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Estudios Sociales
Para los humanos, la idea misma de comunicación está ligada a la idea de lenguaje. Pero durante cientos de miles de años antes de que surgiera el lenguaje, nos comunicamos de la misma manera que lo hacen otras especies sociales: a través de un complejo sistema de señales no verbales. Ignoramos esas señales antiguas a nuestro riesgo, dice Alex Sandy Pentland, PhD ‘82, profesor de Artes y Ciencias de los Medios de Toshiba. Las señales no verbales pueden hacer que los argumentos irracionales sean extrañamente persuasivos, pero si se reconocen y aprovechan adecuadamente, pueden hacer que las discusiones grupales sean mucho más productivas.
El grupo de investigación de Pentland, el Laboratorio de Dinámica Humana, tiende a buscar contradicciones. Para estudiar los sistemas de señalización antiguos, utiliza tecnología de punta. Pero uno de sus hallazgos recientes es que incluso en la era de Twitter y los mensajes de texto, las empresas pueden mejorar su productividad si les dan a los empleados más tiempo para hablar cara a cara.
El doctorado del MIT de Pentland es en psicología, pero después de graduarse, inmediatamente comenzó a aplicar el conocimiento psicológico a la investigación de inteligencia artificial. Después de cinco años en Palo Alto, en la Universidad de Stanford y SRI International, regresó al MIT como experto en visión por computadora. Su trabajo se expandió para incluir sistemas de sensores de manera más general, y en 1997, Newsweek lo nombró una de las 100 personas a seguir en el nuevo siglo por su trabajo en habitaciones inteligentes repletas de sensores que podrían anticipar y satisfacer las necesidades de sus habitantes.
Los primeros trabajos de Pentland también lo llevaron a los directorios de varias empresas emergentes, y fue allí donde comenzó a reconocer el sorprendente poder de la señalización primaria. La gente simplemente se estaba comportando de manera completamente irracional, dice. Pero estas son personas brillantes. No son tontos en absoluto. Entonces dices: Bueno, ¿qué está pasando? El mismo Pentland parece haber dominado algunas de las técnicas de comunicación no verbal que estudia su laboratorio. Reclinado cómodamente en el sofá de su oficina, habla con entusiasmo pero no con ansiedad, con los cambios regulares de tono, los pequeños apartes conspirativos, que inmediatamente enganchan a su interlocutor e inspiran confianza. Entonces comencé a mirar, por ejemplo, el carisma, dice. ¿Cómo puede la gente decir cosas que son muy convincentes cuando en realidad los hechos no están en las palabras? La gente simplemente les cree por la forma en que lo dicen.
A fines de la década de 1990, para tener una idea cuantitativa de las señales no verbales que parecen hacer que la gente sea más o menos convincente en una conversación, el grupo de Pentland desarrolló sociómetros, que se podían usar alrededor del cuello o abrocharse a la ropa. Aproximadamente del tamaño de una baraja de cartas, estos sensores contenían acelerómetros para medir los movimientos físicos de los usuarios, un micrófono que podía capturar inflexiones vocales y transmisores y receptores de infrarrojos que se registraban cuando dos personas que usaban los dispositivos se encontraban cara a cara. Al analizar datos de sociómetros usados por cientos de voluntarios en docenas de entornos, los investigadores descubrieron patrones que representan el grado de participación entre las personas que conversan. Por ejemplo, la energía (muchos gestos con las manos) y la variedad de inflexiones vocales indican entusiasmo; imitar los gestos de otra persona era una señal muy confiable de atención cuidadosa y confianza creciente. Al buscar tales patrones sin evaluar el contenido de las conversaciones, el grupo de Pentland pudo predecir, con una precisión del 70 al 80 por ciento, si, por ejemplo, las personas que se reunieron en un evento de citas rápidas intercambiarían números de teléfono o si los asistentes a una reunión de negocios lo harían. intercambiar tarjetas. Pentland describe estos experimentos en su libro de 2008 Señales honestas .
En los últimos años, su grupo ha comenzado a utilizar sociómetros para analizar la comunicación en organizaciones que van desde un banco alemán hasta una instalación militar estadounidense. La conclusión sorprendente es que la conversación cara a cara no estructurada, no las reuniones formales, parece ser un medio muy eficiente de propagar información que puede aumentar la productividad de los trabajadores.
Un experimento reciente dirigido por el estudiante de posgrado Benjamin Waber, por ejemplo, involucró al centro de atención al cliente de un banco importante. La forma en que administraban este centro de llamadas, desalentaban la comunicación cara a cara, dice Pentland. Su actitud era que distraía a la gente. Entonces, cuando daban pausas para el café, lo hacían de forma escalonada. Los datos del sociómetro indicaron, sin embargo, que los empleados que, no obstante, encontraron una manera de interactuar regularmente entre sí, formando densas redes de comunicación en las que todos hablaban con todos los demás, eran más productivos que sus colegas menos sociales. Así que el grupo de Pentland sugirió que la empresa permitiera que los empleados se tomaran descansos en grupos. El tiempo medio de llamada por cliente se redujo, lo que aumentó significativamente la productividad y ahorró a la empresa millones de dólares. Y aunque la satisfacción del cliente se mantuvo estable, esas ganancias de productividad redujeron los niveles de estrés de los empleados, lo que resultó en una menor rotación.
Los empleados en sus descansos no se estaban dando presentaciones en PowerPoint sobre investigación de operaciones; solo estaban chismorreando. Pero, ¿qué es el chisme? Pentland dice. Los chismes son historias sobre lo que pasó y lo que hiciste. En otras palabras, están intercambiando información tácita. 'Hice que este tipo llamara y estaba tan enojado, y yo ...'
