Cuatro imprescindibles para la resiliencia empresarial en tiempos de crisis

Proporcionado por Adobe

En marzo, el equipo de liderazgo de Adobe decidió, en aras del bienestar de los empleados, instituir políticas mundiales de trabajo desde el hogar para protegerse contra la propagación de covid-19. Y fue una gran empresa.

Este contenido fue producido por Adobe. No fue escrito por el equipo editorial de MIT Technology Review.

Anil Chakravarthy es Vicepresidente Ejecutivo y Gerente General de la Unidad de Negocios de Experiencia Digital de Adobe.

Adobe tiene más de 20 000 empleados en todo el mundo, no muy diferente de muchos de nuestros pares. Pero marzo también es un punto clave en el tiempo para el lado del negocio centrado en la experiencia digital: es cuando celebramos nuestra conferencia anual de clientes en Las Vegas. Cuando trasladamos nuestra fuerza laboral a la modalidad remota, ya se habían completado meses de trabajo para este evento presencial, que se esperaba que atrajera a más de 23 000 asistentes, y los equipos tuvieron que cambiar rápidamente (25 días, para ser exactos) para reinventar nuestro evento en una experiencia en línea .

A pesar de todo, experimentamos muchos éxitos y, por supuesto, varios contratiempos en el camino. Pero si hay algo que aprendimos en el transcurso de los últimos seis meses, es que el liderazgo efectivo, una base tecnológica sólida, una estrategia de participación consistente y la madurez digital son claramente importantes para la resiliencia empresarial durante una época de crisis.

El liderazgo efectivo es clave

El liderazgo empático siempre es importante, pero más aún en tiempos de incertidumbre. La primera regla para un liderazgo eficaz es poner a sus empleados en primer lugar y ser capaz de ponerse en sus zapatos. Es importante hacer un esfuerzo concertado para hablar con su equipo sobre cómo se las arreglan, cómo son sus situaciones específicas de trabajo desde el hogar y cómo puede habilitar y fomentar mejor su productividad.

El viejo adagio de mantener la calma bajo presión también es imperativo para los líderes, especialmente en situaciones de crisis. Las empresas están lidiando con situaciones altamente impredecibles, y es importante que un líder comprenda y reconozca abiertamente el hecho de que no tiene el control total. Deja eso claro para tu gente también. Inculque el mantra de que los errores sucederán y fallar rápido y aprender de ellos es clave.

Covid-19 también nos ha enseñado que dominar y abrirse a las nuevas tecnologías para colaborar y administrar el negocio es más importante que nunca. Muestre a su equipo a través de sus propias acciones que acepta esta novedad; esto ayudará a garantizar que acepten lo mismo. Además, la capacidad de pensar rápido, desafiar suposiciones con datos y resolver problemas comerciales (todo parte del proceso creativo) son igualmente importantes para un liderazgo efectivo.

El viejo adagio de mantener la calma bajo presión también es imperativo para los líderes, especialmente en situaciones de crisis.

Finalmente, no tengas miedo de pedir ayuda. Como líderes, a veces equiparamos esto con mostrar debilidad. No es verdad. Busque líderes en otras partes de su organización, así como fuera de la empresa, que puedan compartir sus experiencias, desafíos, aprendizajes y mejores prácticas. Es importante unirnos como comunidad en un momento como este.

Construir una base tecnológica sólida

La transformación digital ha sido un tema de conversación durante varios años. Y si bien hay muchos ejemplos de empresas que han adoptado completamente la tecnología digital y están cosechando los beneficios, hubo muchas otras que no estaban tan avanzadas cuando llegó la pandemia.

En conversaciones con muchos de nuestros propios clientes, escuchamos una y otra vez que las organizaciones con una sólida base tecnológica, en términos de experiencia tanto de los empleados como de los clientes, les está yendo mucho mejor que a sus contrapartes. Si alguna vez fue agradable tenerlo, ya no lo es.

Ahora también es el momento de forjar relaciones en toda la organización. Las organizaciones en las que marketing y TI (y el CMO y el CIO) ya tienen una estrecha colaboración son naturalmente más conocedoras de la tecnología desde el punto de vista de la experiencia del cliente; se crearon para comercializar e interactuar de manera efectiva con los consumidores a través de canales digitales cuando llegó la pandemia. En pocas palabras, no tuvieron que pasar por la confusión de levantar una tienda digital o digitalizar un punto de contacto con el cliente prácticamente de la noche a la mañana.

Estrategia de compromiso consistente liderada por datos

El hecho de que surja una crisis no significa que sus clientes no quieran saber de usted. De hecho, sus clientes quieren saber cómo está respondiendo a una crisis, y las empresas deben poder cambiar rápidamente sus mensajes externos, a lo largo del recorrido del cliente, los dispositivos y las plataformas. Y lo más importante, deje que los datos sean su guía.

Por ejemplo, el comercio electrónico y el uso de dispositivos móviles aumentaron durante el covid-19. Según el más reciente de Adobe Índice de Economía Digital , más de la mitad (60 %) de las visitas a sitios web minoristas en línea en agosto provinieron de dispositivos móviles, y los dispositivos móviles ahora representan el 40 % de todas las ventas en línea. Además, los consumidores gastaron un total de $63 mil millones en línea en agosto, un 42 % más año tras año, y estamos viendo un compromiso mucho mayor en los canales digitales, lo que resulta en una mejor conversión y retención.

Y recuerda, no solo han cambiado los comportamientos de tus clientes durante la pandemia, sino también sus necesidades. No entender cómo la pandemia ha cambiado a tus clientes es un gran error. Personalizar las experiencias para ellos es aún más importante de lo habitual, teniendo en cuenta las preferencias, los gustos y la cultura individuales para atraer mejor a los clientes y profundizar la relación que tiene con ellos durante un momento como este. Los datos contextuales en tiempo real son primordiales.

Evalúa tu madurez digital

La madurez digital de su organización también juega un papel fundamental en la resiliencia empresarial. Como se discutió, tener la tecnología correcta es importante, pero solo es tan efectivo como tener empleados con la aptitud para usarla de manera eficiente y efectiva.

Para los líderes, esto significa no solo contratar bien, sino también volver a capacitar a los equipos existentes para garantizar la alfabetización digital. Eso requiere brindarle a su gente acceso a la capacitación y las habilidades adecuadas para lo que tiene actualmente, pero también las habilidades para anticipar y aceptar lo que está a la vuelta de la esquina.

Uno de los atributos comunes de una organización digitalmente madura es una cultura o estructura basada en datos, particularmente como un medio para brindar experiencias excepcionales. Los líderes deben invertir en democratizar los datos en toda la organización, de una manera que respete adecuadamente las políticas y la privacidad, para armar a su gente para tomar mejores decisiones informadas. Especialmente en tiempos de crisis, los negocios digitales se mueven rápido, los datos llegan a raudales y su capacidad para aprovecharlos rápidamente es la diferencia entre simplemente mantener la cabeza fuera del agua o ganar la carrera.

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