El zen de los quioscos de aeropuerto

No había absolutamente ninguna manera de que hiciera mi vuelo. El Heathrow Express había llegado tarde y las filas de facturación de British Airways eran sorprendentemente largas. Las colas estaban llenas de niños chillando, baúles de vapor y turistas sin ningún sentido de urgencia. Estaba tostado.

Saltar la cola era imposible. Abogar por un trato preferencial parecía una tontería: demasiado estadounidense. Busqué ayuda. Allí, sentada ignorada en medio de la multitud enloquecida, había una máquina.

Esta historia fue parte de nuestro número de enero de 2005

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Se trataba de un quiosco automatizado de emisión de billetes de British Airways recién instalado. Sin espera. Me apresuré y metí mi tarjeta American Express. Segundos después, mi nombre y mi vuelo a Munich aparecieron en la pantalla. Cuatro o cinco toques más en la pantalla táctil y corría hacia seguridad, agarrando mi tarjeta de embarque y el recibo. La puerta se cerró detrás de mí en el momento en que abordé mi vuelo.

El Guerra de las Galaxias La actriz y novelista Carrie Fisher observó una vez que la gratificación instantánea lleva demasiado tiempo. Para los viajeros de negocios atrapados en las colas del aeropuerto, el aforismo de Fisher no es una broma. Lo que hace que los quioscos de venta de boletos de los aeropuertos sean un regalo del cielo es que están diseñados en torno a los dos deseos más fuertes de los viajeros de negocios que llegan al aeropuerto: ser insensatos y no sentir dolor.

Mindlessness es un mantra para todos los volantes Executive Platinum. No quieres pensar realmente. Solo quieres hacerlo y terminar con eso. Inmediatamente. El tiempo medio de Continental Airlines para el check-in automático es de 66 segundos. ¿Solo tienes equipaje de mano? Apenas 30 segundos.

Como promotor de la insensatez, la superioridad del quiosco de venta de boletos sobre el cajero automático es obvia. Con un cajero automático, piensa en cuánto dinero necesita y cuánto tiene realmente. Por el contrario, un ATK (quiosco de emisión de boletos de avión) le presenta opciones que ya ha hecho (su itinerario) o en las que no necesita pensar (¿lleva armas de fuego en su vuelo?).

Simplemente deslizar una tarjeta de crédito o una tarjeta de viajero frecuente en la ranura correspondiente crea solicitudes de pantalla táctil que requieren poco esfuerzo para responder. Hay, lamentablemente, molestas excepciones. American Airlines, por ejemplo, le pide que ingrese el nombre de su destino, algo que las computadoras de American seguramente deberían saber. Solo muestra lo que tienes en el archivo, maldita sea, en lugar de hacerme ingresar LGA u ORD.

Lo que nos lleva a una distinción crítica entre inconsciencia y falta de dolor. El estado zen de la interacción ATK ocurre cuando la inconsciencia y la indoloridad son una sola cosa: el volador no necesita ni pensar ni sentir para obtener su boleto. Una opción que se puede evitar es una solicitud en pantalla de información que el viajero sabe que la aerolínea sabe, pero que la aerolínea es demasiado perezosa o incompetente para incorporar a su ATK. Las opciones evitables (tener que decirle a la máquina mi número de viajero frecuente o mi destino) requieren tanto pensamiento como sentimiento (irritación). Afortunadamente, las sencillas interacciones ATK de Southwest permiten al viajero entrar en un estado perfecto de satori.

Donde no es posible una perfecta inconsciencia y ausencia de dolor, un buen diseño ATK permite elegir entre los dos. El ejemplo más inteligente de esto es el mapa de asientos ATK. Una gran cantidad de aerolíneas, incluidas Alaska, American y Continental, le muestran una tabla codificada por colores y lo invitan a cambiar su asignación tocando un asiento. Uno no elige sin pensar un asiento diferente, por supuesto, pero la posibilidad de conseguir otro asiento se hace indolora.

Incluso los agentes de venta de entradas más untuosos no pueden hacer eso. Los agentes humanos son terribles a la hora de crear inconsciencia e indoloro, y cada vez son menos competitivos a la hora de ofrecer opciones a los viajeros. El servicio superior, no la emisión de boletos automatizada, es el quid del valor de ATK. A nivel de sistemas, el aumento del ATK dice mucho menos sobre reducciones despiadadas en la fuerza y ​​más sobre los deseos de las aerolíneas de producir en masa la conveniencia justo a tiempo.

Y, sin embargo, nunca habría tomado mi vuelo si hubiera habido una cola para el ATK de British Airways. Prosperé gracias a la ignorancia de los demás. El Heathrow de mañana será menos indulgente.

Me preocupa que el tiempo de inactividad o la demanda creen colas frente a las máquinas de venta de boletos tan insoportablemente largas como las de los agentes humanos. Me estremezco al pensar en familias voladoras abrumadas por niños que rebotan y bolsas abultadas acurrucadas sobre el ATK durante 10 minutos a la vez tratando de usar el mapa de asientos para averiguar cómo se las arreglarán para sentarse juntos en el vuelo. Sé en mi corazón que estarán parados frente a mí en la fila del aeropuerto Logan. Después de todo, algunas formas de inconsciencia no se pueden conquistar.

¿Habrá ATK que discriminen entre viajeros frecuentes y masas? ¿O ATK que solo aceptan tarjetas platino? ¿O cobrar $ 5 extra por boleto para atender a los ricos en efectivo pero que no tienen comodidades? ¡Por favor!

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