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El bot que me amó: cómo la automatización inteligente mejorará nuestros trabajos y nuestras empresas
Proporcionado por PwC
Cuando pensamos en la automatización, a menudo nos vienen a la mente ejemplos típicos (robótica de planta, filtros de correo no deseado y herramientas de prueba de software automatizadas). Pero, ¿qué pasaría si la automatización pudiera recibir una actualización espectacular, una más inteligente al integrar estas herramientas con tecnologías de aprendizaje automático (ML)? Imagine un mundo en el que las herramientas de automatización observen cómo trabajamos y luego utilicen conocimientos basados en inteligencia artificial (IA) para decirnos cómo trabajar mejor (o mejorar nuestros esfuerzos de trabajo por nosotros) sobre la marcha.
No es una fantasía: La automatización inteligente está llegando ahora , y cambiará profundamente la forma en que trabajamos.
Hoy en día, las herramientas de automatización están en gran medida aisladas y segmentadas en sus propios feudos. Un chatbot de un sitio web normalmente no interactúa con un empleado de servicio al cliente a menos que esté programado para pasar una conversación si se cumplen ciertas condiciones. El chatbot simplemente sigue su programación y nunca cambia de rumbo a menos que se le ordene hacerlo. Cuando desarrollamos un sistema como este, primero determinamos qué queremos automatizar; luego diseñamos y desarrollamos el bot para que funcione para su propósito específico.
Pero todo esto está cambiando desde cero.
El aprendizaje automático decidirá qué automatizar
Así es como se ve el futuro de la automatización: en lugar de determinar un proceso que queremos automatizar, un agente de aprendizaje automático observará la forma en que trabajamos, recopilando y extrayendo datos históricos para determinar dónde se encuentran las oportunidades para la automatización. Luego, la herramienta de IA formulará la hipótesis de una solución en forma de un cambio de proceso automatizado y simulará cómo esos cambios mejorarán la productividad o conducirán a mejores resultados comerciales.
A partir de ahí, el proceso optimizado y automatizado se implementará dentro del entorno de trabajo, integrándose a la perfección en nuestros trabajos, con el objetivo de reducir los esfuerzos manuales repetitivos, el llamado trabajo pesado que consume gran parte del día. Esta combinación de trabajo humano y digital se llama orquestación.
No es una fantasía: la automatización inteligente está llegando ahora y cambiará profundamente la forma en que trabajamos.
Cuando se usa en toda la empresa, la orquestación nos permite crear un estándar de oro de mejores prácticas impulsadas por la automatización que se puede estandarizar en toda la organización. Estas herramientas monitorearán constantemente su propio desempeño (y también podrían monitorear el desempeño de los empleados) y mejorarán sus propios algoritmos a medida que se capturen datos adicionales, mejorando cada día mientras aplican sus aprendizajes a otros desafíos que presentan problemas relacionados. Por ejemplo, un algoritmo que enruta los correos electrónicos entrantes del servicio de atención al cliente podría, en última instancia, adaptarse para enrutar los documentos internos de evaluación de los empleados.
La automatización inteligente tiene aplicaciones en una amplia gama de funciones laborales, disciplinas, departamentos y sectores. Se puede usar para todo, desde mejorar la mensajería hasta asignar códigos de facturación y optimizar las iniciativas de marketing externas.
Pero si bien la orquestación impulsada por ML encontrará muchas aplicaciones en el trabajo administrativo, no se limita a tareas rutinarias como enviar respuestas automáticas por correo electrónico a consultas de clientes o incorporar nuevos empleados.
Imagine un agente de seguros que desarrolla pólizas complejas para sus clientes, en base a encuestas exhaustivas que detallan sus necesidades particulares. Estas políticas pueden tardar horas en construirse, desarrolladas poco a poco a partir de catálogos profundos de términos, costos y beneficios variables. Puede ser un proceso sencillo, pero también lleva mucho tiempo y requiere una atención considerable a los detalles para garantizar que no se pase nada por alto.
La automatización inteligente elimina casi todo este esfuerzo. Un microbot inteligente podría observar el flujo de trabajo del agente de seguros, descubrir dónde se está realizando demasiado esfuerzo manual y determinar dónde la automatización podría optimizar el flujo de trabajo y mejorar el producto terminado, todo sin involucrar directamente al agente.
Si bien el agente mantendría la supervisión, estaría libre de los aspectos más mundanos del trabajo, ya que el microbot redactaría la política en su nombre, lo que permitiría que el agente se concentrara en la tarea general de servir mejor a sus clientes.
La automatización inteligente puede beneficiar a todos los empleados
Uno de los objetivos de la automatización inteligente es ampliar esta beneficio para todos en la organización . No debería necesitar involucrar al departamento de TI para aprovechar la automatización, ya que estas herramientas se están creando para deshacerse de lo que alguna vez fue un proceso muy arduo y técnico y hacerlo mucho más fácil de usar.
El ejemplo anterior del agente de seguros puede sonar complejo, pero, en el fondo, es un problema fundamental que todo trabajador del conocimiento tiene: tener que invertir muchas horas en un proceso repetitivo que no aprovecha al máximo el tiempo o el conjunto de habilidades de ese profesional. El kit de herramientas de automatización inteligente ideal está diseñado para que todos puedan acceder a él, y las organizaciones no necesitarán un equipo de científicos de datos para implementarlo.
