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La tecnología domestica a la bestia
En 1997, Jonathan Bush (primo hermano de George W. Bush) fundó una práctica de salud y parto para mujeres llamada Athena Health en San Diego, pero no estaba preparada para los costos y las cargas de los reembolsos de las aseguradoras. La amarga experiencia con ese negocio fallido sugirió una empresa diferente: Athenahealth, que fundó más tarde ese mismo año para ofrecer a los médicos un servicio que procesaba facturas médicas a través de Internet. En 2006, la compañía lanzó otro servicio: el primer software de registros médicos electrónicos que los médicos no compraron como un producto lanzado, sino que se suscribieron como un servicio en Internet. Le siguieron otros servicios de gestión de la atención de la salud. El uso de la nube para la gestión de la atención médica es una innovación que ha recompensado a Athenahealth con una oferta pública y una rápida adopción por parte de muchas prácticas médicas: alrededor de 30.000 de ellas ahora utilizan sus servicios. Bush, un ferviente entusiasta del libre mercado, cree que estos servicios son populares porque aprovechan una abrumadora sensación de frustración con la complejidad y opacidad del sistema de atención médica de Estados Unidos, al que llama La Bestia.
Jason Pontin, editor en jefe de Revisión de tecnología, habló con Jonathan Bush en la sede de Athenahealth en Watertown, Massachusetts.
TR: Explique por qué la gestión de registros médicos electrónicos y el procesamiento de reclamaciones de seguros en la nube es tan superior a los métodos tradicionales.
Bush: Bueno, por supuesto que los otros chicos no apestan. Hacen el mejor martillo y cincel en el negocio de los ferrocarriles, pero cuando apareces con una pala de vapor, incluso una de mierda, ya sabes, John Henry va a morir.
Te entiendo
Cuando empezamos, nosotros apestado! Cuando miras las primeras versiones de AthenaNet y las comparas con todas las maravillosas características y módulos y otras cosas que se venden en los discos [de software], apesta. Pero a nuestros desarrolladores se les pagó por quedarse y mirar, ver qué sucede, y modificar y volver a modificar y volver a modificar.
Está diciendo: la nube ha fomentado la mejora continua de su servicio, mientras que las empresas de software están comprometidas con las mejoras incrementales e interrumpidas de los lanzamientos de productos.
Cada noche sale un nuevo código y la interfaz de la aplicación, la capa real que usan los clientes, cambia ocho veces al año. Eso nos da la oportunidad de probar cosas, que no funcionen y cambiarlas más tarde. El proceso de garantía de calidad del software tradicional de la vieja escuela es agotador. Porque una vez que envíe un millón de discos, será mejor que no se rompa nada. Tenemos la oportunidad de hacer que las cosas se rompan, porque cambia a la mañana siguiente.
Y el antiguo tipo de desarrollo de productos suprime el deseo de hacer algo innovador.
¡Lo estás cantando! ¡Lo estás cantando!
¿Por qué se les paga por servicios, en lugar de simplemente vender software, una ventaja positiva?
Nuestro gran descubrimiento es que hemos creado un modelo de negocio que nos pide que desarrollemos la tecnología adecuada. No es que seamos capaces de crear tecnologías de forma única; es que nuestro modelo de negocio nos exige que sigamos centrándonos en hacer que funcionen. Porque somos solo un servicio habilitado por software: solo se nos paga cuando el servicio se completa, cuando el cliente realmente tiene dinero en el banco. Si Athena no aceptaba hacer todo el trabajo asociado con la resolución de un reclamo o la gestión de un historial médico, entonces no tendríamos ese incentivo egoísta para desarrollar tecnologías que son invisibles para nuestros clientes.
¿Es cierto que evita la falta de voluntad de los médicos para ingresar datos escaneando todo lo que hayan escrito en papel y enviado por fax?
Correcto, pero no son tan trogloditas como la gente piensa. Me enfado un poco cuando estos conocedores hablan sobre la atención médica y le dicen al mundo que el problema es que los médicos son trogloditas, bueno, son empresarios. Se les pide que paguen 50.000 dólares por adelantado por un software que les hará mover a los pacientes por el consultorio más lentamente, y cuyo único beneficio es digitalizar la información que están escribiendo. Podría codificar mis correos electrónicos, ya sabes: podría categorizarlos todos en 73 docenas de grupos diferentes y revisarlos todos y asegurarme de que estén todos categorizados correctamente y codificarlos por colores. Pero no, porque ya sé lo que dijeron. Y realmente no me importa.
