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El ecosistema de viajes: una industria en movimiento
En alianza con vmware
Ya sea que esté reservando un vuelo, comprando habitaciones de hotel o combinando sitios de agregadores para obtener una oferta emergente en unas vacaciones familiares o un viaje de aventura, es muy probable que su consulta o transacción haya sido procesada por Amadeus, un proveedor de tecnología de la información que mantiene la industria mundial de viajes en movimiento.
El jugador detrás de escena es compatible con todo el ecosistema, incluidas las aerolíneas, los hoteles, los ferrocarriles, las empresas de alquiler de automóviles, las agencias de viajes y los agregadores. La enorme red de Amadeus permite prácticamente todas las paradas del viaje de un viajero, desde realizar una búsqueda inicial hasta reservar vuelos, habitaciones y coches de alquiler, pasando por la fijación de precios y la emisión de billetes, la gestión de reservas y el check-in y la salida. En 2016, Amadeus procesó más de 595 millones de reservas de agencias de viajes y abordó a más de 1300 millones de pasajeros. El gran volumen de transacciones, junto con la reducción de los márgenes y el creciente apetito de los consumidores por experiencias personalizadas, ha aumentado las apuestas para la industria de viajes y ha puesto a Amadeus en su propia odisea de transformación digital en la búsqueda de superar en innovación a su competencia.
Olaf Schnapauff, director de tecnología de Amadeus Data Processing
La industria de viajes existe desde hace mucho tiempo, y los sistemas clave que respaldan a los viajeros existen desde hace muchas décadas, dice Olaf Schnapauff, director de tecnología de Procesamiento de datos de Amadeus . Amadeus proporciona tecnología que completa la experiencia de viajar puerta a puerta. Somos fuertes en este mercado porque siempre hemos superado los límites y brindado a los clientes formas mejores y más modernas de lograr sus objetivos.
En lugar de mantener el rumbo, Amadeus, como muchos en la industria de viajes, está recurriendo a tecnologías digitales modernas como la nube, big data, análisis, inteligencia artificial (IA), dispositivos conectados, comercio conversacional y estándares abiertos. Si bien la digitalización ha sido durante mucho tiempo un catalizador para promover la eficiencia y aumentar el rendimiento operativo, los actores de la industria de viajes ahora están aprovechando estas tecnologías emergentes para transformar la experiencia del cliente, alterar los modelos comerciales existentes e innovar en nuevas áreas de servicio.
Se espera que la digitalización en la aviación, los viajes y el turismo aumente la rentabilidad en todo el ecosistema, creando un valor de hasta $ 305 mil millones durante la década que abarca de 2016 a 2025, según un informe de enero de 2017. Accenture y el informe del Foro Económico Mundial . De hecho, el clima se ha vuelto tan competitivo que se espera que los jugadores tradicionales transfieran un valor de $ 100 mil millones a los nuevos competidores en los próximos años, según el informe. El mandato para las empresas de todo el sector de viajes es mantenerse por delante de la competencia adoptando la innovación digital o arriesgarse a quedarse atrás.
En esta industria, debes poder hacer cosas que otros no pueden hacer, dice Schnapauff. Hemos realizado una inversión continua para ser innovadores y cambiar las reglas del juego.
¿Qué está impulsando la transformación de la industria de viajes?
No son solo las empresas de la industria de viajes las que se beneficiarán de los cambios sísmicos resultantes de la digitalización. El cambio generará beneficios valorados en hasta $ 700 mil millones para los clientes y la sociedad, según los estudios, que incluyen una huella ambiental más sostenible, mejoras en las medidas de seguridad y una gran cantidad de ahorros de tiempo y costos para los consumidores.
Además, los cambios están diseñados para suavizar las turbulencias que a menudo acompañan a los viajes, creando una experiencia fluida, sin fricciones y de alta calidad para los clientes. La hiperconectividad, todo inteligente y las máquinas inteligentes están cambiando el negocio de los viajes a un ritmo vertiginoso, dice Gerd Leonhard, un destacado futurista que habló en una Conferencia Amadeus Travel Leaders Connect el otoño pasado.
