211service.com
Esta startup está utilizando IA para dar a los trabajadores un puntaje de productividad
Kate Sade / Unsplash
En los últimos meses, millones de personas en todo el mundo dejaron de ir a las oficinas y empezaron a hacer su trabajo desde casa. Estos trabajadores pueden estar fuera de la vista de los gerentes, pero no de la mente. La agitación ha ido acompañada de un informe aumento en el uso de software de vigilancia que permite a los empleadores realizar un seguimiento de lo que están haciendo sus empleados y cuánto tiempo pasan haciéndolo.
Las empresas han pedido a los trabajadores remotos que instalen una amplia gama de herramientas de este tipo. Hubstaff es un software que registra las pulsaciones de teclado de los usuarios, los movimientos del mouse y los sitios web que visitan. Time Doctor va más allá, tomando videos de las pantallas de los usuarios. También puede tomar una foto a través de la cámara web cada 10 minutos para verificar que los empleados estén en su computadora. E Isaak, una herramienta creada por la firma británica Status Today, monitorea las interacciones entre los empleados para identificar quién colabora más, combinando estos datos con información de los archivos de personal para identificar a las personas que hacen cambios.
Ahora, una empresa quiere llevar las cosas aún más lejos. Está desarrollando un software de aprendizaje automático para medir la rapidez con que los empleados completan diferentes tareas y sugerir formas de acelerarlas. La herramienta también otorga a cada persona un puntaje de productividad, que los gerentes pueden usar para identificar a los empleados que más vale la pena retener y a los que no.
Cómo se sienta al respecto dependerá de cómo vea el pacto entre el empleador y el empleado. ¿Está bien ser espiado por la gente porque te pagan? ¿Le debe a su empleador ser lo más productivo posible, por encima de todo?
Los críticos argumentan que la vigilancia en el lugar de trabajo socava la confianza y daña la moral. Los grupos de derechos de los trabajadores dicen que dichos sistemas solo deben instalarse después de consultar a los empleados. Puede crear un enorme desequilibrio de poder entre los trabajadores y la gerencia, dice Cori Crider, abogada del Reino Unido y cofundadora de Foxglove, una firma legal sin fines de lucro que trabaja para evitar que los gobiernos y las grandes empresas hagan un mal uso de la tecnología. Y los trabajadores tienen menos capacidad para hacer que la gerencia rinda cuentas.
Sean cuales sean sus puntos de vista, este tipo de software llegó para quedarse, en parte porque el trabajo remoto lo está normalizando. Creo que el monitoreo del lugar de trabajo se generalizará, dice Tommy Weir, director ejecutivo de Enaible, la empresa emergente con sede en Boston que está desarrollando el nuevo software de monitoreo. En los próximos seis a 12 meses se volverá tan omnipresente que desaparecerá.
Weir cree que la mayoría de las herramientas en el mercado no van lo suficientemente lejos. Imagina que estás dirigiendo a alguien y podrías pararte y observarlo todo el día y darle recomendaciones sobre cómo hacer mejor su trabajo, dice Weir. Eso es lo que estamos tratando de hacer. Eso es lo que hemos construido.
Weir fundó Enaible en 2018 después de entrenar a directores ejecutivos durante 20 años. La empresa ya proporciona su software a varias organizaciones importantes de todo el mundo, incluida la agencia de aduanas de Dubái y Omnicom Media Group, una empresa multinacional de marketing y comunicaciones corporativas. Pero Weir afirma que también está en conversaciones de última etapa con Delta Airlines y CVS Health, una cadena de farmacias y atención médica de EE. UU. que ocupa el puesto número 5 en la lista Fortune 500. Ninguna de las compañías comentó si se estaban preparando para implementar el sistema o cuándo lo harían.
Weir dice que ha recibido cuatro veces más consultas desde que la pandemia cerró las oficinas. Nunca había visto algo así, dice.
¿Por qué el aumento repentino en el interés? Los jefes han estado tratando de exprimir hasta la última gota de productividad y mano de obra de sus trabajadores desde antes de las computadoras, dice Crider. Pero la granularidad de la vigilancia ahora disponible no se parece a nada que hayamos visto antes.
No sorprende que este nivel de detalle sea atractivo para los empleadores, especialmente para aquellos que buscan controlar una nueva fuerza laboral remota. Pero el software de Enaible, al que llama AI Productivity Platform, va más allá del seguimiento de cosas como correo electrónico, Slack, Zoom o búsquedas web. Nada de eso muestra una imagen completa de lo que está haciendo un trabajador, dice Weir, solo verifica si está trabajando o no.
