211service.com
El nuevo primo de Siri trabaja como cajero de banco
El grupo de investigación que inventó a Siri, el asistente virtual integrado en el iPhone de Apple, la ha convertido en un pariente más inteligente que podría ayudar a los bancos a reducir los costos de personal. Conocida como Lola, la nueva asistente puede llevar a cabo conversaciones más complejas que Siri y ayudar con tareas que involucran múltiples pasos de ida y vuelta con los clientes, como abrir una cuenta bancaria.
Lola se probará como una función en el sitio web de BBVA Compass, la filial estadounidense del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, el segundo banco más grande de España. El asistente aparece como una pequeña ventana de chat al costado del sitio. Los usuarios pueden escribir preguntas a Lola o hablar con ella a través del micrófono de su computadora.
Cuando se le preguntó ¿Cuál es el próximo pago de mi préstamo? Lola teclea o responde, y puede manejar declaraciones inesperadas que tienen significado solo en contexto, como Lo siento, quise decir mi hipoteca.
BBVA introduce esta tecnología como respuesta a un dilema. Gran parte de los costes de un banco están relacionados con responder a las preguntas de los clientes; en el caso de BBVA, es aproximadamente el 65 por ciento del tiempo que dedican los empleados de las sucursales . Pero tratar de aligerar la carga con servicios automatizados como menús telefónicos puede resultar contraproducente. La propia investigación de BBVA ha descubierto que la gente juzga a un banco principalmente por su servicio al cliente.
¿Cómo se pueden reducir los costos de servicio al cliente sin molestar a los clientes? Beatriz Lara, directora de innovación de BBVA, dice que una revisión global encontró que los clientes respondieron mejor a las interacciones que, en su opinión, tenían un toque humano, ya sea en línea, en una sucursal, por teléfono o en un cajero automático. Proporciona tranquilidad y fomenta la confianza, dice.
To create Lola, BBVA commissioned SRI Internacional , el instituto de investigación sin fines de lucro en Menlo Park, California, cuya división de Ciencias de la Información y la Computación también produjo el primer prototipo de Siri (el proyecto se convirtió más tarde en una empresa independiente y fue adquirido por Apple). Los investigadores de SRI han continuado trabajando en asistentes virtuales, enfocándose en cómo mejorarlos aprovechando existencias más profundas de conocimiento sobre un área en particular.
Vemos esto como la próxima generación de asistente personal; pensamos en Siri como la primera generación, dice William Mark de SRI, quien trabajó en Lola y la tecnología subyacente.
Los asistentes virtuales son algoritmos de software que analizan la pregunta de un usuario y luego elaboran una respuesta conectando datos relevantes (por ejemplo, información en una cuenta bancaria) en un conjunto de respuestas listas para usar. Mark dice que pueden ser más útiles y actuar de manera más inteligente si se enfocan en el conocimiento en un dominio limitado, en el caso de Lola, la banca. Creo que podemos desarrollar una experiencia mucho más satisfactoria gracias a eso, dice.
El asistente automático de BBVA, que se espera que entre en pruebas beta este año, lleva el nombre del agente de servicio al cliente mejor calificado del banco, quien inspiró la forma en que Lola virtual expresa respuestas y preguntas. El siguiente paso para Lola es el servicio comercial en los EE. UU., Y luego tal vez en España, y algún día verá a Lola en Internet, en los cajeros automáticos y en el móvil, dice Lara.
El proyecto Lola se enmarca en una iniciativa lanzada por BBVA en 2010 para utilizar la tecnología para obtener más beneficios de su negocio, en especial de sus operaciones de atención al cliente. El banco estudió otras industrias, como las aerolíneas, que descubrió que podían duplicar la cantidad de registros por empleado al hacer que los clientes usaran quioscos automatizados.
Si se implementa ampliamente, Lola podría ahorrar dinero eliminando trabajos. BBVA no revelará detalles de sus costos de servicio al cliente, pero Lara dice que espera que el asistente virtual pueda atender muchos tipos de consultas que ahora manejan los cajeros en las tiendas minoristas o por teléfono. Booz & co estima que un la llamada típica de servicio al cliente de un banco cuesta $ 4, en comparación con 10 centavos por una interacción en línea.
Daniel Hong , que realiza un seguimiento de las estrategias y la tecnología de servicio al cliente para la firma de analistas Ovum, no ha interactuado con Lola, pero se muestra escéptico de que el software esté a la altura de las expectativas de BBVA. Él dice que muchas empresas en los EE. UU. Y otras naciones ricas en realidad se están retirando de los esfuerzos para reducir los costos con centros de llamadas subcontratados o automatizados. Resulta que un buen servicio al cliente mantiene a los clientes leales y pueden terminar gastando más.
Hong predice que la tecnología como Lola será más útil para las empresas interesadas en expandirse a los mercados emergentes. En las economías emergentes, las empresas están más en modo de adquisición de clientes, y ahí es donde los sistemas automatizados son más valiosos, dice.
Lara de BBVA coincide en que Lola podría ser útil en ese contexto. Ella espera que estos cajeros automáticos puedan ayudar al banco a atender de manera rentable a millones de clientes potenciales en el mundo en desarrollo, que actualmente no cuentan con servicios financieros pero que sería costoso respaldarlos con medios convencionales.