El Laboratorio de Batalla de Comando de Batalla del ejército en Fort Leavenworth, Kansas, concluyó recientemente un experimento de dos semanas usando los sociómetros. Aquí, en nuestro laboratorio, podemos monitorear los sistemas con bastante facilidad (teléfonos, quién llama a quién, correos electrónicos, sistemas de chat, todo eso), por lo que medimos muchos de ese tipo de datos, dice Brett Burland, jefe de ciencia y tecnología del laboratorio. . Pero nunca antes habíamos podido capturar interacciones cara a cara. La insignia que [Pentland] desarrolló realmente generó algunos datos interesantes para nosotros.
Burland sugiere cómo esta información podría ayudar al ejército. Supongamos que está sintiendo que tiene un problema con la inteligencia y la focalización, dice, donde la focalización podría significar la identificación de una frecuencia de radio enemiga que el ejército quiere interferir. ¿El problema es que no está recopilando la inteligencia que necesita, o es el problema que está obteniendo la información que necesita para llevar a cabo una orientación adecuada, pero no la está comunicando de manera efectiva en el proceso? Los datos sobre los patrones de comunicación cara a cara, dice, lo ayudarían a descubrir dónde está la desconexión.
Pentland dice que el aumento de la comunicación cara a cara también generó ganancias de productividad en el banco alemán, en una empresa de consultoría de TI e incluso en los laboratorios y centros de investigación del MIT. Si piensa en lo que debe suceder para una organización saludable, dice, la gente debe conocer las reglas del camino. Necesitan saber cómo se hacen las cosas. Lo que significa que tienen que escuchar las historias; tienen que interactuar con la gente. Porque no tiendes a hacer eso por correo electrónico, blogs o cosas por el estilo. De hecho, en algunos casos, las reglas de la carretera pueden ser demasiado controvertidas para comprometerse con el tipo. Tratar a diferentes tipos de personas de manera diferente puede generar una mayor productividad, dice. Pero es peligroso hacer una regla escrita estricta y rápida, porque eso fomenta los estereotipos.
Compartir este tipo de conocimiento no oficial es lo que Pentland llama integración de información, que distingue de la adquisición de nueva información. La misma distinción, dice, se puede ver en las abejas. Una colonia de abejas que planee trasladar su colmena enviará exploradores para buscar ubicaciones prometedoras. Cuando los exploradores regresan, realizan bailes que describen sus hallazgos: esta es la afluencia de nueva información. El entusiasmo del baile indica la confianza del cazatalentos en la calidad del lugar, de la misma forma en que el entusiasmo de los miembros carismáticos de la junta puede, a veces de manera engañosa, indicar su confianza en que tienen razón. Sobre la base de los bailes, los exploradores vuelan en grupos ad hoc para inspeccionar los lugares propuestos hasta que un número suficiente de exploradores señalan el mismo lugar, lo que lleva a la colonia a hacer su movimiento: esto es integración de información.
Pentland sostiene que ambos tipos de flujo de información son cruciales para el éxito de una organización, pero se fomentan de diferentes maneras. Las conexiones a Internet y las suscripciones a revistas son fuentes valiosas de nueva información; pero la integración de la información depende de la densidad de la comunicación, lo que, dentro de una organización, a menudo significa hablar cara a cara. El reconocimiento de esa distinción fue nombrado una de las 20 ideas innovadoras de Harvard Business Review para 2009.
De hecho, la forma en que los diferentes tipos de información se propagan a través de las redes sociales se ha convertido en uno de los principales temas de investigación del Laboratorio de Dinámica Humana, uno que Pentland a veces describe como la epidemiología de las ideas. En una serie de experimentos en el MIT realizados con Anmol Madan, SM '05, PhD '10, por ejemplo, los estudiantes acordaron dejar que sus teléfonos celulares sirvieran como detectores de ubicación continuamente activos, para que el laboratorio pudiera monitorear con quién entraban en contacto y por cuanto tiempo. Los estudiantes también completaron encuestas periódicas que midieron cosas como sus actitudes políticas y hábitos dietéticos, y proporcionaron listas de sus amigos y compañeros de conversación más frecuentes. Sorprendentemente, los cambios en las opiniones políticas de la gente parecían tener muy poco que ver con las opiniones de sus amigos más cercanos o con las opiniones de cualquier otra persona con la que hablaban de política con frecuencia. Pero los cambios se correlacionaron fuertemente con las actitudes generales de las personas en el entorno inmediato de los sujetos. Lo mismo ocurrió con los hábitos alimenticios y el aumento de peso.
Ese es este tipo de pensamiento tácito, habitual y antiguo, dice Pentland. Una forma de describirlo es: '¿Cuál es tu impresión de lo que hacen los demás?' Por ejemplo, dice, si todos en el lugar donde vives o en los que pasas el rato siempre obtienen esa tercera porción de pizza, incluso si tus amigos no lo hagas, tenderás a hacerlo.
Mediante el uso de datos de teléfonos móviles, los investigadores, incluido el asociado postdoctoral Manuel Cebrian y Nathan Eagle, PhD '05, han podido estudiar la propagación de información a una escala aún mayor. Las compañías de telefonía celular han proporcionado al laboratorio información anónima sobre patrones de llamadas para ciudades enteras, y Pentland dice que el análisis de los datos refleja los resultados de los estudios organizacionales usando sociómetros. Las comunidades con llamadas telefónicas frecuentes tanto dentro como fuera del área tienden a tener un producto interno bruto per cápita más alto y mejores coeficientes de Gini (una medida de igualdad de ingresos). Esto sugiere que dependen tanto de la adquisición de información como de la integración de información. Parece que los economistas y urbanistas, no menos que los directores de grandes organizaciones, aún podrían aprender un par de cosas de las abejas.