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Rediseño de la banca teniendo en cuenta la economía del comportamiento
Una vez, un banco fue principalmente un edificio con pisos de mármol y mostradores altos, un lugar al que ingresaba para depositar o recuperar su dinero. Los cajeros automáticos y la banca en línea alejaron la experiencia del lobby, pero esas fueron solo extensiones de las formas tradicionales en que los bancos pensaban en los negocios. Entonces, cuando Josh Reich y Shamir Karkal, dos estudiantes de MBA en la Universidad Carnegie Mellon, buscaron formas de innovar en la banca, decidieron comenzar desde la otra dirección, diseñando primero la experiencia de banca móvil y en línea y construyendo el negocio en torno a eso.
Dinero en el banco: Esta captura de pantalla de muestra de BankSimple muestra cómo la interfaz enumera de manera visible los objetivos del titular de la cuenta.
Se unieron a Alex Payne, un ingeniero que fue uno de los primeros empleados de Twitter, y se propusieron crear BankSimple, un servicio que tiene como objetivo simplificar la banca. Se han asociado con un banco existente, que mantendrá el dinero en cuentas aseguradas por el gobierno federal, pero la interfaz de usuario es toda suya. Los clientes lo notarán en todas sus interacciones con el banco, dice Bill DeRouchey, director creativo de BankSimple. Hubo un diseñador en algún lugar del proceso que pensó en cada punto de contacto, en cada aspecto, y simplemente hizo que cada momento fuera tan válido, tan elegante, tan apropiado como fuera posible, dice. BankSimple se lanzará este año.
Para diseñar la experiencia, buscaron conocimientos de la economía del comportamiento, que se basa en la psicología para comprender las decisiones económicas. Por ejemplo, es más fácil hacer que las personas prueben algo si tienen que optar por no participar en lugar de hacerlo. El equipo aplicó esta información a una función del banco que permite a las personas reservar fondos para un objetivo en particular; no es una cuenta separada, solo una línea resaltada en la pantalla con una etiqueta como Viaje a Hawái o computadora portátil nueva. Para alentar a los clientes a probar la función, BankSimple los inicia con el objetivo de ahorrar $ 1,000 en un fondo de emergencia.
Para aliviar a las personas de los cálculos improvisados que podrían tener que hacer al verificar los saldos, la interfaz muestra de manera prominente un saldo seguro para gastar, que deduce los montos reservados para metas, próximas facturas y débitos de tarjetas. que aún no han sido procesados. Como resultado de las conversaciones por correo electrónico con voluntarios que se han inscrito para una futura prueba beta, los diseñadores están abordando los aspectos de la banca que frustran a las personas. Prometen que no habrá tarifas ocultas; todas las multas legales se presentarán en un lenguaje sencillo; y los usuarios podrán comunicarse con una persona real en el servicio al cliente por cualquier medio que prefieran: correo electrónico, Skype, teléfono, chat en línea. Incluso hay un diseñador que trabaja para hacer que la experiencia de recibir la tarjeta bancaria por correo sea más interesante. Necesitan activarlo y firmarlo, pero también quieren tener ese momento de alegría, dice DeRouchey. Pensar en estos problemas ayuda a la marca de una empresa, dice. Cada momento en que su cliente interactúa con usted, esos momentos individuales se suman a lo que su usuario piensa de usted, dice y siente por usted.
PNC Bank adoptó un enfoque similar cuando contrató a la firma de diseño Ideo para encontrar formas de atraer clientes más jóvenes. Los diseñadores utilizaron métodos etnográficos (observaciones, diarios de usuarios, conversaciones en profundidad) combinados con investigaciones cuantitativas sobre cómo las personas gastan el dinero. El enfoque consistió en entender realmente lo que la gente necesita y luego ver si es tecnológicamente factible, dice el diseñador de Ideo Mark Jones. Se dieron cuenta de que los jóvenes, incluso los que ganaban mucho dinero, revisaban sus cuentas varias veces al día, lo que sugería que estaban financieramente al límite. Ideo tomó estos conocimientos y diseñó la billetera virtual, con funciones para realizar un mejor seguimiento de los gastos.
También escucharon historias sobre personas que obtuvieron algo de dinero extra que querían para un objetivo específico y eligieron guardarlo en algún lugar: en un cajón, debajo del colchón, incluso en un coco de recuerdo. Entonces Ideo creó Punch the Pig, un ícono de un cerdo en el que un usuario podía hacer clic para apartar espontáneamente una pequeña cantidad de dinero, obteniendo una pequeña patada emocional al mismo tiempo.
Mike Ley, vicepresidente de comercio electrónico de PNC, dice que el banco ha estado generando nuevas cuentas y recibiendo comentarios positivos desde que introdujo Virtual Wallet en 2008. No dará números reales, pero dice que la tasa de retención de clientes ha sido más alto que con los productos bancarios más tradicionales.