El siguiente paso en finanzas: banca exponencial

Proporcionado por BBVA

La industria financiera, especialmente la banca, tiene características que la hacen candidata a una digitalización rápida y temprana, principalmente porque sus materias primas y productos fundamentales se reducen a dos: datos (o información) y dinero. Y el dinero se puede convertir en cifras contables, es decir, datos o información. Aún así, la banca no ha sufrido ni cerca del nivel de interrupción experimentado por otros sectores.

Pero esto está cambiando. Una nueva generación de clientes ha crecido en un mercado digital y demanda servicios diferentes y nuevas formas de acceder a ellos. Lo que estos clientes necesitan es un servicio ágil, rápido, idealmente en tiempo real, a un precio competitivo y personalizado, y todo ello en un entorno seguro, donde sus datos estén protegidos. Finalmente, los clientes querrán que se les ofrezcan otros servicios, como un fácil acceso a los sistemas P2P, para que puedan usar sus bancos para cualquier interacción o transacción con otras personas.

Las tecnologías que hacen posible ofrecer todo lo que ya existe; sus últimos desarrollos y su creciente adopción allanan el camino para cambios futuros que ni siquiera podemos imaginar, con enormes ganancias en la variedad y calidad de los servicios ofrecidos y en la productividad operativa.

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Entre esas tecnologías se encuentran la informática móvil (los teléfonos inteligentes se están convirtiendo cada vez más en el medio preferido de los clientes para acceder a sus bancos); la biometría, que permite una identificación segura sin necesidad de documentación ni presencia física; la computación en la nube, que permite ofrecer servicios informáticos escalables y eficientes a todos; y blockchain, que permitirá automatizar muchos procesos bancarios que actualmente requieren una intensa participación humana.

Las tecnologías cognitivas clave para el desarrollo de la banca incluyen 'interfaces conversacionales' que mejoran las experiencias de los usuarios; 'razonamiento complejo automatizado', que permite la toma de decisiones totalmente automatizada; y 'aprendizaje profundo', anticipando sistemas más avanzados para la detección de fraude. Además, está la 'puntuación de riesgo', la definición de clústeres dinámicos de clientes, la construcción de escenarios de estrés artificiales y mucho más. Y la inteligencia artificial es fundamental para el desarrollo del procesamiento del lenguaje natural, que permite a las computadoras mantener una conversación con los seres humanos. Esto aceleraría enormemente la digitalización de los clientes.

Por otro lado, la conveniencia del usuario exige soluciones mucho más globales e integradas para satisfacer sus necesidades, y esto probablemente se logrará a través de plataformas que combinen productos y servicios de diferentes proveedores. Entonces, la pregunta clave es: ¿quién ocupará el centro de estas plataformas de la forma en que, por ejemplo, Amazon lo hace hoy? Este actor central será el propietario de la plataforma, estableciendo las reglas, asumiendo la responsabilidad del mantenimiento y mejoras, y validando las transacciones que allí se realicen. En consecuencia, recibirá una parte de los ingresos generados por esas transacciones y tendrá acceso y control de la información generada a su alrededor, que es en sí misma otra enorme fuente de valor.

Para tener éxito en un entorno tan competitivo que abarca start-ups, bancos y, probablemente, algunas de las principales empresas digitales de la actualidad, se requerirán dos condiciones fundamentales: primero, poseer las capacidades más avanzadas que ofrecen las tecnologías exponenciales sobre las que se construye la plataforma; y segundo, poder ganarse la confianza del consumidor a través de una excelente reputación que enfatiza la prudencia, la transparencia y la ausencia total de conflictos de interés.

Lo que se necesita, entonces, son regulaciones que equilibren adecuadamente el valor de las nuevas propuestas digitales para los consumidores con la protección de los riesgos correspondientes. Al mismo tiempo, la regulación debe crear un entorno competitivo y la supervisión debe garantizar que se respete. La forma en que se defina la regulación y supervisión digital será determinante en la velocidad y, en gran medida, la dirección de la transformación de la industria financiera.

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BBVA está inmerso desde 2007 en un ambicioso proceso de transformación de nuestra infraestructura tecnológica y de nuestras estructuras organizativas, atrayendo nuevo talento para ampliar nuestras capacidades digitales y acelerando el desarrollo de una cultura corporativa más ágil, flexible, emprendedora y colaborativa. A lo largo de este complejo proceso, nuestros esfuerzos están dirigidos a definir nuestra relación con nuestros clientes, por un lado, poniendo a su disposición tecnología e información, y, por otro, concentrando nuestros esfuerzos en ampliar y mejorar nuestras relaciones con ellos.

Y eso es lo que en BBVA llamamos banca exponencial: una banca que se vale de tecnologías exponenciales para ampliar exponencialmente el área de contacto con nuestros clientes y la información sobre ellos; una banca que multiplica tanto la variedad como la calidad de los servicios que ofrecemos; y, en resumen, expande exponencialmente nuestro negocio a escala global. Porque, en última instancia, lo que importa es ganarse y mantener la confianza de nuestros clientes, ya que eso es lo que determinará quién tendrá éxito en la industria financiera del futuro.

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