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Gran actualización de Intuit
Intuit ha construido un imperio de software basado en productos como Quicken, QuickBooks y TurboTax. Pero a mediados de la última década, lo que comenzó como una startup innovadora se había convertido en una gran organización con 10 divisiones, y la gerencia estaba preocupada porque la capacidad de la empresa para diseñar nuevos productos emocionantes se estaba agotando. Nuestro canal de innovación se había reducido y nuestra tasa de éxito no era buena, dice Scott Cook, quien cofundó Intuit en 1983 y ahora es presidente de su comité ejecutivo.
Gratificación instantánea: La nueva aplicación SnapTax surgió de un nuevo enfoque para el diseño de productos en Intuit.
Cook y otros ejecutivos decidieron que necesitaban cambiar la cultura de la empresa para fomentar mejor la innovación y la creatividad. Desde entonces, han cambiado radicalmente la forma en que la empresa diseña los productos. Los frutos de ese cambio están comenzando a llegar al mercado: incluyen nuevo software como SnapTax , una aplicación para iPhone y Android que prepara y presenta un formulario de impuestos 1040EZ de los Estados Unidos sobre la base de una instantánea del W-2 del usuario.
El primer paso para cambiar el proceso de diseño de Intuit fue enfatizar que el proceso era importante. Se capacitó a los empleados regulares como catalizadores de la innovación que trabajaron con los equipos en mejores estrategias para evaluar lo que querían los clientes y generar ideas sobre cómo proporcionarlo.
La empresa probó varios métodos para contrarrestar los hábitos en los que caen las grandes empresas. Por ejemplo, dice Cook, se había vuelto común que un gerente de equipo de Intuit sugiriera una única solución que perseguiría un equipo. Los diseñadores no siempre recibían muchos comentarios de los clientes y, a menudo, estaban profundamente comprometidos con una idea antes de hacer mucho para probarla. Eso dejó a los equipos luchando para forzar una idea a funcionar cuando podría haber sido más eficiente rechazarla después de una simple prueba.
El nuevo enfoque de Intuit alentó a los equipos a proponer más ideas al comienzo de un proyecto, en lugar de apegarse al primero. La empresa fomentó la realización de pruebas más profundas y frecuentes con los clientes, yendo más allá de las meras encuestas para observar cómo se comportaban los clientes en casa y en el trabajo.
Cook dice que espera que esta combinación de estrategias les brinde a los empleados un mayor sentido de autonomía en el diseño de productos. El objetivo es que los equipos sientan que ellos mismos están determinando qué ideas merecen los recursos de la empresa. Los grandes innovadores no funcionan para las personas que les dicen qué hacer, dice.
Él cree que el nuevo enfoque de Intuit está ayudando a la empresa a experimentar más libremente con aplicaciones para dispositivos móviles, lo que cree que les da a las empresas un incentivo para repensar sus enfoques del software. Por un lado, requieren diseños más simples y esa simplicidad puede influir en los productos hinchados para PC o la Web. Además, los equipos pueden correr riesgos, ya que las aplicaciones móviles a menudo representan un nuevo territorio sin clientes existentes a los que alienar.
SnapTax, por ejemplo, gira en torno a un truco de reconocimiento óptico de caracteres que tiene que funcionar correctamente. Los usuarios estarían encantados de hacer sus impuestos simplemente fotografiando sus W-2, pero los resultados serían mortales si la aplicación fuera confusa o no funcionara.
El equipo que diseñó SnapTax creó tres guiones gráficos para la aplicación en papel antes de crear cualquier cosa en el software. Carol Howe, gerente senior de productos para el desarrollo de productos TurboTax, dice que cada dos semanas los trabajadores llevaban los diseños a las tiendas Starbucks y Chipotle, donde creían que encontrarían miembros del público objetivo de la aplicación. Hablarían con los clientes para obtener lecturas rápidas sobre lo que funcionaba y lo que no funcionaba.
A medida que refinaban el diseño, comenzaron a permitir que los usuarios jugaran con una versión simulada de la aplicación. Alan Tifford, diseñador de interacción principal, dice que durante aproximadamente ocho semanas, el equipo discutiría el estado del proyecto los lunes, analizaría los posibles cambios los martes, delimitaría un plan los miércoles, construiría todas las pantallas prototipo los jueves y traería a los usuarios para realizar pruebas los viernes. Al final de ese período, el equipo había pasado por más de una docena de posibles diseños solo para la pantalla de inicio.
En particular, dice Howe, los diseñadores observaron cómo los usuarios tocaban la pantalla y cómo intentaban ejecutar los pasos que requería la aplicación. Por ejemplo, al fotografiar un W-2, las personas sostuvieron el documento en el aire o tomaron fotografías de varias copias. Al ver esto, el equipo persuadió al equipo para que creara la aplicación con mejores instrucciones sobre cómo obtener una imagen clara.
Queríamos asegurarnos de que si íbamos a causar un gran impacto, lo haríamos a lo grande, dice Tifford. Fueron ocho semanas de trabajo ininterrumpido, pero rindieron frutos. Una vez que SnapTax llegó a la tienda de aplicaciones, recibió constantemente calificaciones de cinco estrellas. Ahora que se han acumulado más de 500 reseñas de la versión actual, todavía tiene cinco estrellas completas. La aplicación se puede descargar gratis, pero presentar la declaración de impuestos que prepara cuesta $ 19,99.
Lo que está sucediendo en Intuit es un ejemplo asombroso que otras empresas pueden seguir, dice Nathan Shedroff, un pionero del diseño de experiencias que preside el programa MBA en estrategia de diseño en el California College of the Arts. Elogia los esfuerzos de educación interna de la empresa y el enfoque cuidadoso para ganarse a los gerentes superiores y medios. Muchas veces, dice, las empresas adoptan el enfoque opuesto: declaran públicamente su intención de cambiar antes de que se produzcan muchos cambios internos. El cambio está sucediendo de adentro hacia afuera, dice, que es una estrategia a más largo plazo y más exitosa que el enfoque más típico de ir de afuera hacia adentro.