Inteligencia social

Me: ¿Debería irme a la cama, Siri?

Siri: Creo que deberías dormir con él.

Esta historia fue parte de nuestro número de mayo de 2012

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Es difícil no admirar una respuesta sabelotodo como esa. Siri, el asistente personal inteligente integrado en el iPhone 4S de Apple, a menudo muestra este tipo de actitud, especialmente cuando se le hace una pregunta que se burla de su inteligencia artificial. Pero la respuesta no es una broma sarcástica de programadores. Es una parte fundamental de por qué Siri funciona tan bien.

La popularidad de Siri muestra que un asistente digital necesita más que inteligencia para tener éxito; también necesita tacto, encanto y, sorprendentemente, ingenio. Los errores causan frustración y molestias con cualquier interfaz de computadora. El riesgo se amplifica dramáticamente con uno que se hace pasar por un asistente personal conversacional, un hecho que ha deshecho a algunos asistentes virtuales socialmente atrofiados en el pasado. Entonces, para Siri, ser agradable y ocasionalmente excéntrico puede ser tan importante como deslumbrar con las hazañas de la inteligencia artificial.

Cosas revisadas

• Siri (versión beta, que se ejecuta en iPhone 4)

• COMIENZO

  http://start.csail.mit.edu

• El hombre que le mintió a su computadora portátil: lo que las máquinas nos enseñan sobre las relaciones humanas

  Clifford Nass
  Actual, 2010

  
  
  

Siri tiene sus orígenes en un proyecto de investigación iniciado en 2003 y financiado por la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada de Defensa (DARPA) del ejército de los EE. UU. El esfuerzo fue dirigido por SRI International, que en 2007 escindió una empresa que lanzó la versión original de Siri como una aplicación para iPhone en febrero de 2010 (la tecnología fue nombrada entre Revisión de tecnología 10 tecnologías emergentes en 2009). Este Siri anterior podía hacer menos cosas que el que más tarde se incorporó al iPhone 4S. Pudo acceder a un puñado de servicios en línea para hacer reservas en restaurantes, comprar entradas para el cine y reservar taxis, pero era propenso a errores y nunca tuvo un gran éxito entre los usuarios. Apple compró la startup detrás de Siri por una suma no revelada solo dos meses después de que la aplicación hiciera su debut.

El Siri que apareció un año y medio después funciona asombrosamente bien. Escucha los comandos hablados (en inglés, francés, alemán y japonés) y responde con una acción apropiada o una respuesta hablada con una voz femenina tranquila y adecuadamente robótica. Pídale a Siri que lo despierte a las 8:00 a.m. y programará la alarma del teléfono en consecuencia. Dígale a Siri que envíe un mensaje de texto a un amigo y tomará el dictado debidamente antes de enviar su misiva. Diga ¿Dónde puedo encontrar un burrito, Siri? y Siri ofrecerá una lista de restaurantes mexicanos cercanos con buenas reseñas, que se encuentran al consultar el sensor de ubicación del teléfono y realizar una búsqueda en la Web y en el mapa. Siri también tiene innumerables hechos y cifras a su alcance, gracias al motor de respuesta en línea Wolfram Alpha, que tiene acceso a muchas bases de datos. Pregunte ¿Cuál es el radio de Júpiter? y Siri le informará casualmente que son 42,982 millas.

La calidad carismática de Siri falta por completo en otras interfaces de lenguaje natural. Varias empresas venden agentes de servicio al cliente virtuales capaces de chatear con los clientes en línea mediante texto mecanografiado. Un ejemplo es Eva, creada por la empresa española Indysis. Eva puede charlar cómodamente a menos que la conversación comience a desviarse de las áreas para las que ha sido entrenada. Si lo hace, entonces Eva intentará de manera bastante grosera empujarlo hacia esos temas.

Siri también tiene competidores más cercanos en forma de aplicaciones disponibles para iPhone y dispositivos Android. Evi, hecho por True Knowledge; Dragon Go, de la empresa de reconocimiento de voz Nuance; e Iris, fabricados por la empresa de software india Dexetra, son variaciones del tema de un asistente personal controlado por voz y, a menudo, pueden igualar la capacidad de Siri para comprender y realizar tareas sencillas o para recuperar información. Pero son mucho menos hábiles socialmente. Cuando le pregunté a Iris si pensaba que debería irme a dormir, quizás le vendría bien el resto fue su respuesta plana y sin humor.

