Mejorar la estrategia de datos para crear las mejores experiencias de cliente

En asociación con Adobe

Las empresas de hoy en día tienen una gran cantidad de información a la que recurrir. Proviene de puntos de contacto con los clientes, interacciones móviles, dispositivos de Internet de las cosas (IoT), transacciones de comercio electrónico y muchas más fuentes. Y el gobierno corporativo ha facilitado el cumplimiento de las reglas de privacidad de datos, por lo que las organizaciones pueden confiar en la calidad de los datos.

Pero utilidad? Ese es un gran desafío al que se enfrentan muchas marcas.

La clave no es cómo recopilas los datos, sino cómo los unes, dice Anjul Bhambhri, vicepresidente de ingeniería de plataformas de Adobe. Las organizaciones tienen muchos datos, pero nadie sabe qué datos tienen. Los datos están aislados, fragmentados y dispersos por toda la empresa.

Ponga a alguien a cargo de catalogar los datos de la empresa, dice Bhambri, además de administrar la tecnología para conectar los datos. Sin una estrategia de datos, una empresa no puede organizar los datos ni obtener información de ellos para responder a las condiciones cambiantes del mercado. También significa que la organización pierde oportunidades para proporcionar experiencias de cliente personalizadas basadas en datos que mejoran la lealtad del usuario, aumentan las ventas o fomentan la participación repetida.

Las empresas pueden utilizar los datos para lograr una visión real y unificada de sus clientes. Esto se puede hacer mediante la creación de perfiles de clientes en tiempo real a través de Adobe Experience Platform, que une datos en toda la empresa y ayuda a las empresas a crear y ofrecer experiencias digitales memorables. Puede manejar más de 13 millones de llamadas API en la nube al día, lo que significa que puede manejar datos de cualquier parte de la organización. Para probar esta capacidad, Adobe decidió ser su propio cliente cero. Con la plataforma, Adobe pudo personalizar completamente la experiencia del cliente en todos los canales para sus millones de clientes. Y estas experiencias se actualizan en 10 a 14 segundos, no en 24 a 72 horas.

Una forma segura de ganarse la confianza y la lealtad de los clientes es entenderlos mejor que nadie y entregarles lo que necesitan, exactamente cuando lo necesitan. Una visión más rica del cliente permite a las empresas comprender el viaje del cliente, dice Bhambri. Y ahí es donde Adobe ve una oportunidad real: ¿Cómo lo personalizamos para que el cliente se convierta en un seguidor leal?

Una porción del recorrido del cliente

Todos los consumidores se sienten frustrados por la incertidumbre. ¿Cuándo llegará mi orden? ¿Será lo que quería? Un negocio que ofrece previsibilidad puede obtener una parte más grande del pastel.

Por ejemplo, una gran cadena de pizzerías creó un sistema de pedidos en línea que mejoró el recorrido de sus clientes, o al menos el recorrido de la pizza hasta el cliente. Naturalmente, la cadena de pizzerías realiza un seguimiento de cada pedido en beneficio de su propio flujo de trabajo. Pero al compartir esos datos con los clientes, la empresa ofrece continuamente la tranquilidad de que la comida está en camino. La cadena de pizzerías integra los datos en tiempo real que recopila en cada paso del proceso, desde el pedido de pizza hasta la entrega, y envía actualizaciones de cambios de estado personalizadas. El cliente recibe alertas de texto de que la pizza se colocó en el horno, que estará lista para ser recogida en 10 minutos o una actualización, basada en datos de ubicación, que muestra qué tan cerca está la pizza de su casa.

Ahora, eso es brindar una experiencia al cliente.

Organizar datos para mejorar la gestión de la experiencia del cliente

Los datos organizados facilitan la obtención de una visión holística del cliente, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias de usuario personalizadas en cada punto de contacto.

La cadena de pizzerías no es el único ejemplo. Los fabricantes pueden compartir información con los clientes para notificarles el progreso de sus pedidos, con mensajes de correo electrónico que digan: ¡Se está ensamblando su servidor personalizado! y mensajes de texto para rastrear el progreso del envío y ofrecer previsibilidad.

Pero el análisis de datos no siempre tiene que estar relacionado con el consumidor. Por ejemplo, John Deere está analizando datos de IoT para ayudar a los agricultores a mejorar sus operaciones . Con los datos compartidos en tiempo real de la empresa de tractores, los agricultores pueden analizar el rendimiento, elegir equipos y colaborar; el resultado final es que los agricultores pueden decidir mejor qué plantar, así como dónde y cuándo. La empresa agrícola también amplió su plataforma de datos a terceros, lo que hace que los agricultores compartan los datos con los proveedores de insumos. Eso puede desencadenar pedidos automáticos (como semillas y fertilizantes) para la entrega justo a tiempo.

El uso de datos para ayudar a los clientes afecta a todos los participantes en la cadena alimentaria. La IA y el aprendizaje automático habilitados para IoT están siendo utilizados por un Compañía manufacturera Fortune 200 para optimizar los niveles de inventario y predecir la falla del equipo , basándose en el análisis de datos de sensores, datos de monitoreo del sitio y sistemas de gestión de activos.

Lograr esto con éxito obviamente va más allá de la recopilación de datos en tiempo real y los modelos de gobierno de datos que llenan las bases de datos en silos. Necesita una arquitectura de experiencia para organizar los datos, un modelo conceptual de lo que se puede entregar y tecnología que conecte las piezas.

Una estrategia de datos requiere que alguien conceptualice el proceso: recopilar, conectar, organizar y luego actualizar. Ahí es cuando las experiencias entran en escena, dice Bhambri. No todas las empresas tienen todas las piezas en su lugar para ofrecer esta profundidad de experiencia al cliente, al menos no de inmediato. Las empresas pueden utilizar los datos que recopilan para iniciar el proceso y, más aún, las conexiones que pueden establecer. Depende de dónde se encuentre la empresa en el ciclo de vida de los datos desde la recopilación hasta la actualización, dice Bhambri. Cuando los objetivos son claros, es más fácil ver si conectamos los datos correctos.

Este es un ciclo de vida, dice Bhambhri. No puedes emprender este viaje solo una vez. Aprendes y mejoras. Y eso es un buen negocio para la gestión de datos (y la pizza), de cualquier forma que lo mires.

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