanos lo llamó por teléfono y le pidió que renunciara.

Esto sucedió en abril, justo cuando Kumar comenzaba su noveno año en Tech Mahindra, uno de los gigantes de la industria de servicios de TI de la India. Trabajó en servicios de ingeniería, donde diseñó componentes y herramientas para empresas aeroespaciales en América del Norte y Europa. Le enviaban las especificaciones (los materiales disponibles para construir una bisagra, el tipo de carga que tenía que soportar y el costo al que tenía que fabricarse) y él se burlaba de las opciones con la ayuda del software. Era un soldado de infantería en el ejército de ingenieros indios a quienes se subcontrata el trabajo de Occidente, para que pueda terminarse a una fracción del costo. A veces dejaba su base, el campus de Bangalore de Tech Mahindra, para trabajar en las oficinas de los clientes en el extranjero: en Montreal, Belfast o Estocolmo.

Esta historia fue parte de nuestra edición de noviembre de 2017

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Cuando terminó su empleo, Kumar ganaba cerca de $17,000 al año, un buen salario de clase media en la India. Casi al mismo tiempo, Tech Mahindra anunció ganancias para el año financiero anterior de $ 419 millones, sobre ingresos de $ 4,35 mil millones. (Tech Mahindra no respondió a una solicitud de comentarios para esta historia). Los servicios de TI y las ofertas relacionadas en India registran ingresos anuales de $ 154 mil millones y emplean a casi cuatro millones de personas. El vigor del sector se ha basado en su capacidad para reducir los costos cada vez más, en su capacidad para arbitrar las habilidades compradas a bajo precio de trabajadores como Sunil Kumar.

Bangalore está lleno de profesionales e ingenieros de TI que se parecen a él. Su cabello rizado es delgado en la parte superior y gris en las sienes; cuando hablamos, vestía una camisa Tommy Hilfiger a cuadros desteñida, una mochila y una mirada de ansiedad contenida. Creció en un pueblo a unos cientos de kilómetros de Bangalore, donde su padre tejía saris de seda en un telar manual. En 1995, cuando tenía 15 años, se mudó a Bangalore para estudiar un diploma en ingeniería mecánica; estaba un paso por debajo de un título universitario, que obtendría más tarde a través de un curso por correspondencia.

Hasta que se unió a Tech Mahindra, en el verano de 2008, Kumar trabajó como dibujante en una empresa aeroespacial. El nuevo trabajo abrió su vida de la misma manera que la industria de TI lo hizo para tantos indios, ofreciendo la oportunidad de pasar de un entorno de cuello azul a un futuro de cuello blanco. Se casó y la pareja tuvo un hijo; obtuvo un préstamo de $ 47,000 para comprar una casa, para que sus padres y dos hermanos, que lo siguieron a Bangalore, pudieran quedarse con él. Vivo una vida de clase media, dice. No quiero mostrarle a la gente que estoy haciendo un trabajo de TI. Camisas de marca, zapatos, no los quiero.

El tamaño y el prestigio de la industria de TI de la India se reflejan en el diseño de los campus de Infosys en Mysore (arriba) y Bangalore (abajo).

INDIAPICTURES/UIG A TRAVÉS DE GETTY IMAGES

Cuando Kumar perdió su trabajo, se convirtió en parte de una ola de despidos en la industria de TI de la India, un término que incluye, en su vastedad, centros de atención telefónica, servicios de ingeniería, empresas de subcontratación de procesos comerciales y empresas de gestión de infraestructura y software. Los despidos recientes son parte del período de rotación más significativo de la industria desde que comenzó a crecer hace dos décadas. Las empresas no necesariamente atribuyen estos despidos directamente a la automatización, pero al mismo tiempo, identifican constantemente la automatización como la chispa de grandes cambios en la industria. Los bots, el aprendizaje automático y los algoritmos que ejecutan procesos de forma robótica están haciendo que las habilidades antiguas sean redundantes, reformulando la idea de trabajo y haciendo que una fuerza laboral más pequeña parezca probable.

