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EBay a la mediana edad
BOSTON (AP) - Cuando Pierre Omidyar fundó eBay hace 12 años, quería construir el mercado más eficiente del mundo. Como mínimo, lanzó el más completo. En la actualidad, eBay Inc. es un conglomerado de sitios web donde la gente vende de todo, desde piezas de automóviles hasta carpas artísticas. (¿Qué guarida no podría usar una acuarela de un pez?)
Pero con productos por valor de 60.000 millones de dólares que cambiaron de manos en los sitios de eBay en todo el mundo este año, todo eso tiene una desventaja: puede ser complicado elegir algo para comprar. Si estuviera buscando un sistema de videojuegos, ¿cómo comenzaría a elegir entre las 1342 Nintendo Wiis que figuran en eBay algún día de esta semana?
Y así, con eBay entrando en algo parecido a la mediana edad, con el crecimiento desacelerado y el precio de las acciones en un funk, la compañía está emprendiendo una revisión crucial. El objetivo es hacer que la compra sea más fácil, más entretenida y más parecida a comprar en el mundo físico: tres aspectos en los que la empresa se ha quedado atrás.
Nuestra experiencia de usuario siempre ha sido fantástica, pero, en mi opinión, no se mantuvo tan bien como debería, dijo la directora ejecutiva Meg Whitman en una entrevista el viernes al margen de la celebración de usuarios de eBay Live en Boston. Verá más cambios en la experiencia del comprador de eBay en los próximos 12 meses de los que probablemente haya visto en los últimos tres o cuatro años.
Por ejemplo, para reducir la inquietud de los compradores por los vendedores que no conocen, eBay ha ampliado los criterios de retroalimentación que se pueden dejar a los proveedores y ha probado nuevas estrategias para reducir el fraude. La compañía también está tratando de hacer que los costos de envío de los proveedores sean más transparentes, de modo que menos compradores se sientan atrapados por cargos ocultos.
EBay acaba de agregar un programa de asistente de ofertas que permite a las personas poner varios artículos en una lista de deseos. Si los compradores no logran ganar una subasta por uno de los productos, el software los ingresa en otra. Eso aborda un bugaboo de eBay desde hace mucho tiempo porque aumenta las posibilidades de los compradores de ganar una subasta sin aumentar la posibilidad de que rompan su presupuesto ganando más de una.
Otros movimientos hacen que eBay se parezca más a los sitios típicos de comercio electrónico, como el nacimiento de eBay Express el año pasado, donde los clientes pueden cargar mercadería de precio fijo de varios vendedores en un carrito de compras y pagar de una vez.
Quizás lo más dramático es que eBay está creando una experiencia más social, por lo que las personas que navegan desde computadoras aisladas se sienten al menos como si estuvieran yendo al centro comercial con un grupo de amigos.
Es por eso que la compañía está ampliando su plataforma de compra y venta para que pueda ejecutarse en dispositivos móviles, blogs, sitios de redes como Facebook y pequeños widgets que viven fuera de un navegador web en computadoras de escritorio. Ese mismo motivo motivó la compra por parte de eBay en 2005 de Skype, un servicio de llamadas por Internet, por 4.100 millones de dólares, una cifra que todavía desconcierta a algunos analistas. También explica el nuevo juego de eBay con vínculos tenues con el comercio, llamado Match Ups, que solicita votos sobre si la gente prefiere una cosa al azar sobre otra. (¿Rábanos o repollo rojo? ¿Johnny Depp o Brad Pitt?)
El proceso de compra podría volverse aún más hábil en los próximos años. EBay está explorando mejoras en su motor de búsqueda y podría agregar sistemas de recomendación de productos que puedan analizar las preferencias de los compradores. La compañía también compró algunas ideas en esta dirección el mes pasado, cuando gastó $ 75 millones en StumbleUpon, un sitio web que permite a las personas calificar y compartir información en línea.
Aquí está el desafío: si bien los nuevos señuelos para compradores están diseñados para ayudar a los proveedores a mover más productos, eBay debe tener cuidado de no molestar a su apreciada comunidad de vendedores que ganan mucho dinero en el sitio y pueden ser quisquillosos con los cambios.
Cuantos más compradores puedan traer, lo alegraremos, dijo Linda Hartman, una vendedora de eBay durante mucho tiempo que ofrece vajillas de Bristol, Wisconsin, y le preocupa que un exceso de vendedores perjudique su negocio. Pero agregó que eBay podría estar apostando demasiado por elegantes adornos web que tendrán poco efecto general.
Las mejoras son excelentes para los técnicos, dijo. Pero mi comprador medio es probablemente una viejecita de Des Moines.
EBay rara vez ha requerido reformas tan estratégicas. Después de que Omidyar soltó a eBay en 1995, se disparó con relativamente poco esfuerzo corporativo, un raro ejemplo de algo nuevo y genial que no podría haber existido antes de Internet.
Mientras la gente trepaba a sus áticos para encontrar basura para vender a extraños, prácticamente todo lo que tenían que hacer los ejecutivos de eBay en San José, California, era asegurarse de que sus servidores pudieran manejar las inundaciones de tráfico web, cobrar comisiones de ventas y tarifas de cotización, y luego sal del camino.
En 1999, los ingresos de eBay fueron de 225 millones de dólares. Para 2002 había aumentado a $ 1.2 mil millones. El año pasado fue de $ 6 mil millones, con $ 1,1 mil millones en ganancias.
Pero esa trayectoria no puede durar para siempre. En una señal reveladora, eBay recientemente dejó de hacer que los gerentes de categoría recluten y eduquen a compradores y vendedores en la mayoría de sus nichos particulares, como las monedas o la jardinería. A estas alturas, debido al gran éxito de eBay, hay muchos comerciantes y no hay más categorías nuevas para agregar. En cambio, esos gerentes se centran en problemas de mayor escala, como mejorar la experiencia general de compra y venta de eBay.
En el primer trimestre de 2007, los usuarios ofrecieron 588 millones de artículos a la venta, pero eso fue sólo un 2 por ciento más que el año anterior. El recuento de usuarios activos de eBay aumentó a un ritmo más saludable, un 10 por ciento, pero esa tasa se ha reducido constantemente desde 2003. El crecimiento de los ingresos en EE. UU., La mitad del negocio de eBay, se ha desacelerado durante cuatro de los últimos cinco trimestres. Aunque el crecimiento internacional es más fuerte, típicamente alrededor del 38 por ciento, eBay ha tenido problemas en los mercados explosivos de China y Corea.
Súmelo todo y queda claro por qué la empresa está tratando de reactivar el núcleo, en palabras de Bill Cobb, quien dirige el negocio norteamericano de eBay.
Realmente no están metiendo la pata, y no es que Meg Whitman deba ir o hayan ido en la dirección equivocada, dijo Martin Pyykkonen, analista de Global Crown Capital. Es solo que existen algunos límites finitos para el crecimiento, y lo están alcanzando.
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