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Realice sus operaciones bancarias con un chatbot
Las personas en India ahora pueden abrir una cuenta en un banco al que solo se puede acceder a través de dispositivos móviles. Llamado Digibank, cuenta con chatbots lo suficientemente inteligentes como para responder miles de preguntas enviadas a través del chat.
La tecnología basada en el aprendizaje automático es un producto de Kasisto, una startup de Nueva York que surgió de la compañía que creó el asistente Siri de Apple. Kasisto entrenó su plataforma de inteligencia artificial KAI con millones de preguntas realizadas por los clientes durante sus experiencias bancarias.
Muchos de los bots que existen son lo que consideraríamos 'bots tontos'. Es muy fácil descifrarlos y es muy fácil hacer una pregunta fuera de contexto, y simplemente no saben cómo manejarlos. dice Dror Oren, vicepresidente de producto de Kasisto. Lo que estamos construyendo es muy, muy singular en su capacidad para crear conversaciones reales.
Facebook puso los chatbots a la vista del público el mes pasado cuando integró los asistentes digitales en su plataforma Messenger. Pero los investigadores están lejos de perfeccionar la capacidad de los chatbots para mantener una conversación. Después de que Microsoft presentó un bot de Twitter llamado Tay que aprendió a conversar de las personas que interactuaban con él, Internet rápidamente le enseñó a decir cosas desagradables (consulte Microsoft dice que Maverick Chatbot Tay presagia el futuro de la informática).
A través de un cuadro de chat, los usuarios pueden hacer a los bots bancarios generados por KAI una pregunta relacionada con el servicio al cliente. O pueden darle al bot un comando como Pagar a Jennifer $25 por la cena de ayer y responderá con solicitudes de más instrucciones. Si la transferencia de dinero resulta en un sobregiro, puede alertar al usuario y preguntarle si desea mover dinero entre cuentas.
Una de las fortalezas de KAI es su capacidad para entretener múltiples canales de conversación a la vez.
'La mayoría de los sistemas lo guiarán a través del pago en un sistema basado en reglas, dice Oren. Pero en nuestro sistema, en lugar de simplemente decir 'Use Venmo', en realidad puede decir algo que está completamente fuera de contexto. El sistema regresa y pregunta: '¿De qué cuenta desea pagar?'
Después de digerir ejemplos de conversaciones reales de las interacciones de los clientes con los bancos, KAI utiliza clasificadores estadísticos para descubrir rápidamente qué tema está abordando un cliente. Una de las fortalezas de KAI es su capacidad para entretener múltiples canales de conversación a la vez. Si un usuario mantiene una conversación con un bot y luego, en el medio, hace una pregunta sobre algo que no tiene nada que ver, el bot sabe responder la pregunta y luego regresar al tema de discusión original. KAI puede reconocer diferentes intenciones y separarlas sin confundirse, como un ser humano.
Matt Swanson, socio gerente de Silicon Valley Software Group y exfundador de SpeakerText, describe los chatbots como un nuevo medio de comunicación. Los bancos tradicionales con presencia en línea tienden a hacer que los clientes busquen cómo comunicarse con los representantes de servicio al cliente, generalmente a través de una llamada o chat en vivo.
Pero los bots están incursionando lentamente en otras instituciones financieras. RBS, por ejemplo, se está preparando para usar una IA llamada Luvo para ayudar a los clientes con solicitudes básicas, aunque las preguntas complejas de servicio al cliente se transmitirán a un ser humano. Bank of America también permite a los clientes interactuar con un bot en la plataforma Messenger de Facebook.
Digibank es el primero en confiar tanto en un chatbot. Es una parte integral de la experiencia bancaria, no solo una cara a la que recurrir cuando hay un problema. Un cliente puede pasar directamente de realizar una acción a buscar una respuesta a una pregunta sin interrumpir el flujo de lo que está haciendo.
Usar texto en lugar de voz también significa que el bot puede realizar acciones mucho más sofisticadas, según Swanson.
“El texto es un problema de aprendizaje automático mucho más fácil de resolver que la voz”, dice Swanson. Es casi como la diferencia entre digital y analógico. Con las interacciones basadas en texto, tiene un conjunto de entradas muy explícito. Un texto realmente constituye un punto de partida más limpio para el aprendizaje automático o los algoritmos de procesamiento de imágenes naturales”.
Kasisto planea adaptar KAI a las industrias relacionadas con la banca, como la gestión patrimonial y los beneficios en el lugar de trabajo. También podría ver un despliegue más amplio, ya que el software está diseñado para adaptarse a cualquier espacio, siempre que la IA esté entrenada en preguntas relacionadas.