¿Por qué los productos para personas mayores son tan feos?

A medida que explota el mercado de productos dirigidos a usuarios mayores, algunos empresarios están recurriendo a una idea radical: involucrar realmente a los clientes.

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• andy wright página de archivo

21 de agosto de 2019

Imagen de personas mayores de Longevity explorers Christie There Klok

En una lluviosa tarde de martes en San Francisco, la gente se filtra en una pequeña sala de conferencias equipada con una pizarra y fotografías tenues en blanco y negro. A medida que los asientos se llenan alrededor de la larga mesa blanca, una mujer vestida principalmente de rojo, con esmalte de uñas plateado brillante, invita a todos a su próxima presentación de ukelele. Un hombre con una camisa a cuadros azul pasa alrededor de un recipiente de bollos cruzados calientes muy helados. Una mujer con un jersey de cuello alto verde charla sobre las luchas de poder presidenciales en Venezuela. Están aquí para hablar sobre tecnología, una escena que debería pasar desapercibida en una ciudad llena de pequeñas salas de conferencias blancas donde la gente hace exactamente lo mismo.

Bien, ¿todos listos? pregunta Richard Caro, el líder de la reunión, un australiano con cabello plateado bien cortado, ojos oscuros alertas y el comportamiento de un profesor amable. Comencemos contigo, Lynn. Tienes uno aquí, mira sus notas, que dice 'audífonos'.

Esta historia fue parte de nuestra edición de septiembre de 2019

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Lynn Davis, una coordinadora de proyectos jubilada de 71 años, dice que su cuñada habló recientemente sobre un par de audífonos de $300 que había comprado en línea y le encantaron. Emocionado, Davis había buscado en Google el producto, solo para encontrar una larga publicación de blog que lo destrozaba.

¡Decir ah! se ríe de la mujer sentada a su lado. ¡Un pedazo de basura!

El comentario provoca un animado intercambio de ideas sobre los audífonos. Caro, de 63 años, es una de las personas más jóvenes de la sala: la edad promedio de las 11 mujeres y los cinco hombres reunidos aquí ronda los 70 años. Una programadora de computadoras jubilada dice que ha considerado comprar audífonos que se pueden programar en casa. Un hombre con un iPhone que sobresale del bolsillo de su chaqueta de franela habla sobre la relación señal-ruido. Una pelirroja que lleva un aparato ortopédico en la mano describe su par estereofónico, que le permite escuchar con sonido envolvente.

¡Guau, tienes el Cadillac! una mujer grietas.

Por el dinero, responde la pelirroja, tengo el Ferrari.

Son los Longevity Explorers, parte del experimento de Caro para mejorar la forma en que se desarrolla la tecnología para adultos mayores. Se han estado reuniendo aquí desde 2014. Durante la mayor parte de la reunión, Caro se sienta en silencio en la cabecera de la mesa, con las manos entrelazadas y simplemente escucha. Desea que más personas, especialmente empresarios, hagan lo mismo.

Elizabeth Zelinski tiene una historia que le gusta contar. Se trata de la compañía que fabricó una almohadilla portátil para evitar que las personas se lastimen la cadera si se caen. No pudieron venderlo, dice Zelinski, profesor de la Escuela de Gerontología Leonard Davis de la Universidad del Sur de California. Porque, ¿adivinen qué? ¿Sabes por qué? Nadie quiere tener un trasero grande.

Presentados con productos que son marrones, beige y aburridos, muchas personas mayores renunciarán a la comodidad por la dignidad.

Si hubieran hecho algunas pruebas de usuario, dice, se habrían ahorrado muchos dolores de cabeza.

Es una melodía familiar para el ingeniero Ken Smith, director de la división de movilidad del Stanford Center on Longevity. Él dice que uno de los mayores errores que cometen los diseñadores es asumir que alrededor de los 60 años las personas pierden interés en la estética y el diseño. Esto puede tener consecuencias nefastas para los productos destinados a ayudar a las personas con su salud. Nadie quiere pegarse un audífono del tamaño de una pelota de golf del color de la goma de mascar en la oreja, como tampoco quiere usar una camiseta que dice ANCIANO.

