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El director ejecutivo de Xerox quiere revolucionar el mercado de servicios
Ursula Burns dice que Xerox puede superar a las empresas de subcontratación de bajo costo con mejor tecnología. 20 de febrero de 2013
Xerox dominó la oficina de ayer con sus fotocopiadoras, impresoras láser y máquinas de fax. Ahora Ursula Burns está tratando de fortalecer su papel en las oficinas del mañana. Desde que se convirtió en directora ejecutiva en 2009, ha aumentado las ventas de Xerox de servicios relacionados con TI, como procesamiento reclamos de seguro médico y gestión de centros de llamadas de servicio al cliente . Sin embargo, Burns, un ingeniero mecánico que ha trabajado en Xerox desde una pasantía en 1980, dijo Revisión de la tecnología del MIT En El editor adjunto, Brian Bergstein, dijo que la empresa no se está apartando de sus raíces tecnológicas.
El campo de los servicios empresariales no recompensa necesariamente a los innovadores tecnológicos. ¿No se debe en gran medida a lo bien que reduce los costos de un cliente?
Esta historia fue parte de nuestro número de marzo de 2013
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Está. El inicio de BPO [subcontratación de procesos de negocio] fue básicamente tomar el lío de otra persona y hacerlo por menos. Consideremos procesos de negocios que son idénticos, todos tienen que responder llamadas, y si usted puede [manejar este tipo de cosas para muchas empresas], entonces puede usar la escala a su favor. Luego pasó a ¿Podemos trasladarlo a áreas de menor costo y personas de menor costo? Entonces se convirtió en arbitraje laboral. Y donde nos encontramos ahora con BPO, y esta es la parte más emocionante de Xerox, es que el siguiente gran paso no es intentar ir al siguiente lugar más barato.
¿Por qué? ¿Hemos alcanzado el nivel más bajo al que pueden llegar los costos laborales?
Todavía no, pero estamos llegando. El siguiente gran paso viene en tecnología. Entonces, si tiene 100 personas respondiendo el teléfono y reciben 10 llamadas por hora, ¿puede obtenerlo de manera que tenga 100 personas que atiendan 15 llamadas por hora? ¿Puede aplicar la tecnología para que, en lugar de tomar seis o siete semanas para capacitar a una persona en una llamada compleja, tome dos semanas o una semana? ¿Puede hacer que, la mayoría de las llamadas se graben, pueda ver las llamadas posteriores y descubrir cosas clave, ver patrones a través de big data? ¿Y realmente puedes aplicar eso?
¿Cuál es un ejemplo de un acuerdo de servicios que ganó debido a la tecnología que tenía?
Trabajando con los municipios de California para mejorar el estacionamiento. El estacionamiento es un dolor en el trasero. Y no obtiene suficiente dinero por el valor. A la mitad del día, [las ciudades] quieren cobrar mucho dinero por estacionarse en la calle. Desarrollamos soluciones de estacionamiento de congestión de modo que [las ciudades] pueden variar el precio. Así que está conduciendo y, algo de esto todavía está en modo de prueba, puede obtener una señal en su teléfono que diga Hay un lugar de estacionamiento a una cuadra más allá, y le cobrará la cantidad adecuada. Todo esto está impulsado por la tecnología de nuestros laboratorios de Grenoble [en Francia].
En la década de 1970, PARC, el laboratorio de Xerox en Silicon Valley, inventó avances informáticos que languidecieron porque no encajaban en el negocio de las fotocopiadoras de Xerox. ¿Cómo mantiene a sus investigadores enfocados ahora?
Se trata de temas. Incluso si [los clientes de Xerox] están en muchas líneas de trabajo diferentes, uno de los temas es que [todos] tienen mucha información, y mucha de ella tiene que ser procesada, y en general por personas. Una gran parte de lo que hacemos es tratar de encontrar una manera de hacer que un proceso opere a través de la tecnología como lo haría un humano, sin las ineficiencias, los errores y los estados de ánimo.
¿Por qué ha recortado el gasto de Xerox en investigación, desarrollo e ingeniería?
Principalmente por lo que somos RD & Eing. Cuando eres un constructor de cosas, una de las piezas más caras de I + D + i es la construcción de la cosa: el prototipo. Si observa el RD&E de una empresa de software, [a menudo] se cuenta en el costo de los bienes o se incluye en el precio de una oferta. Desarrolla una solución en nombre de un cliente y no se llama investigación. No es un gasto de capital.
Mi gran equilibrio en este momento es asegurarme de que no nos engañemos creyendo todo de la innovación vendrá en el sitio del cliente. Quiero pensar incluso más allá de eso. Ahí es donde los laboratorios tienen que saltar.
¿Cuánto tiempo más Xerox seguirá vendiendo fotocopiadoras e impresoras?
Durante el tiempo que el cliente los necesite, que aún será un tiempo.
Bueno, ¿las oficinas seguirán produciendo una gran cantidad de papel en 2020? 2030?
En 2020, oh sí, todavía habrá mucho papel. A la gente le gusta. Lo doblas, lo pones en tu camisa. Hasta que alguien desarrolle una tecnología que [tenga tales] beneficios en alguna otra forma, el papel estará aquí. Solo estaba mirando autos. ¡Todavía me entregan folletos! Es realmente importante. Y, por cierto, cuando lo hago en mi iPad, no es tan fácil. Entonces, hasta que encuentren una manera de hacerlo tan fácil, el papel estará allí y yo seguiré imprimiendo.