Terry Sutton '83

Terry Sutton tuvo su primera experiencia real de la vida en L. L. Bean a mediados de la década de 1990, cuando trabajaba allí como gerente de mejora de procesos. La gerencia convocó una reunión de la empresa y se aseguró de reconocer a un representante de servicio al cliente llamado Peg. Como dice Sutton, Peg había recibido una llamada de un cliente que quería comprar un calcetín navideño con monograma para un bebé recién adoptado, un calcetín que coincidiría con el del resto de la familia. Resultó que el artículo había sido descontinuado. Peg revisó el centro de devoluciones, la tienda de empleados y el canal de liquidaciones, pero encontró con las manos vacías. Se disculpó con el cliente y colgó.

Pero lo que es increíble, dice Sutton, es que [Peg] seguía pensando en eso y realmente la molestaba. Así que encontró algo del material, hizo uno y lo envió. Ahora intercambian tarjetas navideñas.

Esta historia fue parte de nuestro número de marzo de 2010

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La historia dejó una fuerte impresión en Sutton, quien hoy es vicepresidente de satisfacción del cliente en L. L. Bean. Sutton no recibe las llamadas de los clientes, pero trabaja para proteger el tipo de cultura que hace posibles historias como la de Peg.

No le doy mucha importancia a la jerarquía, dice. Valoro a las personas que van más allá y pueden hacer que las cosas sucedan. Intento atrapar a esas personas y llevarlas. Pero identificar el talento es solo la mitad de la ecuación. ¿Qué tipo de entorno nutre mejor a los empleados dedicados y empáticos? ¿Y cómo se equilibra el compromiso de los empleados con el servicio al cliente y el resultado final?

Sutton dice que disfruta de estos problemas. Sus trabajos anteriores como ingeniera senior en Digital Equipment Corporation y directora de tecnología y planificación en L. L. Bean utilizaron más directamente su formación en ingeniería mecánica, pero hoy aplica sus habilidades a la mejora y gestión de procesos. Me encanta entender cómo funcionan las cosas, dice. A menudo he pensado que si no me hubiera dedicado a la ingeniería, habría sido antropólogo. Me fascina la gente y cómo trabajan.

Para comprender a sus empleados, Sutton pasa mucho tiempo conversando con ellos, tratando de equilibrar sus necesidades con las necesidades más amplias de la empresa. Y para comprender a sus clientes, prueba el equipo deportivo y deportivo que compran. En un evento de la compañía no hace mucho tiempo, se pudo ver a Sutton cebando una caña de pescar con mosca y apuntando con arcos de tiro con arco a objetivos tridimensionales.

Sutton y su esposo, Michael, viven en Maine. Tienen tres hijos: Erin, estudiante de segundo año en Tufts; Josh, estudiante de primer año en Saint Anselm College; y Sofía, que está en la escuela secundaria.

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