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Humanos + bots: tensión y oportunidad
En asociación con Genesys
Este informe, Humanos + bots: Tensión y oportunidad, examina cómo las empresas de todo el mundo utilizan la IA a lo largo de su viaje del cliente y los beneficios comerciales y para el cliente que se obtienen como resultado. Basado en una encuesta global de 599 ejecutivos y una serie de entrevistas a expertos, este informe encontró que la mayoría de las empresas, y en particular las empresas que se identifican como centradas en el cliente, ya han implementado IA ampliamente en sus operaciones de cara al cliente y procesos de gestión de la experiencia del cliente. Aquellos que se han movido antes para automatizar procesos y mejorar los canales de clientes con asistencia de IA ahora están cosechando las mejores recompensas, no solo en términos de eficiencia y escala, sino también en términos de lealtad del cliente y reconocimiento de marca al ser percibidos como líderes tecnológicos. Algunos de los hallazgos clave del informe incluyen lo siguiente:
Humanos + bots: tensión y oportunidad
La IA se globaliza . Los líderes de la experiencia del cliente y las empresas más grandes están realizando importantes inversiones en IA, y nueve de cada 10 de todas las empresas encuestadas han agregado mejoras de IA en su recorrido del cliente. Existen pocas diferencias en los niveles de adopción de IA en todo el mundo, lo que demuestra que los clientes de todo el mundo esperan un alto nivel de servicio que solo se puede brindar con el apoyo de la tecnología.
Impulsado por la eficiencia . La inversión en IA está impulsada en gran medida por los esfuerzos para mejorar la eficiencia de la experiencia del cliente, pero el enfoque estratégico cambia rápidamente hacia la profundización de la intimidad con el cliente, particularmente para las empresas líderes. Las empresas que están más adelantadas en términos de experiencia del cliente están utilizando IA para brindar un nivel más profundo de comprensión del cliente, impulsando la personalización y un viaje personalizado.
Rápidas mejoras operativas. La IA permite la mejora operativa de la experiencia del cliente a gran velocidad y escala. Casi el 90 por ciento de los encuestados informan que han registrado mejoras medibles en la velocidad de resolución de quejas, y más del 80 por ciento han notado un mejor procesamiento del volumen de llamadas utilizando IA.
La satisfacción está impulsando las ganancias de ingresos . Las ganancias en la satisfacción del cliente están mejorando el rendimiento de los ingresos y el valor de por vida del cliente. Alrededor del 80 por ciento de los encuestados informan mejoras medibles en la satisfacción del cliente, la prestación de servicios y el rendimiento del centro de contacto.
El análisis de sentimiento ayuda a administrar los costos . Para la mayoría de los encuestados, los costos operativos han aumentado, pero menos para aquellos que invierten en el análisis de la opinión del cliente. Las empresas que utilizan herramientas sofisticadas, como el análisis del lenguaje natural, son generalmente líderes en la implementación de tecnología de experiencia del cliente y ahora son más capaces de ver los resultados de rendimiento de costos de estas inversiones. Al invertir en herramientas que impulsan una comprensión más profunda del cliente, pueden tomar decisiones de inversión más inteligentes.