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No tratar a los trabajadores con respeto podría ser el talón de Aquiles de Uber
La tecnología puede crear nuevos modelos de negocios y transformar los negocios existentes, pero se necesita más que magia técnica para mantener el éxito comercial a largo plazo. También requiere una fuerza laboral comprometida, especialmente cuando el negocio implica la entrega física de personas o productos.
La idea puede parecer obvia, sin embargo, algunas empresas de alta tecnología parecen haberla olvidado, o tal vez en la prisa por ampliar los límites tecnológicos la han pasado por alto. Parece haber un cisma entre los altos vuelos de Silicon Valley y la fuerza laboral de la que dependen.
Tomemos como ejemplo a Uber, la empresa que conecta a las personas que necesitan viajes con conductores que quieren ganar dinero a través de aplicaciones para teléfonos inteligentes.
Uber despedirá a un conductor si su calificación de desempeño (un agregado de las calificaciones proporcionadas por los clientes de ese conductor) cae por debajo de cierto nivel. Imagina el miedo bajo el cual opera un conductor de Uber. Suponga que un conductor compra un Toyota Camry de un año y conduce alrededor de Boston de 10 a 12 horas al día proporcionando viajes. Recoge a un grupo de adolescentes rencorosos que intentan eludir la tarifa y rebajan la calificación del conductor debido a un error de ruta o simplemente por diversión. Algunas de esas atracciones pueden hacer que lo despidan. No hay un programa de tutoría, capacitación o mejora, nada.
Además, e igualmente desafortunado, Uber está tentando a algunos de sus conductores a endeudarse. La compañía ayuda a los conductores sin buen crédito a ponerse en marcha financiando la compra del automóvil. Un conductor de tiempo completo en una ciudad como Boston puede superar sus ingresos entre $600 y $1,000 por semana. De esto, el conductor tiene que pagar, cada mes, entre $ 200 y $ 300 por el préstamo del automóvil y al menos $ 300 en gastos del automóvil (como combustible, mantenimiento y depreciación). Un conductor enfermo, o alguien que no puede trabajar por otras razones, aún tiene que pagar el préstamo, aunque es posible que no pueda trabajar durante semanas.
Uber también habría utilizado tácticas clandestinas para reclutar conductores y sabotear el negocio de su principal competidor, Lyft, según informó recientemente el New York Times y el Borde . Tales travesuras reflejan un desprecio general por la importancia del desarrollo de los recursos humanos. Las personas son tratadas como piezas reemplazables.
Un enfoque arrogante de la gestión de la fuerza laboral también da forma a los contratos de trabajo de la empresa. Para evitar la responsabilidad, Uber trata a sus conductores como contratistas independientes, creando una versión del siglo XXI de un antiguo modelo de empleo, en el que los jornaleros se paran en una esquina y esperan a que el jefe reparta trabajo entre unos pocos privilegiados. Es cierto que el sistema de calificación y otras medidas de control de calidad utilizadas por Uber pueden significar autos limpios y conductores educados. Y para algunas personas, proporciona una nueva ruta hacia el empleo a tiempo parcial. Pero tratar a los conductores como elementos desechables no tiene sentido comercial porque los conductores juegan un papel clave en el servicio de Uber, así como en otras ofertas de entrega.
Uber no está solo en la comunidad empresarial de alta tecnología en este sentido. Docenas de empresas ahora compiten en el negocio local de entrega en el mismo día, utilizando mensajeros para recoger pedidos en tiendas o almacenes y entregarlos a los consumidores, en base a modelos comerciales similares. La mayoría de las empresas convencionales se han dado cuenta de que los conductores pueden agregar un gran valor. En los mercados altamente competitivos de hoy, los conductores hacen más que entregar el producto a tiempo; también ayudan a brindar el servicio integral de alto nivel que los clientes esperan (de hecho, según la experiencia de la cadena de suministro, si Uber avanza hacia la entrega de productos, sus desafíos podrían agravarse).
Esto es particularmente evidente en la última milla, el eslabón final en una cadena de suministro global donde el vendedor, a menudo personificado por un camionero o un mensajero, completa la transacción entregando físicamente el producto que el comprador ha pedido. Por ejemplo, en una empresa de productos de bebidas y refrigerios, los repartidores de algunas líneas de productos tienen tres trabajos: entregar el pedido al minorista, reabastecer los estantes de la tienda y tomar pedidos. Construyen relaciones con los dueños de las tiendas.
Algunos conductores de última milla tienen la tarea de atraer nuevos negocios a lo largo de sus rutas y están capacitados para lidiar con muchos tipos de problemas, como problemas de facturación o reclamos de productos. Estos trabajadores a menudo deben seguir los estándares de apariencia prescritos porque tratan directamente con los clientes y representan la marca de la empresa.
Con estos roles adicionales, especialmente los que involucran el contacto directo con los clientes, surge la necesidad de capacitación adicional, como guiones de interacción con el cliente, listas de verificación de finalización de entrega y seguimiento con los clientes. En una empresa, los conductores reciben capacitación en sensibilidad cultural.
Es probable que el papel de los conductores se vuelva aún más importante con el cambio hacia la agrupación de la entrega de productos con servicios adicionales. Imagine, por ejemplo, un conductor de UPS especialmente capacitado que no solo entrega un electrodoméstico a un consumidor, sino que ayuda a la persona a configurarlo y explica los detalles de la garantía. A medida que los baby boomers alcancen sus años dorados y las poblaciones de los países desarrollados de todo el mundo sigan envejeciendo, estos servicios ganarán importancia.
Parece que la mayoría de las empresas de entrega de activos ligeros están muy lejos de este tipo de mentalidad de valor agregado. Tal vez sea hora de que miren más allá de sus plataformas de alta tecnología y adquieran una apreciación de un eslabón fundamental en sus cadenas de suministro: los conductores humanos.
Yossi Sheffi es di rector del Centro de Transporte y Logística del MIT y profesor Elisha Gray II de Ingeniería de Sistemas en el MIT.