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El software de inteligencia artificial socialmente sensible entrena a los trabajadores del centro de llamadas
La próxima vez que llame al servicio de atención al cliente, es posible que la persona al otro lado de la línea reciba un poco de ayuda del software de IA emocionalmente inteligente.
Algunos trabajadores de los centros de llamadas ahora reciben capacitación en tiempo real de un software que analiza su discurso y la naturaleza de sus interacciones de diálogo con los clientes. Mientras habla con alguien, el software puede recomendarle que hable más despacio o que interrumpa con menos frecuencia, o advertirle que la persona al otro lado de la línea parece molesta.
Esto nos da una visión fascinante de cómo la IA y los humanos podrían trabajar juntos cada vez más en el futuro. Gran parte del trabajo rutinario se está automatizando en los centros de llamadas y otros entornos administrativos, pero es probable que la interacción humana real resista la automatización durante mucho tiempo. Aun así, el software de IA puede cambiar la forma en que las personas interactúan con los clientes sirviendo en calidad de asesores.
El software del centro de llamadas es suministrado por cogito , una empresa con sede en Boston. Su software evalúa automáticamente la dinámica de una conversación y ha sido entrenado para reconocer ciertas características pertinentes. En lugar de la sustancia de una conversación, analiza el audio sin procesar. La conversación es como un baile, dice Josh Feast, CEO de Cogito. Puedes saber si las personas están sincronizadas y resulta que esta es una medida mucho mejor que el lenguaje.
Los centros de llamadas han buscado durante mucho tiempo analizar las voces de los clientes en busca de signos de agitación o frustración. El software está mejorando mucho en el análisis de las interacciones sociales y las emociones gracias a las nuevas e inteligentes técnicas de aprendizaje automático y a la gran cantidad de datos de entrenamiento.
Feast dice que su empresa descubrió que los centros de llamadas no quieren reemplazar a los trabajadores telefónicos, pero están interesados en mejorar la forma en que operan. Los humanos somos seres sociales, dice. Nos relacionamos unos con otros por razones emocionales y queremos que alguien nos ayude, nos aconseje.
Feast fundó Cogito, en 2007, con arenosa pentland , profesor del MIT Media Lab que se especializa en el estudio de la dinámica humana. La compañía desarrolló originalmente su tecnología con fondos de DARPA como una forma de detectar el estado mental de una persona usando su habla.
Algunas empresas dicen que Cogito ha ayudado a mejorar el rendimiento del personal de su centro de llamadas. La empresa de atención médica Humana desarrolló una herramienta para el personal del centro de atención telefónica utilizando la tecnología de Cogito y vio una mejora del 28 por ciento en una medida de satisfacción del cliente comúnmente utilizada. Feast dice que los empleados que trabajan con el software también suelen reportar una mayor satisfacción laboral.
Tras tal éxito en el servicio al cliente, Cogito está trabajando en una plataforma que podría ver la tecnología implementada mucho más ampliamente. Feast dice que podría integrarse en el software de videoconferencia o usarse como ayuda durante las negociaciones comerciales. Él especula que incluso podría ayudar en la consejería matrimonial.
Proporcionar retroalimentación a las personas sobre los estados mentales que podrían estar induciendo en otras personas parece valioso, dice pedro robinson , profesor de la Universidad de Cambridge, Reino Unido, que estudia la interacción humano-computadora. Hay muchas otras aplicaciones para este tipo de tecnología.
Pero Robinson dice que será importante no depender demasiado de ese sistema. Estas señales sociales son, en el mejor de los casos, ambiguas y, en el peor, distintas para diferentes personas, dice.
Rosalind Picard, profesora del MIT Media Lab que ha sido pionera en el seguimiento de emociones (ver Thinking About Emotional Machines), está de acuerdo en que puede ser problemático desarrollar tal tecnología. Creo que depende de cómo se construya la interfaz, dice Picard. Ella señala, por ejemplo, que diferentes personas a menudo tienen diferentes estilos de conversación. Muchos neoyorquinos practican un estilo de “alta interrupción”, dice Picard. Por lo tanto, interrumpir puede ser agradable y establecer una buena relación con ellos. Pero el mismo comportamiento con otras personas que llaman podría verse como grosero.