211service.com
Los bancos deben lograr el equilibrio adecuado para la transformación digital
En asociación con OneConnect
Todas las instituciones financieras buscan la transformación digital para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a velocidad y conveniencia, reducir sus costos operativos y defenderse de la competencia, incluso de las empresas de tecnología que se trasladan a los servicios financieros. Algunos están gastando más del 10% de los ingresos anuales en inversiones en tecnología, según Bloomberg . Esta es una gran inversión y la mayoría de las instituciones financieras no pueden respaldarla a largo plazo, dice Michael Fei, director ejecutivo de banca para pymes de OneConnect Financial Technology, asociado de Ping An Insurance.
La pandemia de covid-19 ha revelado cómo incluso las instituciones financieras que se consideraban avanzadas digitalmente, en realidad, todavía están casadas con procesos analógicos a lo largo de la cadena de procesamiento.
Para muchas instituciones financieras, esto ha sido una llamada de atención, dice Fei. En el pasado, muchos pensaban que si tenían un portal en línea y una aplicación móvil, eso era suficiente. Pero ahora se han dado cuenta de que no lo es. Algunos bancos tienen portales en línea y aplicaciones móviles donde puede solicitar préstamos, pero aún deben enviar artículos al cliente y realizar una inspección en el sitio antes de poder procesar los préstamos, lo que no ha sido posible durante el covid. Los bancos han tenido que reformar y rediseñar todo el proceso de sus productos de préstamo.
Los bancos también se han dado cuenta de su falta de un conocimiento verdaderamente profundo del cliente, lo cual es crucial para informar decisiones responsables y flexibles durante una recesión económica, ya que las necesidades de los clientes cambian rápidamente.
Ahora que todo es digital, las instituciones financieras se están dando cuenta de lo poco que conocían a sus clientes, dice Tan Bin Ru, director ejecutivo para el sudeste asiático de OneConnect Financial Technology. Las herramientas de hiperpersonalización del cliente, para comprender qué productos ofrecer, se han reconocido conceptualmente durante mucho tiempo pero no se han implementado; ahora los bancos se están moviendo hacia ellas y realmente están obteniendo herramientas para hacerlo. Los bancos tradicionales que antes no utilizaban conjuntos de datos alternativos ahora quieren integrarlos más en los préstamos seguros, dice Tan.
El poder de las alianzas
Los bancos han entendido cada vez más que necesitan ayuda externa para ejecutar su agenda de transformación digital. Los bancos suelen tener sistemas y procedimientos muy rígidos, dice Fei. Por ejemplo, si desea lanzar un nuevo producto, debe seguir el proceso y demora al menos seis meses. En la era de la digitalización, esto no funciona, ya que los clientes quieren las cosas de inmediato. Esto ha ejercido una gran presión sobre estas instituciones financieras para construir operaciones y sistemas ágiles para poder responder a las necesidades de sus clientes.
Pero la cantidad de empresas de tecnología que ingresan a los servicios financieros puede ser abrumadora y no todas tienen experiencia en el dominio, lo que puede conducir a intentos equivocados de aplicar nuevas tecnologías en todas partes. Sin experiencia en servicios financieros, las empresas de tecnología también pueden subestimar las ventajas y desventajas involucradas en la implementación de ciertas herramientas digitales.
OneConnect combina la experiencia en tecnología digital con un profundo conocimiento de la banca. Fei, que tiene experiencia laboral en HSBC China y Bank of Langfang, un banco comercial chino, describe una asociación con un banco nacional chino para reinventar su centro de servicio al cliente como una ilustración de por qué la experiencia bancaria es importante en la reforma digital. El prestamista buscaba transformar un centro de llamadas de 6000 personas hacia un enfoque más inteligente, habilitado para IA con un mayor uso de la automatización. Pero la automatización de los servicios al cliente debe hacerse con cuidado; los clientes no apreciarán que se les entregue un robot para ciertas consultas sensibles o urgentes en las que se desea una contraparte humana.
OneConnect construyó un mapa de conocimiento con el banco, para comprender y anticipar qué problema está tratando de resolver un cliente con una consulta determinada, y luego comprender cuándo y dónde aplicar la automatización versus el soporte humano. Esto requería un amplio conocimiento del negocio y la industria, que muchas empresas de tecnología no tienen, dice. Necesitas eso, saber cuándo intervenir, qué debe hacer la robótica y qué debe hacer un ser humano. Muchas empresas de tecnología no pueden ofrecer esto.