Un análisis del diario económico Como informó que las siete principales empresas de TI de la India despedirán al menos a 56.000 empleados este año. Después de su reunión general anual este verano, el gigante de $ 10 mil millones Infosys anunció que 11,000 de sus 200,000 empleados habían sido liberados de tareas repetitivas por la automatización y reubicados en otros lugares dentro de la empresa, la carga de su trabajo anterior ahora la soportan los algoritmos. HfS Research, que estudia la industria de TI, predijo el año pasado que la automatización resultará en una pérdida neta de 480 000 puestos de trabajo en India para 2021. Si nos quedamos quietos, no hay ninguna duda de que la IA acabará con nuestros puestos de trabajo. Vishal Sikka dijo en marzo, cuando aún era el director general de Infosys. (Sikka renunció en agosto). Entre el 60 y el 70 por ciento en los próximos 10 años, o tal vez menos de 10 años, de los trabajos que hacemos hoy serán reemplazados por IA... a menos que sigamos evolucionando nosotros mismos.

La automatización podría afectar particularmente a India porque gran parte de su economía de alta tecnología implica un trabajo relativamente rutinario que es primordial para que las computadoras tomen el control.

El temor de que la IA esté pulverizando puestos de trabajo no es exclusivo de la India, pero la automatización podría afectar a este país de manera particularmente dura porque gran parte de su economía de alta tecnología implica un trabajo relativamente rutinario que es primordial para que las computadoras tomen el control. En algunos casos, las empresas indias de servicios de TI automatizarán el trabajo ellas mismas. En otros casos, las empresas en Occidente lo harán, por lo que ya no tendrán que trabajar para los humanos en la India.

A Sunil Kumar no se le dijo, en detalle, por qué lo despidieron; insiste en que lo que hizo en Tech Mahindra no era automatizable y que fue despedido como parte de una campaña para fortalecer los resultados. Devika Narayan, socióloga de la Universidad de Minnesota que está investigando el tema para su tesis doctoral, cree que la automatización puede estar recibiendo demasiada culpa por la pérdida de trabajos como el suyo. Las empresas bien podrían estar hablando de la automatización para enmascarar algunas de sus propias fallas o para distraer la atención de los efectos nocivos de otros factores que escapan a su control, dice. Ella señala que muchos gigantes de TI son flácidos y tienen exceso de personal, y que las empresas estadounidenses ahora desconfían, dado el clima político de los EE. UU., de enviar trabajo al extranjero. Todavía no tengo claro hasta qué punto se está exagerando la automatización, dice Narayan. Sospecha que las empresas indias de TI quieren aprovechar esta narrativa de automatización para emprender cambios estructurales, en particular, la reducción de personal”.

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Dónde está la verdad es importante para la India. Es posible que la industria de TI emplee solo a unos pocos millones de los 1300 millones de habitantes de la India, pero ha sido un faro para hombres y mujeres jóvenes con aspiraciones. Motivó a las familias a enviar a sus hijos a la universidad, colocó a los graduados en campus relucientes, les confirió estilos de vida urbanos independientes y proporcionó ingresos estables y acceso al mundo fuera de la India. Durante los últimos 30 años, además, ha sido la única industria en la India que comenzó desde la semilla y floreció hasta alcanzar tal éxito. Por lo demás, India está luchando por crear empleos: 12 millones de indios ingresan a la fuerza laboral cada año, pero en 2015 solo se crearon 135 000 empleos en los ocho sectores más grandes de la economía formal, incluida la TI. Una contracción dramática de la industria de TI: un oscurecimiento del faro —sacudiría profundamente la economía y la política del país.

Sacar las sillas giratorias

Chetan Dube dice que lo vio venir. En 2005, Dube, director general de una empresa llamada IPsoft, se dirigía a un foro de empresas de TI en Mumbai. Si la industria india no se da cuenta de la ola de automatización que se avecina, enfrentaremos una crisis existencial, recuerda haber dicho a la reunión. Me castigaron. Al día siguiente, estábamos desayunando, y en la parte de atrás del Tiempos económicos , un artículo decía: 'El CEO de IPsoft predice la muerte de la subcontratación india'.