Del mismo modo, existe la percepción común de que las personas de cierta edad simplemente no pueden o no quieren aprender sobre nuevas tecnologías. Solo hay una especie de núcleo de verdad científica en esto. Zelinski, especialista en neurociencia y cognición, dice que el envejecimiento provoca cambios en el lóbulo temporal medio, la parte del cerebro asociada con el nuevo aprendizaje. Y su materia blanca, o mielina, que ayuda a acelerar la transmisión de información de una célula cerebral a otra, se va a poner fea, dice ella. Las personas solo necesitan más tiempo... necesitan más exposición a algo para aprender a usarlo. No es que pierdan por completo la capacidad de aprender.

Los expertos dicen que los adultos mayores que aún trabajan, o que pasan tiempo con familiares más jóvenes que usan tecnología, son más propensos a captarla. Además, dice Zelinski, gran parte de la tecnología que interesa a las personas mayores tiene que ser algo que les resulte fácil de usar, que sea asequible y convincente.

Movilidad
El traje corporal de Seismic utiliza sensores y robótica incorporados para brindar a los usuarios un apoyo adicional al sentarse o levantar objetos. Fotografía por Cody Pickens

Eso suena como lo que cualquiera querría. Y, sin embargo, la lista de productos pésimos para personas mayores es larga. Smith describe andadores toscos, bastones feos y barras de apoyo de aspecto institucional, aunque agrega que recientemente ha visto algunos hábilmente disfrazados para que parezcan toalleros u otros objetos domésticos.

La división de Smith ha ayudado a llevar al mercado una serie de productos para el consumidor de mayor edad, como una línea de zapatos diseñados por Stanford para personas con artritis de rodilla. Una de las opciones incluso parece una zapatilla para correr resbaladiza, en lugar de una ortesis de Frankenstein.

Involucrar a las personas mayores en el diseño para personas mayores es algo bueno, dice Smith. Porque las personas más jóvenes tienden a tener esta imagen de diseñar cosas que son funcionales para las personas mayores, pero sin entender realmente qué los hace felices. Presentados con productos que son marrones, beige y aburridos, muchas personas mayores renunciarán a la comodidad por la dignidad.

Es por eso que el año pasado, como parte de un desafío de diseño global anual que organiza en Stanford, Smith incorporó a los Longevity Explorers para que los diseñadores pudieran conocer a algunas personas mayores. Smith dijo que el taller ayudó: sus jóvenes finalistas terminaron pensando en los consumidores mayores como un estereotipo y más como individuos con gustos y necesidades heterogéneas.

Un puñado de grandes empresas están tratando de dar ejemplo haciendo algo similar. El peso pesado del diseño IDEO incorporó a Barbara Beskind, que entonces tenía 89 años, como diseñadora en 2013 para ayudarla a crear productos para personas mayores. Hazel McCallion, exalcaldesa de Mississauga, Ontario, tenía 98 años cuando Revera, uno de los mayores proveedores de vida asistida de Canadá, la contrató como directora general de ancianos en 2015.

Pero el progreso es incremental, tal vez porque el envejecimiento todavía le pone los nervios de punta a la gente.

Desafortunadamente, lo primero que escuchas cuando dices 'Bueno, gran parte de la población está envejeciendo, están viviendo más viejos', la gente dirá: '¡Dios mío! ¡¿Qué vamos a hacer con este problema?!”, dice Smith. Y sabes, si retrocedes un paso, te das cuenta de que este es, como, uno de los grandes logros en la historia humana.

