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Los bots de servicio al cliente están mejorando en la detección de su agitación
Ilustración de Oscar Bolton Green
SRI International, el laboratorio de investigación de Silicon Valley donde nació Siri, el asistente virtual de Apple, está trabajando en una nueva generación de asistentes virtuales que responden a las emociones de los usuarios.
A medida que los sistemas de inteligencia artificial como los de Amazon, Google y Facebook impregnan cada vez más nuestras vidas, existe una necesidad cada vez mayor de que las máquinas entiendan no solo las palabras que decimos, sino también lo que queremos decir, y las señales emocionales pueden ser valioso aquí (ver Problema de lenguaje de AI).
“[Los humanos] cambiamos nuestro comportamiento en reacción a cómo se siente la persona con la que estamos hablando o lo que creemos que está pensando”, dice William Mark, quien dirige la División de Ciencias de la Información y la Computación de SRI International. Queremos que los sistemas puedan hacer lo mismo.'
SRI se enfoca primero en socios comerciales para la tecnología, llamada SenSay Analytics.
El sistema está diseñado para identificar el estado emocional en función de una variedad de señales, incluidos los patrones de escritura, el tono del habla, las expresiones faciales y los movimientos corporales.
SenSay podría, por ejemplo, agregar inteligencia a un asistente telefónico de farmacia. A partir del patrón de habla de un paciente, podría saber si se está confundiendo y luego disminuye la velocidad.
La tecnología basada en aprendizaje automático se entrena en diferentes escenarios, dependiendo de cómo se utilizará. Los nuevos asistentes virtuales también pueden monitorear palabras específicas que revelan el estado mental de una persona.
Funciona a través de mensajes de texto, por teléfono o en persona. Si alguien hace una pausa mientras escribe, podría indicar confusión. En persona, el sistema utiliza una cámara y visión por computadora para captar las características faciales, la dirección de la mirada, la posición del cuerpo, los gestos y otras señales físicas de cómo se siente una persona.
Si bien los asistentes virtuales se están volviendo más comunes en nuestros dispositivos personales y en nuestras interacciones de servicio al cliente, la tecnología aún es limitada. La mayoría de las personas todavía usan interfaces controladas por voz solo para las tareas más simples. Amazon reconoce eso y está trabajando para inyectar inteligencia emocional en Alexa, el asistente virtual que impulsa su robot doméstico Echo (Amazon Working on Making Alexa Recognize Your Emotions). Y a principios de este año, Apple adquirió Emotient, una startup que creó tecnología que puede analizar las expresiones faciales, que podría terminar llegando a Siri.
Desde que Apple adquirió Siri en 2010, SRI International ha estado pensando en lo que viene después. Recientemente se separó de Kasisto, que crea una plataforma de inteligencia artificial capacitada para completar tareas digitales como transferir dinero o responder preguntas de los clientes.
La investigación del laboratorio también se extiende al Internet de las cosas: está experimentando cómo llevar asistentes virtuales al hogar inteligente y otros espacios conectados.
Mark dice que los bots pueden generar confianza si funcionan bien, pero también si explican lo que hacen o dicen. Eso puede asegurar a los usuarios que un bot los entendió y está completando la tarea solicitada.