Sin embargo, por impresionante que sea Siri, la IA involucrada no es tan sofisticada. Boris Katz, científico investigador principal del Laboratorio de Inteligencia Artificial y Ciencias de la Computación del MIT, que ha estado construyendo máquinas que analizan el lenguaje humano durante décadas, sospecha que Siri no pone mucho esfuerzo en analizar lo que una persona pregunta. En lugar de averiguar cómo las palabras en una oración trabajan juntas para transmitir significado, él cree que Siri a menudo solo reconoce algunas palabras clave y las empareja con un número limitado de respuestas preprogramadas. Le enseñaron algunas cosas y el sistema espera esas cosas, dice. Son muy inteligentes sobre lo que la gente pregunta normalmente.

Por el contrario, la investigación convencional en inteligencia artificial se ha esforzado por analizar significados más complejos en las conversaciones. En 1985, Katz comenzó a construir un sistema llamado START para responder preguntas procesando la estructura de la oración. Ese sistema responde a las preguntas mecanografiadas analizando cómo están ordenadas las palabras, para interpretar el significado de lo que se pregunta. Esto permite a START responder preguntas formuladas de manera compleja o con cierto grado de ambigüedad.

En 2006, un año antes de que SRI escindiera su puesta en marcha, Katz y sus colegas demostraron un asistente de software basado en START al que se podía acceder escribiendo consultas en un teléfono móvil. El concepto es notablemente similar al de Siri, pero esta parte del proyecto START nunca avanzó más. Seguía siendo menos importante que la búsqueda de Katz de su objetivo real: crear una máquina que pueda adaptarse mejor a la capacidad humana para usar el lenguaje.

Para comprender lo difícil que es comunicarse correctamente, no necesita mirar más allá del infame asistente inteligente Clippy, presentado por Microsoft en 1997.

START es solo una pequeña rama de la investigación sobre inteligencia artificial que comenzó unos 50 años antes como un intento de comprender el funcionamiento de la mente humana y crear algo análogo en las máquinas. Ese esfuerzo ha producido muchas tecnologías verdaderamente notables, capaces de realizar tareas computacionales que son imposiblemente complicadas para los humanos. Pero la investigación en inteligencia artificial no ha logrado recrear muchos aspectos del intelecto humano, incluidos el lenguaje y la comunicación. Como explica Katz, una simple conversación entre dos personas puede acceder a la profundidad total de las experiencias de vida de una persona, y esto sigue siendo imposible de imitar en una máquina. Entonces, incluso a medida que los sistemas de inteligencia artificial se han vuelto mejores para acceder, procesar y presentar información, la comunicación humana ha continuado eludiéndolos.

A pesar de ser menos capaz que START para lidiar con las complejidades del lenguaje, Siri demuestra que una máquina puede realizar suficientes trucos para engañar a los usuarios haciéndoles sentir como si estuvieran teniendo algo aproximadamente como una conversación real. Para comprender lo difícil que es lograr que la comunicación simple basada en texto sea correcta, no necesita buscar más allá del infame asistente inteligente presentado por Microsoft en 1997. Este molesto clip de papel virtual, llamado Clippy, aparecía cada vez que un usuario creaba un documento, que ofrece ayuda con un mensaje como la línea exasperante Parece que está escribiendo una carta. ¿Quieres ayuda? Microsoft esperaba que los usuarios adoraran Clippy. Bill Gates pensó que los fanáticos diseñarían camisetas, tazas y sitios web de Clippy. Así que la empresa se quedó atónita y confundida cuando los usuarios odiaron a Clippy y crearon camisetas, tazas y sitios web dedicados a menospreciarlo. La respuesta fue tan mala que Microsoft mató a Clippy en 2007.

Antes de que lo hiciera, Microsoft contrató al profesor de Stanford Clifford Nass, un experto en interacción humano-computadora, para investigar por qué el programa había inspirado tanto malestar. Nass, quien es el autor de El hombre que le mintió a su computadora portátil: lo que las máquinas nos enseñan sobre las relaciones humanas, ha pasado años estudiando fenómenos similares, y su trabajo sugiere una causa bastante simple: la gente aplica instintivamente las reglas de las interacciones sociales humanas al trato con computadoras, teléfonos celulares, robots, sistemas de navegación en automóviles y máquinas similares. Nass se dio cuenta de que Clippy rompía casi todas las normas de comportamiento social aceptable. Cometió los mismos errores una y otra vez, y constantemente molestaba a los usuarios que querían quedarse solos. El problema de Clippy fue que dijo 'Haré todo' y luego procedió a decepcionar, dice Nass. Así como una persona que repite la misma respuesta una y otra vez nos hace sentir insultados, dice Nass, también lo hace una interfaz de computadora, incluso si sabemos muy bien que estamos tratando con una máquina.