Bansal estima que el sector de TI contrató a 400.000 personas anualmente hasta hace dos o tres años y que ahora la cifra se ha reducido a 140.000 o 160.000. Pronto, dice, la contratación neta será apenas superior a cero.

Dube, un matemático con corbata de moño y tirantes que una vez enseñó en la Universidad de Nueva York, fundó IPsoft en 1998, pero fue en 2014 cuando la compañía lanzó lo que ahora es su producto estrella, Amelia. Como agente de servicio conversacional, Amelia está diseñada para reemplazar a los humanos que responden las consultas de los clientes en los centros de llamadas y las oficinas administrativas. Amelia se ha utilizado para resolver las preguntas de los proveedores de una gran empresa de petróleo y gas; administra el servicio de chat en vivo para SEB, un banco sueco; trabaja en el equipo de corredores hipotecarios de otro banco. Para un cliente, dice Dube, el tiempo promedio para comunicarse con un agente offshore convencional solía ser de 55 segundos; una encarnación de Amelia se hizo disponible en dos segundos o menos. Un agente offshore necesitaba 18,2 minutos, en promedio, para resolver una consulta con éxito; para Amelia, fueron 4,5 minutos. La esfera de servicio al cliente se está llenando rápidamente con productos como Amelia, chatbots que, a través de texto o voz, evitan la presencia humana por completo.

Solo en unos pocos casos, Amelia ha suplantado directamente a los trabajadores indios, pero Dube cree que es inevitable un mayor cambio. Los centros de llamadas en India ya están cambiando: los salarios han aumentado, el desgaste siempre ha sido alto y empresas como Infosys y Tata Consultancy Services han deslocalizado algunas de sus funciones más lejos, a Manila, donde los costos laborales son incluso más bajos que en India. (Hace tres años, un funcionario de un organismo de la industria llamado Assocham predijo con pesimismo que India perdería $30 mil millones en ingresos de centros de llamadas a favor de Filipinas durante la próxima década). En Occidente, algunas empresas están repatriando sus operaciones de servicios de voz, mientras que otras están abandonándolos por completo en favor de los servicios de asistencia por correo electrónico o chat.

La perspectiva, o el miedo, de la automatización se ha convertido así en una fuerza más que remodela el negocio de los centros de llamadas. El reconocimiento de voz aún no es perfecto, e incluso los sofisticados agentes cognitivos del cacareado futuro cercano pueden no ser capaces de analizar clientes incoherentes, problemas complicados o acentos inusualmente gruesos. Pero la mayoría del trabajo de voz es prosaico y repetitivo. Dado que los humanos en el primer nivel de este servicio calibran sus respuestas con la ayuda de un script, sus funciones se encuentran entre las más simples de transformar en código de máquina.

Otras frutas cuelgan igualmente bajo en otras partes del sector; como dice Dube, India no es más que el trabajador de cuello azul de TI, por lo que el nivel más bajo de trabajo está repleto de tareas que requieren diligencia y resistencia, pero no creatividad o habilidad técnica aguda.

En Genpact, una empresa de 20 años que comenzó en la subcontratación de procesos comerciales antes de expandirse a otros servicios, hay mucho trabajo de silla giratoria, dice Gianni Giacomelli, quien dirige el negocio de soluciones digitales de la empresa. El término capta la naturaleza mecánica de estas tareas. Hasta hace poco, se requería que un ser humano se ocupara de los sistemas de software que ayudan con las funciones empresariales. Esos sistemas a menudo están desconectados entre sí, por lo que a los empleados de Genpact se les pide que procesen, básicamente, las cosas que provienen de un sistema y van a otro sistema, dice. Ese alternar de un lado a otro es una enorme pérdida de tiempo. Desde 2014, Genpact ha estado reemplazando a los trabajadores en sillas giratorias ordenando a las computadoras que tomen información de pantallas y servidores y la transmitan a otro sistema.

