Diagnóstico para Healthcare.gov: expectativas tecnológicas poco realistas

El fiasco con el sitio web del seguro de salud federal de $ 600 millones no fue todo burocrático. Forzar bases de datos lentas y dispares administradas por el gobierno y las compañías de seguros a trabajar juntas en tiempo real, y luego lanzar el servicio de una vez, habría desafiado incluso a los prodigios de la tecnología.

Vínculos rotos: Una pantalla de computadora portátil contó la historia el 2 de octubre, cuando fallas en la computadora dejaron a muchas personas sin poder usar healthcare.gov para inscribirse en un seguro bajo la Ley de Cuidado de Salud a Bajo Precio.

En particular, el proyecto fue condenado por una decisión relativamente tardía que requería que los solicitantes abrieran una cuenta y permitieran que el sitio verificara su identidad, residencia e ingresos antes de que pudieran buscar un seguro. Eso significaba que el sitio tendría que interactuar en tiempo real con las bases de datos mantenidas por el Servicio de Impuestos Internos y otras agencias.

Podrías poner a 100 ingenieros de Google en él, y no solucionará [el hecho] de que el alcance del proyecto sea defectuoso ni arreglará el sistema del IRS si es lento, dice John Halamka, director de información del Beth Israel Deaconess Medical Center en Bostón. No desea consultar 10 sistemas posteriores y depender de su rendimiento, porque solo será tan bueno como el más lento.

Este problema no afectó a muchos de los intercambios de atención médica a nivel estatal. Por ejemplo, el sistema de Massachusetts le permite comprar seguros de forma anónima e incluso solicitar una póliza de seguro sin abrir una cuenta. La confirmación de la identidad se realiza más tarde, antes de que la política entre en vigor. De manera similar, el intercambio en Kentucky, que, al igual que el sitio web federal, comenzó a funcionar el 1 de octubre, no requería que los usuarios configuraran una cuenta o verificaran su identidad antes de inscribirse.

El intercambio del estado de Nueva York requiere que las personas verifiquen su identidad y establezcan una cuenta antes de la inscripción, pero el estado lo había planeado y tenía sistemas de identificación en su lugar, dice Greg DeBor, director gerente de Manatt Health Solutions, que ayudó al estado con cuestiones de política y diseño relacionadas con el intercambio.

Estos sitios web estatales y federales son la clave para la implementación de la Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio, a menudo llamada Obamacare. La ley exige intercambios de seguros médicos específicos para cada estado: sitios web donde las personas pueden comparar precios y comprar un seguro médico privado o determinar si son elegibles para Medicaid. Si los estados no establecen sus propios intercambios — 34 no lo hicieron — sus residentes deben usar el sitio del gobierno federal, healthcare.gov , que se bloqueó y fue ampliamente inaccesible después de su lanzamiento el 1 de octubre.

El 26 de septiembre, el presidente Obama insinuó que no había problemas y comparó healthcare.gov con sitios populares de comercio electrónico. Ahora, esto es realmente simple, dijo. Es un sitio web donde puede comparar y comprar planes de seguro médico asequibles de la misma manera que compra un boleto de avión en Kayak, de la misma manera que compra un televisor en Amazon. Simplemente continúe y comience a buscar, y aquí están todas las opciones.

Pero más allá de la falta de idea del presidente sobre los problemas que se avecinan, su analogía falla porque tanto en Amazon como en Kayak, puede sumergirse y comenzar a comprar sin que el sitio web tenga que consultar primero numerosas bases de datos federales. Los sitios de comercio electrónico también están dispuestos a posponer ciertos detalles. Por ejemplo, Amazon le enviará inmediatamente un correo electrónico para confirmar su compra y luego le enviará uno con un número de seguimiento de UPS, después de que haya realizado el enlace a una base de datos de UPS.

En contraste, el sitio federal asumió complicaciones que confundirían incluso a los mejores tecnólogos. El alcance de 'proporcionaremos toda la funcionalidad para 34 estados y la vinculación a 1,000 compañías de seguros y un mercado en línea en tiempo real' probablemente fue demasiado grande para lograrlo dado el tiempo disponible, dice Halamka.

DeBor dice que el desafío tecnológico se vio exacerbado por la demanda de la administración de que todos los elementos del sitio enormemente complejo estén listos a la vez. Los requisitos [para el sitio] salieron muy tarde y todos se basaban en que todo estuviera listo a la vez. Con esas dos cosas, a cualquiera le resultó difícil cumplir con esto, dijo. Fue el enfoque del 'big bang': tenemos que hacer todo y tener todo listo el 1 de octubre.

Pero las correcciones son posibles y están avanzando lentamente. El Centro de Servicios de Medicare y Medicaid, que supervisa el sitio, está agregando capacidad de almacenamiento para acelerar el procesamiento de solicitudes. Y la agencia ha estado implementando docenas de actualizaciones de software para hacer cosas como hacer que las bases de datos funcionen mejor juntas y solucionar problemas que solo se hicieron evidentes después del Big Bang del 1 de octubre.

La administración pronosticaba que el sitio podría manejar 50,000 visitantes a la vez para el fin de semana de Acción de Gracias, cuando llegó la fecha límite autoimpuesta del 1 de diciembre para las correcciones del sitio. Aun así, retrasó una campaña de marketing para evitar una aglomeración de nuevos usuarios, lo que aún podría paralizar el sitio.

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