Clippy demostró que intentar una comunicación más humana puede ser contraproducente espectacularmente si no se comprenden y respetan las sutilezas del comportamiento social. Nass dice que Apple hizo todo lo posible para que Siri fuera agradable. Siri no se impone en absoluto al usuario. La aplicación se ejecuta en segundo plano en el iPhone y llama la atención solo cuando el usuario mantiene presionado el botón de inicio o se lleva el teléfono al oído y comienza a hablar. También evita cometer el mismo error dos veces, probando diferentes respuestas cuando el usuario repite una pregunta. Incluso el tono de voz de Siri fue cuidadosamente elegido para ser inofensivo, cree Nass.

Apple también limitó las tareas que Siri puede realizar y las respuestas que puede dar, probablemente para evitar decepciones. Si le pide a Siri que publique algo en Twitter, por ejemplo, admitirá tímidamente que no sabe cómo. Pero dado que la alternativa podría ser la transmisión accidental de tweets confusos, esta estrategia es comprensible.

La precisión del reconocimiento de voz de Siri también ayuda a evitar decepciones. El sistema a veces escucha mal las palabras, a menudo con resultados divertidos. Lo siento, Will, no entiendo 'Necesito pijamas' fue una respuesta curiosa a una pregunta que no tenía nada que ver con pijamas. Pero sobre todo, el sistema de voz funciona muy bien. No tiene ningún problema con mi acento en inglés o con muchas palabras y frases complejas, y esta precisión general hace que el extraño error sea mucho más aceptable.

Un desafío clave para Apple fue que poco después de conocer a Siri, una persona puede experimentar una poderosa necesidad de tropezar con este sabelotodo virtual: preguntarle el significado de la vida, si cree en Dios o si conoce a R2D2. Apple eligió manejar este fenómeno de una manera ingeniosa: asegurándose de que Siri entienda la broma y siga el juego. Por lo tanto, tiene una respuesta inteligente para casi cualquier bola curva que se le arroje e incluso varía sus respuestas, un truco que lo hace parecer inquietantemente humano a veces.

Esta broma también ayuda a disminuir el golpe cuando Siri malinterpreta algo o se queda perplejo por una pregunta sorprendentemente simple. Una vez, cuando pregunté quién ganó el Super Bowl, con orgullo convirtió un won coreano en dólares para mí. Sabía que esto era solo un error algorítmico en un banco distante de servidores informáticos, pero también sentí la necesidad de interpretarlo como si Siri fuera una locura.

Nass dice que la forma en que Siri maneja el humor está inspirada. Las investigaciones han revelado, señala, que el humor hace que las personas parezcan más inteligentes y agradables. Se ha demostrado que el humor inocente e intermitente, tanto para las personas como para las computadoras, es efectivo, dice Nass. Es muy positivo, incluso para la interfaz de computadora más aburrida y seria.

Pero Katz, como alguien que se ha esforzado durante décadas para dar a las máquinas la capacidad de usar el lenguaje, espera eventualmente ver surgir algo mucho más sofisticado que Siri: una máquina capaz de mantener conversaciones reales con la gente. Tales máquinas podrían proporcionar conocimientos fundamentales sobre la naturaleza de la inteligencia humana, dice, y podrían proporcionar una forma más natural de enseñar a las máquinas cómo ser más inteligentes.

Ese podría seguir siendo el sueño de los investigadores de IA. Para el resto de nosotros, sin embargo, la llegada de un asistente virtual que es realmente útil es un avance igualmente fundamental. En la oficina de Katz en el MIT, le mostré algunas de las respuestas divertidas que se le ocurren a Siri cuando la provocan. Se rió entre dientes y comentó la inteligencia de los ingenieros que diseñaron a Siri, pero también habló como un investigador de inteligencia artificial usando significados y palabras con las que sin duda Siri tendría problemas. No hay nada de malo en tener trucos, dijo, pero sería bueno si realmente pudiera analizar profundamente lo que dijiste. Las conversaciones con el usuario serán mucho más ricas.

Katz tiene razón en que un asistente personal inteligente más revolucionario, uno que sea capaz de realizar muchas tareas más complicadas, necesitará una inteligencia artificial más avanzada. Pero esto también resta importancia a una importante innovación detrás de Siri. Después de probar la aplicación un poco más, Katz confesó que admira a los emprendedores que saben cómo convertir los avances en informática en algo que la gente común usará todos los días. Ojalá supiera cómo la gente hace eso, admite.

Para la respuesta, tal vez solo necesite seguir hablando con Siri.

Will Knight es Revisión de tecnología Editor en línea.

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