Caro tiene una vena aventurera, una vez hizo heliesquí en el Himalaya, pero no es temerario. Reúne sus pensamientos antes de hablar, y cuando lo hace, usa sus manos juiciosamente para enfatizar. Ha dominado Silicon Valley Neat Casual: camisas abotonadas debajo de las capas superiores que sugieren actividad atlética, jeans oscuros, un reloj Apple.

Llegó a California desde Melbourne, con una parada para estudiar láseres en la Universidad de Oxford como parte de un doctorado en física experimental. Después de un trabajo en una empresa pionera de cirugía ocular con láser en Boston, pasó la década de 1990 en nuevas empresas y empresas de dispositivos médicos en Silicon Valley y terminó yendo solo como consultor de gestión e inversor ángel. Luego, hace cinco años, decidió abordar el problema que lo había estado molestando durante años. Para las personas mayores, dice, todos los productos existentes eran feos y estigmatizantes. Simplemente parecía que había una oportunidad fértil que se estaba perdiendo.

Después de realizar unas 100 entrevistas con personas de 70, 80 y 90 años, una cosa se destacó: muchas de las personas que conoció extrañaron sentirse útiles. Existe este enorme grupo demográfico de personas a las que se les ha dejado de lado y se les ha dicho que vayan y jueguen al bridge y al bingo y que no contribuyan a la sociedad, dice. Zumba y las conferencias fueron divertidas, pero no satisfactorias.

Una idea tomó forma: ¿por qué no reunir a las personas para hablar sobre el envejecimiento y usar esas discusiones para identificar los problemas que los tecnólogos deberían abordar? Sería un recurso para los desarrolladores de productos, además de dar al público objetivo alguna influencia sobre las empresas que buscan sus dólares.

No estábamos seguros de poder hacerlo interesante para ellos, por lo que querrían volver, dice. No estábamos seguros de que saldría algo útil. No estábamos seguros de nada.

Resultó ser un experimento que valió la pena. Hoy hay ocho círculos de Longevity Explorer, como los llama Caro: cinco en el norte de California y uno en Rhode Island, Pensilvania y Ohio. Hay alrededor de 500 miembros, la mayoría de los cuales tienen 70, 80 y 90 años, aunque también hay miembros de 60 años. A menudo recibe correos electrónicos de personas que quieren unirse a un grupo o iniciar uno, y poco a poco está dando luz verde a círculos en todo EE. UU., dirigidos por voluntarios. Los círculos están habilitados por la empresa de Caro, Tech Enhanced Life, una corporación de beneficio público.

Las reuniones del círculo son así: los miembros comienzan escribiendo los temas que quieren cubrir (como audífonos) en notas adhesivas y se las pasan a Caro, quien recorre esas sugerencias antes de presentar un tema de discusión. Utiliza el mismo tema en varios círculos y, por lo general, se trata de un tema que ha surgido en más de una reunión. (El día que estuve allí, el tema fue ¿Qué hacemos con el hecho de que el mundo parece estar encogiéndose a mi alrededor? No estoy listo para simplemente sentarme en mi sillón y esperar el final).

Se fomentan las demostraciones prácticas. En un momento durante mi visita, una mujer sacó una herramienta que le gustaba para abrir paquetes (las conchas de plástico son aún más enloquecedoras cuando tienes artritis). Los exploradores recomiendan y revisan dispositivos y herramientas digitales, desde aplicaciones para compartir viajes hasta abridores de tarros, y esas conversaciones se convierten en guías en techenhancedlife.com.

Personal que
La maquinilla de afeitar Treo de Gillette está diseñada para aquellos que tienen que afeitarse a otros. Tiene un ángulo diferente, un protector especial para maquinillas de afeitar y un tubo de gel para afeitar integrado directamente en el mango. Foto de cortesía

Una de las páginas más populares del sitio es un resumen de cortaúñas de los pies: resulta que la dificultad para salvar la distancia entre las manos y los dedos de los pies es un efecto secundario común de ganar años. El contenido para adultos mayores y sus cuidadores es gratuito; una pequeña fracción de la información que se considera de mayor interés para las empresas o los investigadores vive detrás de un muro de pago de $45 al mes.

