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Una economía de plataforma es clave al construir su arquitectura de tecnología empresarial moderna
Proporcionado por Adobe
Las empresas están invirtiendo significativamente en su infraestructura de TI para brindar las experiencias personalizadas que los clientes demandan cada vez más. La empresa promedio ahora tiene más de 400 aplicaciones personalizadas . Este aumento ha resultado en que los datos valiosos de los clientes se almacenen en silos en cada sistema con esquemas y gobernanza únicos, lo que hace que sea casi imposible acceder, obtener información y aprovechar los datos de una manera holística, rápida y segura que brinda resultados comerciales.
Una plataforma empresarial moderna y escalable tiene una canalización de datos sólida, la noción de un perfil de cliente en tiempo real y la IA y el aprendizaje automático (ML) en su núcleo para ofrecer experiencias atractivas.
En una era en la que la gestión de la experiencia del cliente (CXM) es un mandato, las empresas deben crear una visión integral del cliente. Es necesario romper los silos de datos para ofrecer las mejores experiencias al cliente.
Las excelentes experiencias de los clientes aumentan la lealtad a la marca
Con la llegada de los grandes datos, la computación en la nube y la inteligencia artificial (IA), existen oportunidades sin precedentes para brindar experiencias transformadoras a los clientes. Las empresas ahora compiten en la economía de la plataforma, donde los lugares de reunión en línea permiten una amplia gama de actividades, donde las empresas brindan experiencias en lugar de acceso a productos patentados y donde la lealtad a la marca se construye a través de cada interacción con los clientes.
El uso efectivo de estas interacciones para aumentar la lealtad a la marca suele ser un objetivo difícil de alcanzar. El setenta y dos por ciento de los responsables de la toma de decisiones de TI empresarial global dice su panorama de datos es complejo y difícil de navegar debido a la variedad y cantidad de fuentes de datos. Cuando hablo con los ejecutivos, entienden la promesa de lo que contienen sus datos, sin embargo, el 50 por ciento de ellos informa que es inaccesible para una amplia variedad de partes interesadas dentro de su organización.
Plataforma primero = cliente primero
Para competir con éxito en una economía de plataforma, las empresas deben adoptar una mentalidad de plataforma. Esto significa que necesitan invertir en una plataforma que les permita manejar datos de clientes centralizados y virtualizados. Una plataforma facilita la colaboración en toda la empresa, lo que permite a los ingenieros de datos, científicos de datos, TI, analistas comerciales, analistas ciudadanos y partes interesadas trabajar en los datos al nivel que necesitan. La plataforma debe equipar a cada rol en la empresa con las herramientas que los hacen más productivos.
Adoptar esta mentalidad requiere un cambio en la forma en que las empresas piensan sobre sus datos. Una plataforma empresarial moderna y escalable tiene una canalización de datos sólida, la noción de un perfil de cliente en tiempo real y la IA y el aprendizaje automático (ML) en su núcleo para brindar experiencias atractivas. La plataforma recopila datos a nivel mundial y tiene la capacidad de transformarlos en un lenguaje que todas las aplicaciones puedan entender.
El desarrollo de este tipo de plataforma elimina los silos de datos y los hace disponibles a través de interfaces de programas de aplicaciones (API) de manera centralizada a través de controles de acceso basados en roles. Este enfoque requiere que las diferentes áreas de la organización estén dispuestas a permitir que los datos fluyan hacia la plataforma. Hay un claro valor estratégico en este tipo de mentalidad de plataforma. Cuando las personas que trabajan en diferentes áreas de una organización y los datos que administran se unen, todos pueden atender al cliente de manera informada, lo que conduce a un mejor rendimiento empresarial.
Crear un perfil de cliente en tiempo real es fundamental
Ya sea que los datos de los clientes provengan de transacciones en la tienda, interacciones web o momentos móviles, unirlos para crear un perfil de cliente unificado es el primer desafío para cumplir con las crecientes expectativas de los clientes. El segundo es la evolución del perfil del cliente a medida que las interacciones de los clientes con el negocio cambian en tiempo real.
Hoy en día, los clientes tienen una multitud de formas en las que pueden interactuar con las empresas. Por ejemplo, uno podría buscar de forma anónima una nueva cámara durante el día. Más tarde esa noche, uno puede realizar la compra desde su dispositivo móvil utilizando la aplicación de la tienda. Cada interacción que uno tiene con una empresa crea un punto de datos, recopilados de diferentes lugares en diferentes momentos en diferentes dispositivos, algunos anónimos y otros conocidos.
Avancemos unos días. El cliente ahora quiere comprar un nuevo estuche y una lente para su cámara, pero cuando regresa al sitio web de la empresa, en lugar de ver artículos para complementar su compra, ve un anuncio de la cámara que ya compró. Esa no sería la experiencia adecuada para el cliente.
Un perfil de cliente en tiempo real, creado utilizando la resolución de identidad a través de ID de cookies, ID móvil e ID de gestión de relaciones con el cliente (CRM), unirá sus compromisos, mejorando cada compromiso personalizándolo en torno a los intereses del cliente.
Sin una plataforma capaz de capturar y unir continuamente diferentes puntos de datos para un solo perfil de cliente, es imposible comprender las necesidades de un cliente lo suficientemente bien como para brindar la experiencia adecuada en el momento adecuado. Y, sin un perfil de cliente en tiempo real, las empresas trabajan con datos obsoletos que pueden tardar días en procesarse. Para entonces, la intención ha cambiado y la experiencia que se entrega no coincidirá con lo que probablemente quiera el cliente.
AI y ML con servicios inteligentes preconstruidos democratizan la percepción del cliente
Procesar los petabytes de datos que tienen las empresas hoy en día es imposible sin IA y ML. Es por eso que los servicios inteligentes son aspectos clave de la plataforma empresarial moderna. Al reunir los datos de los clientes, AI y ML pueden desarrollar más rápidamente modelos precisos de próxima mejor acción. Y, a medida que se incorporan nuevos datos a la plataforma, los modelos se pueden volver a entrenar, mejorando continuamente en tiempo real.
Los beneficios internos de adoptar AI y ML se extienden mucho más allá del departamento de ciencia de datos a los equipos de toda la empresa y, lo que es más importante, a los clientes. Por ejemplo, los clientes se benefician cuando un análisis de la capacitación de los empleados y los datos de desempeño identifican las áreas de servicio al cliente que necesitan mejoras. O cuando una empresa de fabricación combina datos de sus sistemas de gestión de cadena de suministro y planificación de recursos empresariales para garantizar que sus socios tengan las piezas que necesitan cuando las necesitan. Debido a esto, sus clientes reciben sus pedidos a tiempo, siempre.
Con AI y ML alimentando su plataforma de tecnología empresarial, la toma de decisiones inteligente se democratiza en toda la empresa, lo que permite que los equipos en cada área del negocio descubran información y sirvan mejor a los clientes.
La IA y el ML también hacen posible la segmentación y personalización avanzadas a escala en toda la empresa, en función de factores como el interés y el comportamiento, así como los patrones transaccionales, financieros y operativos de los clientes. Esta inteligencia predictiva, precisa y en tiempo real es crucial para cualquier organización que desee brindar experiencias de cliente verdaderamente transformadoras.
La economía de plataforma actual requiere que las empresas cumplan y superen las expectativas siempre cambiantes de los clientes. Aquellos que adopten una mentalidad de plataforma y adopten la tecnología más capaz de agregar datos de clientes y extraer información rica brindarán una experiencia de cliente mejor y más contextualizada y serán los que se ganarán los corazones y las mentes de sus clientes, por lo tanto, construirán una base de clientes leales. .