Facilidad de aprendizaje

Mi celular no me ha enseñado nada. Por otro lado, mi asistente digital personal Palm ha sido un excelente tutor. Ambos gadgets están cargados con funciones que todavía tengo que tocar. Ambos vienen con manuales de instrucciones más gruesos que los propios dispositivos.

Pero a diferencia de mi teléfono, Palm me ayuda a aprender a usarlo mejor. La función de entrenamiento de Graffiti inteligentemente diseñada me anima a practicar mi caligrafía digital para poder ingresar datos más rápido. Mi teléfono celular prácticamente no me da pistas ni pistas para usarlo. Tengo que leer el manual mal escrito o los amigos tejones. Estoy seguro de que utilizo menos del 20 por ciento de las capacidades del teléfono. Por ejemplo, todavía tengo que descubrir cómo realizar una llamada a tres que no desconecta a todos al mismo tiempo. No soy ese estúpido.

Esta historia fue parte de nuestro número de diciembre de 2002

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No se preocupe: esta no es otra columna que predique las virtudes del diseño, la conveniencia y la facilidad de uso de la interfaz humana. ¿Quién se opondría al buen diseño? El problema aquí es más sutil y, francamente, más importante. Los innovadores suelen centrar sus recursos en conseguir que las personas y las organizaciones utilicen sus innovaciones. Por lo general, invierten mucho menos capital e ingenio en mejorar las formas en que los individuos y las instituciones aprender para utilizar esas innovaciones. Esa distinción es enorme.

No todos los innovadores son profesores o formadores; sin embargo, cualquiera que adopte una innovación seguramente tiene que ser un aprendiz. Incluso los diseños más transparentes e intuitivos presentan profundos desafíos de aprendizaje. Una bicicleta prácticamente suplica ser montada. Pero para la mayoría de las personas, aprender a andar en bicicleta es (literalmente) un dolor de cabeza.

Como los instructores y formadores son dolorosamente conscientes, la calidad de la enseñanza a menudo no tiene nada que ver con la calidad del aprendizaje. Hay una diferencia entre enseñar a las personas y ayudándolos a aprender . Andar en bicicleta puede parecer fácil, pero tienes que caerte antes de conseguirlo. Ayudar a un niño a aprender a andar en bicicleta puede ser una experiencia fascinante y estimulante. Enseñar a un adolescente o adulto a andar en bicicleta suele ser un ejercicio de frustración mutua. El esquí y el windsurf presentan dificultades comparables.

Sin duda, navegar por Internet es más fácil que navegar en Hawái. Pero los desarrolladores de software se enfrentan a opciones difíciles siempre que utilizan la innovación como señuelo para cambiar la forma en que las personas utilizan la última versión de un navegador web. ¿Deberían los desarrolladores producir un video tutorial elaborado? ¿O obtendrían un mejor retorno de su inversión de tiempo y recursos al diseñar el navegador para que sea más rápido y sus complejidades más intuitivas y fáciles de entender? En otras palabras, ¿se debería considerar a los usuarios finales como estudiantes que necesitan ser capacitados o como autodidactas que están listos, dispuestos y capaces de aprender por sí mismos? ¿Es culpa del innovador o del usuario cuando una innovación ofrecida no se utiliza tan bien como se esperaba?

Algunos innovadores hacen todo lo posible para generar conciencia sobre las formas de utilizar sus productos. El paquete de software Office de Microsoft tenía su nocivo clip danzante -desde que se retiró, según el sitio web de la compañía- que brindaba consejos mínimamente útiles cada vez que detectaba que un usuario tenía dificultades o presumía saber lo que el usuario estaba tratando de hacer. Por otra parte, la empresa de software más influyente del mundo también creó asistentes, plantillas de software que ayudan a los usuarios a comprender el proceso de preparación de diapositivas de PowerPoint y hojas de cálculo de Excel. Con la función de asistente, los usuarios pueden aprender por su cuenta.

Es sorprendente que el mercado proporcione tan pocos tutoriales dinámicos basados ​​en software que inspiren al autodidacta interno. Y uno podría pensar que las compañías telefónicas ofrecerían llamadas gratuitas a los sistemas de ayuda activados por voz que explican cómo obtener más funciones de sus teléfonos. ¿Qué pasa con los fabricantes de automóviles? ¿No deberían sus paneles de alta tecnología dar algunas pistas sobre cómo se pueden personalizar? No. Simplemente lea el manual.

Es sorprendentemente evidente que demasiados innovadores no dependen de mejores sesiones de capacitación y documentación para respaldar las curvas de aprendizaje de sus usuarios, sino solo en páginas web que enumeran preguntas frecuentes. El aumento de las consultorías de formación de terceros, los servicios de asistencia técnica y la asistencia al cliente subcontratados, y los acuerdos de nivel de servicio negociados rigurosamente es una prueba de la intención de los innovadores de descargar los costes de la enseñanza y el aprendizaje en sus clientes. La economía de la adopción de la innovación está destructivamente distorsionada.

Esto no tiene nada que ver con facilitar el uso de las innovaciones. Después de todo, una bicicleta es fácil de usar; pero aprender a montar uno no es tan fácil, especialmente si eres un adulto. ¿Quieres que te enseñen cómo? ¿O quieres aprender por tu cuenta?

Les guste o no, todos los innovadores son empresas de servicios. De hecho, los innovadores con ideas verdaderamente inteligentes no tienen más remedio que ser educadores y formadores, ya sea a través de sus innovaciones o mediante la interacción social. Deben reconocer que si realmente quieren superar la resistencia de los clientes, deben combinar la facilidad de uso con la facilidad de aprendizaje. Alentar a los usuarios a leer las instrucciones no es suficiente. Las innovaciones en el aprendizaje y la enseñanza determinarán qué innovaciones pasan la prueba con los clientes y cuáles no.

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