Una vez configurado, el software se ejecuta en segundo plano todo el tiempo, monitoreando cualquier rastro de datos que una empresa pueda proporcionar para cada uno de sus empleados. Usando un algoritmo llamado Trigger-Task-Time, el sistema aprende el flujo de trabajo típico para diferentes trabajadores: qué disparadores, como un correo electrónico o una llamada telefónica, conducen a qué tareas y cuánto tardan en completarse.
Una vez que ha aprendido un patrón típico de comportamiento de un empleado, el software le otorga a esa persona una puntuación de productividad entre 0 y 100. La IA es independiente de las tareas, dice Weir. En teoría, los trabajadores de una empresa aún pueden compararse por sus puntajes, incluso si realizan trabajos diferentes. Un puntaje de productividad también refleja cómo su trabajo aumenta o disminuye la productividad de otras personas en su equipo. Existen limitaciones obvias en este enfoque. El sistema funciona mejor con empleados que realizan muchas tareas repetitivas en lugares como centros de llamadas o departamentos de servicio al cliente en lugar de aquellos en funciones más complejas o creativas.
Pero la idea es que los gerentes puedan usar estos puntajes para ver cómo les está yendo a sus empleados, recompensándolos si se vuelven más rápidos en hacer su trabajo o comunicándose con ellos si el desempeño decae. Para ayudarlos, el software de Enaible también incluye un algoritmo llamado Recomendador de liderazgo, que identifica puntos específicos en el flujo de trabajo de un empleado que podrían hacerse más eficientes.
Para algunas tareas, eso podría significar eliminar al humano del ciclo y automatizarlo. En un ejemplo, la herramienta sugirió que automatizar una tarea de control de calidad de 40 segundos que realizaban los trabajadores de servicio al cliente 186 000 veces al año les ahorraría 5200 horas. Esto significó que los empleados humanos podrían dedicar más atención a un trabajo más valioso, mejorando los tiempos de respuesta del servicio al cliente, sugiere Weir.
Lo de siempre
Pero hablar de reducción de costos y ahorro de tiempo ha sido durante mucho tiempo un doble discurso para despedir personal. A medida que la economía se desploma, Enaible está promocionando su software como una forma para que las empresas identifiquen a los empleados que deben retener, aquellos que marcan una gran diferencia en el cumplimiento de los objetivos de la empresa y la generación de ganancias, y los mantienen motivados y enfocados mientras trabajan desde casa. .
La otra cara de la moneda, por supuesto, es que los gerentes también pueden usar el software para elegir a quién despedir. Las empresas despedirán a la gente, siempre lo han hecho, dice Weir. Pero puedes ser objetivo en cómo lo haces, o subjetivo.
Crider lo ve de otra manera. Lo que es tan insidioso acerca de estos sistemas es que tienen una apariencia de objetividad, dice ella. Es un número, está en una computadora, ¿cómo podría haber algo sospechoso? Pero no es necesario rascar mucho la superficie para ver que detrás de la gran mayoría de estos sistemas hay valores sobre lo que se debe priorizar.
Los algoritmos de aprendizaje automático también codifican sesgo oculto en los datos en los que están capacitados. Tal sesgo es aún más difícil de exponer cuando está enterrado dentro de un sistema automatizado. Si estos algoritmos se utilizan para evaluar el desempeño de un empleado, puede ser difícil apelar una revisión injusta o un despido.
En un pitch deck, Enaible afirma que la agencia de aduanas de Dubái ahora está implementando su software en toda la organización, con el objetivo de ahorrar $75 millones en nómina en los próximos dos años. Básicamente, hemos desvinculado nuestra tasa de crecimiento de nuestra nómina, dijo el director general de la agencia. Omnicom Media Group también está contento con la forma en que Enaible lo ayuda a sacar más provecho de sus empleados. Nuestro equipo global necesita herramientas que puedan mover la aguja cuando se trata de desarrollar nuestra capacidad interna sin aumentar nuestro número de empleados, dice el CEO Nadim Samara. En otras palabras, exprimir más a los empleados existentes.
Crider insiste en que hay mejores formas de animar a la gente a trabajar. Lo que estás viendo es un esfuerzo por convertir a un humano en una máquina antes de que la máquina los reemplace, dice ella. Tienes que crear un entorno en el que las personas se sientan confiables para hacer su trabajo. No obtienes eso al vigilarlos.