Un nivel superior es el tipo de trabajo que Giacomelli llama reconciliación: examinar facturas y facturas de los diversos proveedores y clientes de un cliente, con todas sus discrepancias y contradicciones. No es un trabajo trivial; implica, ahora mismo, algunos granos de juicio humano. Pero una vez que las máquinas han visto suficiente de esas cosas, pueden hacer ese tipo de cosas, dice.

Violencia

Para algunos de sus clientes, el coloso de TI Infosys ha podido automatizar casi todas las tareas más rutinarias de monitoreo y mantenimiento de su infraestructura de datos, dice S. Ravi Kumar, director de operaciones adjunto de la empresa. Algunas tareas intermedias, como la clasificación de solicitudes de servicios de TI, ahora también las realizan las máquinas. En un nivel aún más alto de complejidad del servicio (trabajos que implican la resolución de errores en lo profundo del código o el desarrollo de soluciones para problemas nuevos), entre el 35 y el 40 por ciento de las tareas se realizan mediante rutinas automatizadas.

En general, Somak Roy, analista de Forrester Research, estima que solo una cuarta parte del trabajo más fácil de automatizar en India se realiza exclusivamente con máquinas. Las empresas todavía están incursionando con entusiasmo en tecnologías que siguen siendo incipientes. No obstante, Roy lo llama una clara posibilidad de que TI deje de ser un generador de empleo a gran escala en la India.

Una de las visiones más nefastas proviene de Pankaj Bansal, director ejecutivo de PeopleStrong, una firma de recursos humanos que con frecuencia contrata ingenieros en empresas de TI. Para las empresas de servicios de TI en la forma que India las ha conocido, dice Bansal, será un caos. Ha sido acusado de alarmismo, pero se aferra a su evaluación. En los últimos dos años, tres o cuatro de cada 10 puestos de trabajo en la capa inferior de la pirámide del trabajo de TI han sido aplastados por la automatización, dice, y esto se ha manifestado no en cuántas personas han sido despedidas sino en cuántas ha disminuido drásticamente el reclutamiento. Las empresas alguna vez invadieron los campus de las facultades de ingeniería, eliminándolos de recién graduados. Bansal estima que el sector de TI contrató a 400.000 personas anualmente hasta hace dos o tres años y que ahora la cifra se ha reducido a 140.000 o 160.000. Pronto, dice, la contratación neta será apenas superior a cero.

Existe una tensión entre el largo arco de las revoluciones tecnológicas y el mucho más corto de las vidas humanas.

La profecía de Bansal de una fuerza laboral en declive bien puede hacerse realidad por otra razón. Durante años, las empresas de TI contrataron al por mayor a jóvenes trabajadores y económicos, incluso si no tenían las habilidades necesarias, porque tenía sentido contratar muchos proyectos de personal. Cuantos más cuerpos calientes se asignen a una tarea, mayor será la factura que se le podría presentar al cliente. Pero la práctica de calcular las facturas de esta manera se ha desvanecido; los clientes ahora pagan por los resultados y el impacto. Mientras tanto, los jóvenes poco calificados que permanecieron en sus empresas recibieron promociones y aumentos de sueldo con una regularidad mecánica, hasta que se convirtieron en ingenieros de nivel medio que ahora son demasiado costosos, por miles, para mantenerlos. Cue las purgas.

Dentro de la industria, los sombríos puntos de vista de Bansal encuentran un profundo desacuerdo, al menos en público. Quizás esto sea comprensible: nunca ha sido prudente que las empresas sean efusivas sobre la inminencia de despidos y reducciones de personal. Sangeeta Gupta, vicepresidente sénior de un organismo de la industria llamado Asociación Nacional de Empresas de Software y Servicios, predice solo un desacoplamiento de los ingresos y el número de empleados en los próximos años. Si la TI de la India requirió tres millones de empleados para alcanzar los $100 mil millones en ingresos anuales, dice, solo necesitará de 1,2 millones a dos millones de personas adicionales para sus próximos $100 mil millones. Para 2025, cuando los ingresos alcancen los $350 mil millones, predice Gupta, el sector habrá agregado otros 2.5 millones a tres millones de empleos a los cuatro millones que tiene hoy.