En lugar de abogar por la transformación digital en todos los ámbitos, OneConnect trabaja para lograr el equilibrio adecuado entre la personalización y la integración, y para apreciar que los bancos buscan un enfoque combinado u omnicanal. Nuestros clientes bancarios, y sus clientes, quieren estar fuera de línea para ciertas cosas y en línea para otras; quieren esa flexibilidad, dice Tan.
Un segundo problema de asociación que enfrentan los bancos es la gran cantidad de proveedores de tecnología y nuevas empresas, que pueden ser abrumadores y complicar su proceso de transformación digital. No está claro qué fintechs sobrevivirán y cuáles no; las nuevas empresas pueden ofrecer una tecnología atractiva, pero si su modelo de negocio subyacente resulta inviable, o no pueden recaudar fondos suficientes para respaldar su expansión, o giran hacia una nueva dirección, un banco está expuesto.
En muchos casos, los bancos aceptan muchas fintech diferentes porque ninguna startup puede manejar la amplitud de sus necesidades o porque el banco quiere diversificar su riesgo. Dado que el viaje digital es un proceso tan largo, muchos bancos sienten que necesitan buscar de 15 a 20 fintechs para armar su viaje, pero cuantos más jugadores tienen, más riesgo hay, dice Tan.
OneConnect resuelve ambos problemas — una red de proveedores demasiado complicada y el riesgo de trabajar con empresas tecnológicas incipientes, al ofrecer una amplia gama de soluciones llave en mano, con la escala comercial y la seguridad en la que los clientes pueden confiar. Por lo general, un banco trazará su viaje deseado y OneConnect puede proporcionar hasta el 80% de esas soluciones, dice Tan. La empresa, que cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York, también se basa en los más de 30 años de experiencia en servicios financieros de su empresa matriz, Ping An, descrita por El economista como una ventana al futuro de las finanzas. Ningún otro grupo de servicios financieros tradicionales en el mundo se acerca a rivalizar con la capacidad de Ping An para desarrollar tecnologías y desplegarlas a tal escala, la revista escribió recientemente .
OneConnect: El viaje hasta ahora
OneConnect ha construido un amplio negocio en China, prestando servicios a todos sus principales bancos, al 99 % de los bancos comerciales de su ciudad y al 53 % de las compañías de seguros. Pero su huella es cada vez más global, con más de 50 clientes internacionales en más de 15 mercados, incluidos Singapur, Indonesia, Malasia, Filipinas y Abu Dhabi.
La compañía ha creado nuevas soluciones tecnológicas para mejorar la precisión de los precios, como un modelo de calificación crediticia basado en IA de datos alternativos para una oficina de crédito en Indonesia, y ha apoyado a los bancos de Malasia para desarrollar aplicaciones fáciles de usar, portales digitales e incorporación. Está aprovechando el reconocimiento de imágenes, un habilitador central de insur-tech que permite a las aseguradoras evaluar rápidamente las reclamaciones por daños y pagar a los beneficiarios elegibles. OneConnect se asoció con Swiss Re, una aseguradora europea, para desarrollar una solución digital integral para el manejo de reclamos de automóviles, basada en reconocimiento de imágenes basado en IA y análisis de datos avanzados. La herramienta puede analizar fotos de daños en vehículos, identificar necesidades y costos de reparación en cuestión de minutos, ofrecer pagos en efectivo e incluso ofrecer servicios de valor agregado, como dirigir a los conductores a un taller de reparación.
OneConnect también está ayudando a construir el ecosistema fintech al trabajar con gobiernos, reguladores y partes interesadas. Está trabajando con la asociación blockchain de Singapur para desarrollar las habilidades, la alfabetización y el grupo de talentos necesarios para permitir la innovación y se ha asociado con Abu Dhabi Global Market, un centro financiero en los Emiratos Árabes Unidos, para apoyar el desarrollo de un laboratorio digital, un sandbox para que las fintech colaboren y desarrollen sus innovaciones.
Al trabajar en estrecha colaboración con sus socios en el país y en el extranjero, OneConnect está ayudando a la industria financiera a avanzar rápidamente hacia la era digital al aprovechar las herramientas adecuadas en el momento adecuado, beneficiando tanto a los clientes como a las instituciones financieras al ampliar el acceso a los servicios y reducir los costos.
Este contenido fue producido por Insights, el brazo de contenido personalizado de MIT Technology Review. No fue escrito por el equipo editorial de MIT Technology Review.