Y no es tu trabajo.
Estoy seguro de que algunos electores podrían beneficiarse de codificar por colores todos mis correos electrónicos, pero no yo. Y los médicos, creo, están en la misma posición. Los datos clínicos son cada vez más necesarios para que los médicos obtengan el pago completo. Pero no nos importa cómo el médico recopila esos datos. Si el médico necesita primero recopilar sus notas dictando, hablan. Si el médico prefiere colorear en pequeñas formas que ha estado usando durante años, entonces colorea la forma. Si es el tipo de médico que tiene dos iPhones en el cinturón, entonces hace clic.
Con el procesamiento tradicional de reclamaciones de seguros, ¿con qué frecuencia se rechazan las reclamaciones?
La última vez que analizamos el mundo exterior, alrededor del 33 por ciento de los reclamos no se aprobaron en el primer intento. Y tuvieron que ser rehechos varias veces. Creo que fueron 2.6 ciclos de reclamos por encuentro.
Imagínese la impaciencia, la frustración y los costos asociados con eso.
Ahora estamos por debajo del 5 por ciento de las reclamaciones que deben volver a gestionarse.
¿Se beneficia de la complejidad y opacidad del sistema de atención médica de EE. UU.?
Lo llamamos La Bestia. Cada médico pasa por la vida con este leve pinchazo en la parte posterior del cuello de que hay un pulpo primordial negro gigante cuyos tentáculos están conectados debajo del escritorio y en la sala de examen y en la sala de archivos y poco a poco está envolviendo estos tentáculos alrededor de su vida y aplastamiento. Ya sea que ganen un millón de dólares al año o diez dólares al año, todos tienen esta sensación de ser aplastados por alguna fuerza misteriosa que está fuera de su control y que no tiene corazón.
¿Por qué el sistema es tan perverso?
Estas reglas fueron todas las campañas bien intencionadas de algún congresista cuando un mafioso en Brooklyn hizo demasiadas mamografías, ¿verdad? Y ahora todas estas reglas, estas leyes de nunca dejar que esto vuelva a suceder, se han acumulado en el fondo de la sala de archivos del médico y es casi imposible respirar. Es imposible emocionarse por trasladar su práctica a un nuevo lugar, un nuevo lugar metafísico. Lo que estamos haciendo es domesticar a esa bestia.
No cree que la reforma sanitaria del presidente Obama reduzca la complejidad del sistema sanitario de EE. UU. ¿Cree que solo aumentará la complejidad?
Mire, un sistema puede ser complejo pero hermoso. Los sistemas más hermosos del mundo, como los sistemas biológicos, las cadenas de suministro minoristas o los mercados de comercio de acciones, funcionan de manera más limpia y sofisticada que muchos otros. Estos sistemas que damos por sentados son increíblemente complejos: probablemente se puede pasar toda la vida estudiándolos, y todavía no los entendería. A esto lo llamamos reforma del sistema de salud, pero en realidad se parece más a uno de los planes quinquenales de Mao: un gran salto adelante. Es un conjunto de mejoras minuciosamente pensadas, pero una autoridad central que las va a obligar a todo el mundo a cumplirlas las piensa minuciosamente. Por lo tanto, las fuerzas naturales que mantienen los sistemas complejos funcionando sin problemas no estarán en juego y terminarás con estos momentos kafkianos. Cualquier sistema con tantos jugadores que sea inflexible, que no responda y tenga la fuerza de la ley creará efectos secundarios desafortunados que no desaparecerán.
La tecnología ayudó a aumentar los costos de la atención médica. ¿La tecnología es parte de la solución para doblar la curva de costos y también controlar los costos?
Lo primero que puede hacer la tecnología es domesticar a la Bestia. Pero entonces, la tecnología se puede utilizar de formas más creativas y sutiles. Los médicos son las personas que realizan pruebas de Papanicolaou en mujeres para detectar el cáncer de cuello uterino: 250 dólares. Absurdo, ¿verdad? Los médicos están realizando cirugías de rutina que sería mucho mejor realizarlas un técnico cuyo único trabajo es ejecutar esa cirugía, como hemos visto con las cirugías oculares. Pero todo eso requerirá un nivel de control del proceso. Hoy en día, no tenemos un sistema de tecnología saludable en torno al control de procesos. Somos los primeros en hacerlo, pero habrá otros ahora que existe el modelo de servicio empresarial basado en la nube. Esperamos ver mucha más competencia.