Los bots de automatización inteligente deberán superar estos temores antes de que confiemos en ellos lo suficiente como para poner todo el peso del negocio sobre sus hombros.
Considere otro caso de negocios con el que luchan casi todas las grandes empresas: el centro de llamadas. El centro de llamadas es un gran ejemplo porque podemos ver claramente cómo funciona y se ejecuta, qué hacen los agentes del centro de llamadas y cómo manejan cada llamada. Se gasta mucha energía en monitorear llamadas, determinar el tipo de llamada y enrutarla apropiadamente. Los gerentes de los centros de llamadas a menudo se enorgullecen de tener acceso a una montaña de información sobre cada llamada que ingresa al centro.
Entonces, comencemos a aplicar la automatización básica a ese departamento. Una herramienta de IA sencilla, como la que existe hoy en día, podría decidir que los mejores clientes deberían esperar la menor cantidad de tiempo. Este es un enfoque algorítmico estricto que desvía a algunas personas que llaman al sitio web, proporciona a otras personas que llaman una respuesta enlatada y escala rápidamente a los VIP a un agente más experimentado.
La herramienta de IA usa reglas y lógica para tomar estas decisiones, pero aquí no hay sentido de empatía humana. La herramienta de inteligencia artificial no puede sentir la frustración en la voz de la persona que llama, y no le importa que una madre apurada que llega tarde a recoger a sus hijos haya estado en espera durante una hora.
Al incorporar una herramienta de automatización inteligente orquestada a la mezcla, el sistema puede aprender del estudio de las interacciones de todos los agentes con todas las personas que llaman, en lugar de simplemente confiar en un conjunto de reglas estáticas y predeterminadas. No es lo mismo que la empatía humana, pero la capacidad del bot para adaptarse (o curarse a sí mismo) mueve la aguja en esa dirección y produce resultados considerablemente mejores con el tiempo.
Al observar la forma en que los humanos reaccionan a varias llamadas, la herramienta de automatización se vuelve cada vez mejor para tomar decisiones sobre cómo manejar esas llamadas sin intervención humana. El resultado final son clientes más satisfechos y operadores de centros de llamadas más comprometidos y productivos.
Esto puede sonar fantasioso y futurista, pero herramientas como esta ya están comenzando a salir al mercado. Para 2019, deberían tener un uso generalizado en una variedad de industrias.
Eso no quiere decir que estas herramientas estén unilateralmente listas para ser el centro de atención, porque la automatización inteligente tiene algunos desafíos que tendremos que superar a medida que la tecnología entre en la corriente principal.
La confianza es uno de los mayores problemas. Los correos electrónicos de marketing y los códigos de facturación son una cosa, pero ¿pueden las personas confiar en los bots con transacciones financieras e información de recursos humanos? Cuando se involucran datos confidenciales como registros de atención médica y números de tarjetas de crédito, es natural temer que algo pueda salir mal debido a una línea de código fuera de lugar.
Los bots de automatización inteligente deberán superar estos temores antes de que confiemos en ellos lo suficiente como para poner todo el peso del negocio sobre sus hombros.
Las empresas inteligentes se están adelantando al juego... al desarrollar un marco para la gobernanza sobre la automatización.
La estandarización de datos es otro desafío. Los datos se almacenan en innumerables formatos, docenas de lenguajes de programación son comunes y la cantidad de aplicaciones con las que los bots tendrán que interactuar probablemente sea de miles. ¿Cómo utilizan los bots todas estas fuentes y formatos de datos? ¿Y quién es responsable de administrar el enjambre de bots?
Por último, ¿cómo evitamos que el sesgo se infiltre en los sistemas inteligentes? ¿Se infiltrará el sesgo de un desarrollador en su algoritmo? Si el administrador de préstamos de un banco aplica estándares diferentes a los solicitantes de minorías, ¿el bot aprende ese comportamiento y hace que la discriminación sea parte de su proceso interno? Situaciones como estas dan lugar a problemas éticos que no se han discutido completamente, pero deben serlo.
Estos desafíos no tienen por qué ser abrumadores y pueden comenzar a abordarse mediante una gobernanza rigurosa en la empresa. Las empresas inteligentes se están adelantando al juego (y enfrentando algunos de estos desafíos) al desarrollo de un marco para la gobernanza sobre la automatización, que detalla las herramientas aprobadas y los protocolos de seguridad que los bots pueden utilizar. En algunas empresas, los procesos comerciales también se están reinventando, por lo que la automatización se puede implementar con mayor éxito. Otros están adaptando su modelo operativo para incorporar más tecnología directamente en el negocio.
Si bien tenemos mucho camino por recorrer, la automatización inteligente ya está demostrando su valor. Esta conjunto de tecnología proporciona una forma demostrada de reducir gastos, mejorar la productividad y aumentar la satisfacción de los empleados. Y a medida que la automatización se vuelva más inteligente y más significativa, todos estos factores seguirán mejorando, a veces de manera espectacular.
A medida que repensamos todo tipo de procesos de principio a fin, esperamos ver el surgimiento de numerosas propuestas de valor completamente nuevas, todas impulsadas por el poder de la automatización inteligente.
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