Los CIO están en una posición única para liderar la transformación digital

Producido en asociación con Adobe

Es una fortaleza no anunciada: TI opera fuera de los silos corporativos. Eso brinda al personal de TI, y a los CIO que los lideran, ventajas únicas en el movimiento hacia la transformación digital.

Tradicionalmente, la función principal de TI era mantener las luces encendidas. Los servicios informáticos estaban tras bambalinas, administrando el back office y permitiendo el trabajo real de la empresa. En las percepciones de larga data, la atención de un CIO, al menos para el C-suite, era equipar el centro de datos, asegurarse de que la red esté en funcionamiento y mantener las bases de datos accesibles.

Pero las organizaciones están cambiando fundamentalmente la forma en que operan y entregan valor. La mayoría de las empresas están adoptando estrategias comerciales basadas en datos, cambiando la forma en que interactúan con los clientes e integrando la tecnología en todas las áreas del negocio.

La gente ya no compra productos, dice la CIO de Adobe, Cynthia Stoddard. Están comprando experiencias. Entonces, nuestra misión como CIO es potenciar la economía digital, lo que significa que el rol de un CIO se vuelve más relevante en el mundo actual.

Los CIO tienen la oportunidad de estar al frente y en el centro con los clientes y, de hecho, la necesidad de hacerlo. ¿Cómo podemos hacer nuestro trabajo de una manera diferente y agregar una enorme cantidad de valor? Stoddard desafía a otros CIO.

Horizontales, no verticales

En la mayoría de las organizaciones, cada departamento opera en su propio silo. Por el contrario, los departamentos de TI trabajan de forma horizontal. Los proyectos de computación regularmente sirven a múltiples unidades de negocios simultáneamente, desde marketing hasta fabricación, recopilando datos de un silo y empaquetándolos para servir a otro. Eso ha hecho que TI sea algo inmune a las debilidades de comunicación corporativa. El personal de TI aprende lo que los usuarios quieren y necesitan, tanto internamente (¿Qué quiere el equipo de finanzas en sus informes?) como externamente: ¿Cómo están cambiando las necesidades de nuestros clientes?

La gente ya no compra productos. Están comprando experiencias. Así que nuestra misión como CIO es potenciar la economía digital”.

En otras palabras, TI es el único departamento que toca todo. (Al menos en términos humanos. Las finanzas también cruzan silos, pero solo mirando los números).

Eso coloca a un CIO en una posición ideal para ayudar a la organización en su búsqueda de nuevos modelos de negocios. Dado que el desarrollo comercial depende más de la optimización de los viajes de los clientes y la mejora de las experiencias de los usuarios, la colaboración entre las unidades comerciales se vuelve clave.

El CIO puede traer la vista horizontal como un punto de contacto, dice Stoddard. Sabemos cómo simplificar y presentar mejor la información a lo largo de todo el recorrido del cliente.

No solo repositorios de datos. Una fuente de conocimientos

Los CIO pueden usar esa vista horizontal para ayudar a la empresa, y al personal de marketing en particular, a crear conocimientos útiles, descubrir conocimientos y mejorar los procesos.

Los puntos fuertes iniciales son los conocimientos técnicos. Como recolectores de datos corporativos, los CIO se encuentran en una posición única para ayudar a la empresa a realizar una transición hacia nuevos modelos comerciales centrados en el cliente.

Hemos estado administrando datos a escala durante mucho tiempo, dice Stoddard. Hace años, la tarea podría haber sido sistemas hechos a mano, planificación de recursos empresariales o gestión de relaciones con los clientes. Entendemos las arquitecturas, cómo cambian, qué se necesita para que sean flexibles, señala Stoddard. TI tiene experiencia en cambiar procesos cuando las situaciones cambian. Ese conocimiento puede ayudar a la empresa a atravesar sus propias transiciones, ya sea que las llame transformaciones comerciales o mantenerse al día con las necesidades cambiantes del mercado.

Por ejemplo, tradicionalmente, el negocio de marketing digital de Adobe se enfocaba en abordar las necesidades del CMO y atender la categoría de aplicaciones comerciales de marketing digital. Los CMO necesitaban algo de tecnología para tener éxito, pero podían quedarse en un silo para crear su material de marketing y seguir las tendencias. Pero los roles de CMO y CIO han cambiado y pueden lograr mucho más trabajando juntos, dice Stoddard.

Ahora las expectativas son muy diferentes, dice ella. Los CMO necesitan conectarse con todo el recorrido del cliente. Anteriormente, los CMO gestionaban la parte inicial del viaje, como el contacto inicial y el descubrimiento y la compra de productos o la renovación de servicios por parte de los clientes. Hoy en día, los CMO necesitan conectarse a los datos y al resto de la organización. Un CMO y un CIO que trabajan juntos pueden compartir el conocimiento de los clientes y cómo conectarse con ellos, y el CIO contribuye con nuevas formas de atender a esos clientes.

Como CIO, somos los arquitectos detrás de la transformación digital, los procesos comerciales y el cambio organizacional de la organización. Stoddard recurre a la tecnología para convertir la planificación en práctica, utilizando Adobe Experience Platform para centralizar la información, realizar un seguimiento de los recorridos de los clientes y compartir conocimientos prácticos para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto es algo de lo que los CIO han estado hablando durante mucho tiempo y finalmente podemos hacerlo, dice Stoddard.

El toque personal, no lo que la gente espera de TI

El elemento clave en las habilidades horizontales de un CIO para beneficiar a la empresa es escuchar. Eso no es parte del estereotipo de TI, pero es una pieza fundamental del proceso.

En el pasado, las organizaciones de TI han controlado en gran medida cómo se implementa la tecnología, considerando que solo hay una forma de hacer algo o insistiendo en que todos cumplan con un estándar corporativo (o industrial).

Los servicios de TI de hoy deben operar de manera diferente, dice Stoddard. Los equipos de TI deben considerar cómo pueden salir de la ecuación para que los empleados no tengan que llamar a TI o ir a otra parte. ¿Cómo podemos confiar a los socios comerciales que hagan las cosas por sí mismos? ¿Usar aplicaciones [software como servicio]? ¿Para aprovechar los entornos de autoservicio? ella pregunta. Cuando me reúno con mi equipo, digo: 'Póngase en el lugar del cliente'. ¿Qué sentirían? ¿Qué pensarían?

Sea más orientado al cliente, insta Stoddard. Acérquese a su cliente. Hacerlo realmente ha enriquecido la forma en que abordo los problemas y cómo guío mi tiempo.

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