Hoy en día, la empresa está financiada principalmente por Caro, otros dos cofundadores y un puñado de inversores, pero finalmente Caro quiere que se pague sola. En 2017, después de los comentarios de los exploradores de que les gustaría participar en el desarrollo de productos, no solo en los productos terminados, presentó exploraciones patrocinadas, un servicio pago para empresas que diseñan productos para adultos mayores. Cada Explorador recibe una tarifa, generalmente en el rango de $ 100 a $ 500, por participar en grupos de enfoque, sesiones de recopilación de información y otros proyectos. Los han hecho con empresas en etapa inicial, nuevas empresas respaldadas por capital de riesgo y empresas enormes de las que todo el mundo ha oído hablar, dice Caro. Sin embargo, es evasivo sobre quiénes son esos clientes y cuántas exploraciones patrocinadas se han realizado, y solo dice que el número es más de 10 pero menos de 100. Los productos han involucrado todo, desde robótica hasta fintech, y con frecuencia, dice, el las empresas se dan cuenta de que sus suposiciones estaban completamente equivocadas.

Charles Mourani conoció a Caro en una conferencia en Palo Alto cuando llevaba dos meses construyendo Mason Finance, un servicio dirigido a adultos mayores interesados ​​en vender sus pólizas de seguro de vida por dinero en efectivo, el tipo de cosas a las que recurren muchos cuando se encuentran con grandes , gastos imprevistos, como facturas médicas.

El equipo de Mourani aún no había probado su producto con usuarios más allá de sus propios padres y abuelos: no es como si simplemente pudieras ir a una casa de retiro, dice. Así que contrató a los Longevity Explorers. En el transcurso de 2018, ejecutaron tres proyectos diferentes y los resultados, dice, fueron reveladores.

Con frecuencia, dice Caro, las empresas se dan cuenta de que sus suposiciones sobre los adultos mayores estaban completamente equivocadas.

Entre las cosas que sorprendieron a Mourani fue la propensión de los Longevity Explorers a leer los términos del servicio. Los usuarios más jóvenes pasan rápidamente por este paso en la mayoría de los sitios web simplemente marcando una casilla, ignorando el texto y haciendo clic en siguiente. Pero los usuarios mayores quieren leer la letra pequeña. Una aplicación de 30 segundos se convierte rápidamente en 10 minutos cuando alguien lee cada una de las condiciones.

¡Muchos diseñadores han tenido aha! similares. momentos después de hablar con sus usuarios mayores. Tomemos como ejemplo a Nick Baum, quien creó StoryWorth, una aplicación de suscripción y un sitio web que permite a los miembros de la familia animarse unos a otros a contar historias sobre ellos mismos. Lanzado en 2013, el sitio ha recopilado más de un millón de historias, dice Baum, la gran mayoría de ellas de personas mayores de 60 años. Durante los primeros años, Baum manejó gran parte de la atención al cliente él mismo y, a menudo, recibía llamadas telefónicas de usuarios mayores. Una vez, apareció un problema inesperado.

Rápidamente nos encontramos con este caso en el que las parejas compartían una dirección de correo electrónico, dice. Al principio pensé: 'Bueno, eso es una locura. ¿Quién compartiría una dirección de correo electrónico? Entonces me di cuenta de que hace 50 años las personas no tenían teléfonos celulares y tenían un número de teléfono compartido, ¿verdad? Y, por supuesto, recibe correo electrónico, ¿por qué no tener un correo electrónico compartido? En lugar de obligar a las personas a cambiar su comportamiento, se ajustó para permitir más de una cuenta con la misma dirección de correo electrónico, de modo que las personas que compartían un solo correo electrónico pudieran recibir comunicaciones individuales de la empresa en la misma bandeja de entrada.