Al igual que en otras industrias centradas en el consumidor, la estrella polar de la transformación en los viajes se encuentra en el punto de las experiencias fluidas a través de todos los aspectos del viaje del comprador, o en este caso, literalmente, del viajero. La experiencia de viajar es más tensa que nunca; Los viajeros estresados anhelan experiencias en las que sus preferencias sean conocidas y satisfechas en cada etapa del camino, desde el momento en que comienzan a planificar su viaje hasta que llegan a casa. Los viajeros de alto nivel esperan que sus proveedores los comprendan y los atiendan con experiencias únicas que requieren un uso hábil de los análisis, así como una visión holística de cada cliente.
Con ese fin, el informe de Accenture/Foro Económico Mundial encontró que se espera que las recomendaciones más relevantes realizadas antes, durante y después de los vuelos aumenten los ingresos por pasajero en un 20 por ciento en 2025. Las compañías de viajes están aumentando, en una encuesta de Amadeus , el 43 % de las empresas de viajes mencionaron la orientación y la personalización como las principales prioridades en sus estrategias digitales, en segundo lugar después de la optimización móvil de las propiedades en línea, un objetivo principal para el 25 % de los encuestados.
El auge del consumidor digital y el aumento de la demanda de viajes también están impulsando la disrupción y la transformación en este sector. La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA ) espera que 7.800 millones de pasajeros viajen en 2036, casi el doble de los 4.000 millones de viajeros aéreos que volaron en 2017, impulsados por desarrollos demográficos como la creciente clase millennial, que valora las experiencias por encima de los bienes materiales, y una creciente clase media en ciertas regiones del mundo.
Además, la mayoría de los viajeros ahora son nativos digitales y esperan experiencias en línea, quizás más que los consumidores de otras industrias. El informe de Accenture encontró que el 37 por ciento de los viajeros de aerolíneas tenían presencia en línea en 2014, en comparación con el 6,5 por ciento de otras industrias. De hecho, el viajero promedio realiza casi 50 búsquedas en línea, visita 38 sitios y lee una docena de reseñas. según la investigación Online Travel 2020 de Amadeus . Y los consumidores desean cada vez más reservar planes de viaje (aerolíneas, alquiler de automóviles y alojamiento en hoteles) a través de una experiencia móvil: una Pronóstico de eMarketer predijo que las ventas de viajes digitales en los Estados Unidos alcanzarían los 189 620 millones de dólares en 2017, y el 40 % de esa actividad provendría de dispositivos móviles.
La transformación en el sector de los viajes tiene que ver con aumentar la velocidad y crear la agilidad para detectar y responder a las necesidades de los clientes incluso antes de que los clientes reconozcan lo que quieren. Sin embargo, demasiadas empresas del sector están cargadas con estructuras organizativas heredadas y plataformas tecnológicas que no se adaptan fácilmente a las nuevas demandas. Lo que se requiere es una infraestructura de TI que brinde la máxima eficiencia y agilidad, que permita a las empresas brindar experiencias integrales basadas en datos en tiempo real y servicios hiperpersonalizados, al tiempo que reduce los tiempos de espera y transferencia.
Amadeus lidera la innovación en viajes
Amadeus se enfrentó a esos desafíos, debido a sus enormes volúmenes de transacciones y las expectativas de los viajeros de disponibilidad ultra alta o conveniencia en la reserva de viajes. La empresa se embarcó en un esfuerzo de varios años para adoptar servicios en la nube y sistemas abiertos. Este esfuerzo involucró una actualización sustancial de su infraestructura y operaciones digitales para garantizar los más altos niveles de agilidad, escalabilidad, innovación y resiliencia.
