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Cómo la IA está cambiando la experiencia del cliente
En asociación con Genesys
La IA está transformando rápidamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Encuesta de MIT Technology Review Insights a 1004 líderes empresariales, La agenda global de IA, encontró que el servicio al cliente es el departamento más activo para la implementación de IA en la actualidad. Para 2022, seguirá siendo el área principal de uso de IA en las empresas (digamos el 73 % de los encuestados), seguida de ventas y marketing (59 %), una parte del negocio que solo un tercio de los ejecutivos encuestados habían aprovechado hasta 2019. .
Intimidad y eficacia
En los últimos años, las empresas han invertido en IA de servicio al cliente principalmente para mejorar la eficiencia , al disminuir los tiempos de procesamiento de llamadas y resolución de reclamos. Las organizaciones conocidas como líderes en el campo de la experiencia del cliente también han mirado hacia la IA para aumentar la intimidad, para brindar un nivel más profundo de comprensión del cliente, impulsar la personalización y crear viajes personalizados.
Genesys, una empresa de software con soluciones para centros de contacto, voz, chat y mensajería, trabaja con miles de organizaciones en todo el mundo. El objetivo de cada una de estas 70 mil millones de interacciones anuales, dice el CEO Tony Bates, es deleitar a alguien en el momento y crear una experiencia integral que nos haga sentir únicos a todos como individuos.
La experiencia es el diferenciador definitivo, dice, y está nivelando el campo de juego entre las empresas tradicionales más grandes y los nuevos participantes del mercado impulsados por la tecnología: los productos, los precios y las palancas de marca son ineficaces sin una experiencia que se sienta realmente personalizada. Cada vez que interactúo con un negocio, debería sentirme mejor después de esa interacción que antes.
En los procesos de ventas y marketing, parte de la personalización implica un compromiso predictivo: saber cuándo y cómo interactuar con el cliente. Esto depende de quién es el cliente, en qué etapa del ciclo de compra se encuentra, qué está comprando y sus preferencias personales de comunicación. También requiere inteligencia para comprender dónde se está estancando el cliente y ayudarlo a navegar por esos puntos.
Los modelos de segmentación de marketing del pasado estarán sujetos a un cruce cada vez mayor, a medida que las generaciones mayores adquieran más habilidades digitales. La idea de que puedes crear personajes y luego usarlos para dirigirte o servir a alguien, en mi opinión, ha terminado, dice Bates. El mejor lugar para obtener información sobre alguien es la puerta principal de la empresa [sitio web o centro de llamadas] y no la puerta trasera, como un CRM o una base de datos.
Los datos de la encuesta muestran que para las industrias con grandes bases de clientes, como viajes y hospitalidad, bienes de consumo y venta minorista, y TI y telecomunicaciones, la atención al cliente y la personalización de productos y servicios se encuentran entre los casos de uso de IA más importantes. En el sector de los viajes y la hostelería, casi dos tercios de los encuestados mencionan la atención al cliente como la aplicación principal.
El objetivo de un enfoque personalizado debe ser brindar un servicio que simpatice con el cliente. Para las organizaciones de servicio al cliente medidas en métricas de eficiencia, se requerirá un cambio de mentalidad: algunos clientes consideran que una conversación telefónica de 30 minutos es una experiencia verdaderamente excelente. Pero por otro lado, debería poder usar IA para compensar eso con transacciones rápidas o incluso usar IA conversacional y bots para trabajar en el lado de la eficiencia, dice Bates.
Creación de conectividad entre conjuntos de datos
Con vastos conjuntos de datos de transacciones disponibles, Genesys está explorando cómo podrían usarse para mejorar las experiencias en el futuro. Creemos que existe la necesidad de compartir información entre estos grandes conjuntos de datos, dice Bates. Si podemos hacer esto de forma anónima, de forma segura, podemos seguir creando experiencias mucho más personalizadas. Esto permitiría a las empresas unir diferentes partes del recorrido del cliente para crear experiencias más interconectadas.
Esta no es una transición sencilla para la mayoría de las organizaciones, ya que la mayoría de las empresas están estructuradas en silos: ni siquiera han estado compartiendo los datos que tienen, agrega. Otro requisito es que los proveedores de tecnología trabajen más de cerca, permitiendo que sus clientes empresariales brinden excelentes experiencias. Para ayudar a construir esta conectividad, Genesys es parte de alianzas de la industria como CIM (Modelo de innovación en la nube), con los líderes tecnológicos Amazon Web Services y Salesforce. CIM tiene como objetivo proporcionar estándares comunes y código fuente para facilitar que las organizaciones conecten datos a través de múltiples plataformas en la nube y sistemas dispares, conectando tecnologías como sistemas de punto de venta, plataformas de marketing digital, centros de contacto, sistemas CRM y más.
¿Un futuro de intercambio de datos?
El intercambio de datos tiene el potencial de desbloquear un nuevo valor para muchas industrias. En el sector público, el concepto de datos abiertos es bien conocido. Los conjuntos de datos disponibles públicamente sobre transporte, empleo y economía, seguridad y salud, entre muchos otros, permiten a los desarrolladores crear nuevas herramientas y servicios, resolviendo así los problemas de la comunidad. En el sector privado también hay ejemplos emergentes de intercambio de datos, como socios de logística que comparten datos para aumentar la visibilidad de la cadena de suministro, empresas de telecomunicaciones que comparten datos con bancos en casos de sospecha de fraude, y empresas farmacéuticas que comparten datos de investigación de medicamentos que pueden usar para entrenar algoritmos de IA.
En el futuro, las empresas también podrían considerar compartir datos con organizaciones en sus propias industrias o industrias adyacentes, si se condujera a eficiencias en la cadena de suministro, desarrollo de productos mejorado o experiencias de clientes mejoradas, según la encuesta de MIT Technology Review Insights. De las 11 industrias cubiertas en el estudio, los encuestados del sector minorista y de bienes de consumo demostraron ser los más entusiastas sobre el intercambio de datos, con casi una cuarta parte describiéndose a sí mismos como muy dispuestos a compartir datos, y un 57 % adicional algo dispuesto.
Otras industrias pueden aprender de los servicios financieros, dice Bates, donde los reguladores han otorgado a los consumidores un mayor control sobre sus datos para brindar portabilidad entre bancos, fintechs y otros actores, a fin de acceder a una gama más amplia de servicios. Creo que la próxima gran ola es la noción de un perfil digital en el que tú y yo podemos controlar lo que hacemos y lo que no queremos compartir. Estaría dispuesto a compartir un poco más si tuviera una experiencia mucho mejor.