Diseñar para usuarios mayores no solo beneficia a los usuarios mayores, dice Caricia Catalani, directora de diseño de IDEO. La compañía trabajó recientemente con el condado de Los Ángeles para renovar sus máquinas de votación, con miras a las personas mayores que fueron fuertes votantes en su juventud pero que habían dejado de presentarse en las urnas. Resultó que diseñar para ellos condujo a buenas decisiones de diseño para todos, dice Catalani.

Aislamiento
El aislamiento social es real para muchas personas mayores. La empresa de realidad virtual Rendever fabrica auriculares que permiten a los usuarios volver a visitar lugares antiguos o unirse a actividades con sus compañeros. Foto de cortesía

A aquellos con visión débil o nula les gustaba tener indicaciones de audio, por ejemplo. Pero también lo hicieron las personas con bajo nivel de alfabetización y los jóvenes que nunca antes habían votado, porque el programa de audio actuó como anfitrión y guía. También encontraron que un texto más grande y legible era deseable desde el punto de vista de todos, no solo para los votantes mayores con problemas de visión. Las nuevas máquinas se están fabricando actualmente y se implementarán pronto.

Le pregunté a Catalani si ve empresas que muestran más interés en incorporar los puntos de vista de los adultos mayores en su proceso de diseño.

Ojalá fuera cierto, dice ella. Si bien algunos comienzan a ver a las personas mayores como un grupo demográfico definido por algo más que la edad, muchos solo ven la oportunidad financiera, agrega. Es una fuente de ingresos que quizás nunca aprovechen si las empresas continúan viendo a sus clientes mayores como un bolsillo monolítico en lugar de como individuos.

Lynn Davis, que había desacreditado los audífonos de $300 en la reunión de Longevity Explorers a la que asistí, se unió al grupo por primera vez hace unos cuatro años. Es una devota de Apple que recientemente aprendió a usar Google Docs y describe su aptitud tecnológica como de baja a media. Pero aquellos que han trabajado con los Longevity Explorers saben que eso no es exactamente así para el grupo como un todo.

Cuando estoy en una habitación con personas de 85 años en promedio que tienen un iPhone en el bolsillo, la pregunta sigue siendo qué tan representativo es eso en realidad, dice Mourani.

Caro lo reconoce. La mayoría de los miembros son blancos y de clase media, y muchos son exprofesionales. Él describe los grupos de consultoría como solo una herramienta, adecuada para comprender a los primeros usuarios, por ejemplo, en lugar de a todos los consumidores. Cuando tengamos más círculos en otros lugares, podremos hacer aún más tipos de proyectos, dice.

Cuando Davis se reúne conmigo para hablar sobre el grupo, lleva unos elegantes anteojos con montura morada y aretes con púas de guitarra. Ella dice que sueña con exoesqueletos que mejorarán la movilidad y autos que vienen solos cuando llamas, pero para ella, Longevity Explorers no se trata solo de mejores productos, se trata de mejores relaciones. Recibir consejos de sus compañeros y compadecerse de ellos es un gran atractivo.

Es bueno saber que hay una sala llena de personas que también se quedan atascadas, dice ella. A menudo, la charla sobre tecnología pasa naturalmente a lo que ella llama el arduo trabajo de discutir cosas como la hospitalización y la soledad.

No es ningún secreto que los adultos mayores como Davis pueden ser de gran ayuda para las empresas, pero las personas con las que hablé para esta historia me dijeron que, aunque las empresas están ansiosas por venderles cosas, tardan en incluirlas en el proceso de diseño.

Caro apuesta a que esto cambiará. Está en conversaciones para comenzar unos 10 círculos más en todo el país, el comienzo de lo que él llama un movimiento: grupos en todo el mundo donde los consumidores mayores les dicen a los desarrolladores lo que quieren, y no al revés. Pero en última instancia, al igual que las reuniones de Explorer, no se trata realmente de cosas físicas.

Se trata de tener el control de tu propio destino, dice.

Andy Wright es un escritor y editor con sede en San Francisco.

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