El motor de la transformación es la plataforma de servicios en la nube de Amadeus. Gracias a la nube, Amadeus lanza continuamente nuevos servicios al mercado más rápido que antes. Esta plataforma, junto con los centros de datos de la compañía, forma parte de los 4.800 millones de euros que la compañía ha invertido en investigación y desarrollo desde 2004. En total, el centro neurálgico de Amadeus gestiona más de 60 petabytes de almacenamiento y procesa dos mil millones de transacciones cada día . En horas pico, maneja más de 100 000 transacciones de usuarios finales por segundo, dice Schnapauff.
Junto con la virtualización de red de VMware NSX, VMware Integrated OpenStack desempeña un papel fundamental en la actualización de la tecnología de infraestructura de Amadeus. La plataforma de servicios en la nube de Amadeus está diseñada para ofrecer una capacidad de respuesta superior y habilitar los servicios digitales siempre activos y de ultra alta disponibilidad que darán forma al futuro de la industria de los viajes. Trabajamos en un entorno de sistemas abiertos, dice Schnapauff. Mejora nuestro tiempo de comercialización, nos permite controlar mejor los costos operativos y brinda un mejor acceso al talento.
El soporte para la nube y los sistemas abiertos como OpenShift y OpenStack, incluidas tecnologías como aplicaciones en contenedores, API abiertas y el sistema Kubernetes de código abierto para automatizar la implementación, fueron estrategias de diseño elegidas para garantizar que los nuevos servicios se puedan implementar rápidamente, explica Schnapauff. Como resultado, las aerolíneas, los hoteles y otros clientes de Amadeus están facultados para inyectar rápida y fácilmente nuevas funciones en la plataforma de Amadeus, ampliándola continuamente con nuevos servicios y capacidades.
La arquitectura de Amadeus también garantiza que los servicios puedan ejecutarse cerca de donde se utilizan, lo que aumenta el tiempo de respuesta y la agilidad. Capacidades de búsqueda instantánea Impulse la capacidad de respuesta aún más, permitiendo a los viajeros obtener respuestas a sus preguntas al instante, mientras escriben físicamente las consultas.
Para completar la experiencia del cliente, Amadeus está implementando nuevas tecnologías como comercio conversacional, chatbots, inteligencia artificial y big data. Por ejemplo, en estrecha colaboración con los controladores de operaciones de las aerolíneas para reducir el impacto del mal tiempo o la congestión del tráfico aéreo, Amadeus desarrolló Amadeus Schedule Recovery para ayudar a las aerolíneas a tomar decisiones rápidas, como cambiar de aeronave, reasignar franjas horarias de aterrizaje o retrasar o cancelar vuelos. Esta solución, desarrollada en colaboración con Qantas, ha ayudado a la aerolínea a lograr una reducción del 60 % en los retrasos en el tráfico aéreo. También existe la posibilidad de emplear asistentes virtuales en los centros de llamadas para reducir significativamente los costos operativos, reducir el tráfico del centro de llamadas y brindar un servicio al cliente personalizado.
Amadeus también está utilizando análisis predictivos para una mayor personalización y para vincular a los clientes con experiencias que coincidan con sus preferencias. Necesitamos poder inspirarlos con las ofertas correctas, no solo con la búsqueda tradicional que devuelve una lista de horarios y vuelos con precios específicos, dice Schnapauff. Las mismas cosas no son igualmente importantes para todas las personas; por lo tanto, la personalización y la apertura del sistema son fundamentales para encontrar la solución adecuada para la persona adecuada.
Forjar alianzas con un proveedor de confianza (en el caso de Amadeus, VMware) es esencial para sortear todos los giros y vueltas del proceso de transformación digital y para garantizar que todos los cambios se mantengan en curso.
Hemos avanzado en el camino hacia la creación de una plataforma digital flexible para nuestro ecosistema, pero todavía tenemos un viaje por delante, dice Schnapauff. Se están produciendo muchas innovaciones y la industria aún está evolucionando, pero nuestra elección de la tecnología de VMware nos ayuda a crear las plataformas que brindan todos estos nuevos servicios y experiencias.