Las empresas están ansiosas por explicar por qué la automatización no vaciará, e incluso podría expandir, sus enjambres de empleados. Por un lado, no es que las máquinas puedan hacer que las personas sean instantáneamente redundantes. Los trabajos no están estructurados de una manera tan limpia, dice Giacomelli, de Genpact. Todas las arquitecturas del trabajo moderno que se han desarrollado durante décadas tienen a los seres humanos en su centro; confían en la agilidad de las personas y su capacidad para tener diferentes cosas en sus mentes. La gente hace muchas cosas, por lo que no es tan fácil sacar una tarea u otra y hacer que suceda a través de la IA, dice.

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Las empresas también insisten en que quieren volver a capacitar a los empleados que corren el riesgo de ser suplantados por la automatización. Si el trabajo de un ingeniero se hace mejor con un algoritmo, no es justo decir 'No tienes trabajo', dice K.M. Madhusudhan, el CTO de Mindtree, una empresa de servicios que emplea a más de 16.000 personas. ¿Podemos enseñar programación a este ingeniero? Tal vez no sea un trabajo pesado, sino algo de secuencias de comandos, que no es tan difícil. Para cada rol, creemos, hay habilidades adyacentes de mayor nivel que se pueden adquirir. Madhusudhan llama a esto un enfoque humano. Se traducirá en menos pérdidas de puestos de trabajo, aunque reconoce que empresas como la suya también crearán menos puestos de trabajo. Los números que antes eran posibles no serán posibles en el futuro, dice. Esa es la mayor preocupación para un país como India, porque todavía producimos muchos ingenieros y no todos obtendrán un trabajo.

Este es un patrón familiar en la historia: cada avance tecnológico ha significado que menos personas pueden realizar la misma cantidad de trabajo. Siempre que hay una revolución, existe la preocupación de que haya menos puestos de trabajo. También sucedió con la Revolución Industrial, dice Ravi Kumar, de Infosys. Sin embargo, la realidad es que hay más consumo, agrega. Eso eventualmente aumenta la necesidad de nuevos tipos de mano de obra. En este momento, dice, las empresas gastan del 65 al 70 por ciento de sus presupuestos de TI solo para mantener las luces encendidas, para pagar la infraestructura y el soporte de rutina. Si ese dinero no está represado, es muy posible que se vierta en nuevas, y aún inimaginables, corrientes de ingresos y empleo: significaría un lienzo mucho más grande para nosotros.

Pero incluso si tiene razón, existe una tensión entre el largo arco de estas revoluciones y el mucho más corto de las vidas humanas. En el corto plazo, la gente perderá sus medios de subsistencia. Sunil Kumar sigue sin trabajo.

En junio, presentó una petición por despido injustificado ante la oficina del comisionado laboral, un organismo estatal que resuelve conflictos laborales y hace cumplir las leyes laborales. Una vez, cuando revisó su progreso, un funcionario le advirtió que su lucha probablemente sería larga, y ahora sospecha que no saldrá nada de eso. Cualquier confianza que tenía, la estoy perdiendo, dice. Cuando lee sus periódicos, se detiene justo antes de las páginas de negocios, lo que lo frustra. Habrá empresas que digan muchas cosas: ‘Estamos contratando a tanta gente, hay muchas oportunidades’. Los directores ejecutivos lo siguen diciendo. Dejé de leer todo esto, dice. Sabe que debería empezar a buscar un nuevo trabajo, pero no ha podido recuperarse; es como si su despido hubiera bloqueado la vida misma. No me he podido concentrar en nada, dice. Es muy difícil ahora.

Samanth Subramanian ha escrito para publicaciones como cableado , el Revista del New York Times , y el Neoyorquino . Su libro más reciente es Esta isla dividida: vida, muerte y la guerra de Sri Lanka.

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