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La fuerza laboral legible por máquina
Xerox está evaluando a decenas de miles de solicitantes para trabajos de bajos salarios en sus centros de llamadas utilizando software de una empresa nueva llamada Evolv que compara automáticamente a los solicitantes de empleo con un perfil informático del candidato ideal.
Según estos datos, extraídos del estudio de los registros laborales de muchos trabajadores similares, la experiencia previa trabajando en centros de llamadas no es un buen indicador del éxito. En cambio, una persona debe ser del tipo creativo, aunque no demasiado curioso. Participar en una red social como Facebook es una ventaja, pero involucrarse en demasiadas es negativo. Un viaje corto es imprescindible, lo que significa que es menos probable que una persona renuncie antes de que Xerox pueda recuperar el costo de capacitarla.
Si bien los exámenes de personalidad no son nuevos para los negocios, los grandes empleadores como Xerox están comenzando a adoptar un concepto llamado ciencia de la fuerza laboral que promete hacer que las evaluaciones de desempeño y los currículums de evaluación estén mucho más basados en datos. Uno de los intentos más conocidos de contratar y despedir por números. está en Google , cuyo departamento de RR.HH., llamado Operaciones de Personas, ha convertido la contratación en una especie de proyecto de ingeniería, utilizando modelos informáticos para determinar cuántas veces se debe entrevistar a cada candidato, cuán grandes deben ser los aumentos y casi todas las demás decisiones de personal.
Evolv , con sede en San Francisco y fundada en 2007, basa su asesoramiento en datos recopilados de decenas de miles de archivos de empleados sobre trabajadores por horas, que también constituyen el 60 por ciento de la fuerza laboral de los Estados Unidos. Los solicitantes deben realizar una prueba en línea de media hora que los compara con el perfil de un trabajador exitoso de un centro de llamadas. Evolv ha recaudado 42 millones de dólares de inversores. Otra startup, Gild, ha comenzado a utilizar software para puntuar a los programadores informáticos que colocan su trabajo en repositorios públicos, localizando a los candidatos cuyos currículums podrían terminar en la papelera (consulte Una startup que puntúa a los solicitantes de empleo, lo sepan o no) .
Los abogados que practican la ley contra la discriminación están observando estas tendencias. Si bien es legal realizar pruebas de aptitud, la contratación basada en la evaluación de una computadora de factores aparentemente inconexos, como la cantidad de redes sociales a las que se une, podría generar nuevas preguntas. Están creando estas grandes bases de datos de personas, dice Christopher Moody , abogado laboralista en Los Ángeles. Cada vez más empresas realizan pruebas previas al empleo. Es cuestionable si esto realmente indica alguna calidad relacionada con el trabajo en el solicitante.
Es fácil ver por qué Xerox quiere recurrir a métodos automatizados. Aunque todavía vende fotocopiadoras, Xerox también se ha convertido en una de las empresas de subcontratación más grandes del mundo (consulte Preguntas y respuestas: Ursula Burns y The Empire Strikes Back). Proporciona servicios como la gestión de centros de servicio al cliente, el manejo de reclamos de salud y el procesamiento de solicitudes de tarjetas de crédito que generaron $ 11.5 mil millones en ingresos el año pasado.
Ese negocio depende de una enorme fuerza laboral de 54.000 agentes de servicio al cliente y, debido a la alta deserción en los trabajos por hora (el salario en los EE. UU. Oscila entre $ 9 y $ 20 la hora), Xerox tendrá que reemplazar a 20.000 de ellos este año, dice Teri Morse. vicepresidente de contratación en Xerox Services. Morse dice que los empleados que permanecen menos de seis meses causan una pérdida para Xerox, debido al gasto de capacitarlos.
Desde que la compañía comenzó las pruebas piloto del software de análisis de Evolv hace dos años, Morse dice que los empleados permanecen en promedio más tiempo en Xerox y su desempeño es de 3 a 4 puntos porcentuales mejor, medido por factores como cuántas quejas resuelven o cuánto tiempo toma. para manejar una llamada. El software también ha comenzado a influir en otros factores sutiles, como en qué época del año Xerox contrata personas.
Morse dice que basar sus decisiones en datos significa que Xerox ha podido ampliar la base de personas que considerará para trabajos por horas, incluidos aquellos que han estado desempleados durante largos períodos. Pero los datos también descartan a las personas. Morse dice que hoy Xerox ni siquiera revisará los currículums de aquellos que califiquen en la categoría roja de la evaluación conductual inicial de Evolv, un examen en línea de 30 minutos que los trabajadores completan en casa. Las personas que realizan pruebas sólidas tienen un mejor rendimiento y sobreviven más tiempo, dice ella. Al principio, mientras probaba el sistema, Morse dice que Xerox aún contrató contra el consejo de los datos. Ahora, dice, ya no contratamos a las personas a las que les va mal.