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Facebook quiere que chatees con bots comerciales
Más de 900 millones de personas usan la aplicación móvil Messenger de Facebook cada mes para conectarse con amigos y familiares. Ahora la empresa quiere que también hablen con las empresas.
La red social anunció hoy que las empresas pueden configurar en Messenger. Algunos ya están experimentando con el uso de la plataforma para el servicio al cliente, o para ofrecer bots interactivos automatizados que se pueden usar para navegar por las tiendas en línea o solicitar información como noticias y el clima. El bot de Burger King puede tomar pedidos de comida, por ejemplo. La aerolínea holandesa KLM ofrece tarjetas de embarque y atención al cliente a través de Messenger. Facebook anunció su nuevo enfoque en una conferencia para desarrolladores en San Francisco el martes.
Facebook afirma que hablar con las empresas y sus bots ofrece una forma más fluida de obtener información y servicios que, de lo contrario, deben buscarse en la Web o en una tienda de aplicaciones móviles. No necesariamente quiero descargar una aplicación separada para cada negocio o servicio con el que interactúo, dice Seth Rosenberg, gerente de producto de Messenger. Él predice que las empresas acudirán en masa a Messenger porque el servicio proporciona una conexión lista para usar a casi mil millones de personas.
Messenger se ofrece de forma gratuita y no genera ingresos para Facebook. Pero los servicios de mensajería más grandes de Asia, como WeChat de China y LINE de Japón, han creado negocios sustanciales al permitir que las empresas desarrollen sus servicios para ofrecer cosas como compra de zapatos, citas médicas y servicios bancarios. Una opción lógica para Facebook sería permitir que las empresas operen pagos en línea dentro de Messenger, como ya lo hacen dentro del servicio principal de Facebook.
Rosenberg dijo que las empresas algún día podrían pagar para promocionar su presencia en Messenger. Pero hoy en día, las empresas tienen prohibido enviar anuncios dentro del servicio, y dice que Facebook desconfía de permitir que el servicio se vuelva demasiado comercial. No vamos a permitir que sea como un correo electrónico y se convierta en spam, dice Rosenberg.
Las empresas no pueden enviarle mensajes en Messenger a menos que haya optado por participar en una conversación. Los chats con empresas contarán con un botón Bloquear prominente para que las personas puedan cerrar fácilmente los bots o las empresas que no les gustan, y Facebook evaluará lo que las empresas construyen antes de permitirles soltarlo en Messenger.
Cuando Facebook abrió su plataforma a las empresas en el pasado, por ejemplo, al permitir juegos de terceros en su servicio principal, produjo grandes cambios en las prácticas comerciales en línea y generó nuevas empresas exitosas.
La startup Poncho creó un 'gato chatbot' que brinda información meteorológica dentro de la aplicación móvil Messenger de Facebook.
Alexander Taussig, socio de Socios de riesgo de la velocidad de la luz , dice que abrir Messenger podría tener efectos similares. Los servicios de mensajería ahora atraen a más usuarios que las redes sociales, y las empresas deben cambiar para seguir a los consumidores, dice.
Taussig supone que los servicios de comercio electrónico podrían ser particularmente exitosos dentro de Messenger. Comprar de forma conversacional devuelve el servicio a la transacción, ya sea que esté interactuando con un humano o un bot, dice. Lo que solía hacer al rastrear a un asociado de ventas en su tienda favorita no se ejecuta realmente bien en Internet hoy en día. Facebook podría ganar dinero tomando una parte de las ventas, dice Taussig.
Algunas empresas están tratando de usar la plataforma de Facebook para crear chatbots diseñados para entablar conversaciones sencillas. Un servicio lanzado hoy en Messenger es una aplicación meteorológica llamada Poncho que se manifiesta como un gato parlante. Las empresas también pueden crear servicios con más inteligencia mediante la creación de lo que Rosenberg llama cyborgs, que combinan agentes humanos de atención al cliente y mensajes automatizados. Una startup llamada Primavera usó las herramientas anunciadas hoy para crear un servicio de compras personales operado de esa manera. Facebook ya está experimentando dentro de Messenger con un asistente virtual llamado M, construido sobre ese modelo.