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Construyendo el motor que impulsa la transformación digital
En asociación con HCL
La transformación digital ha sido durante mucho tiempo un imperativo estratégico bien establecido para las organizaciones a nivel mundial. Los efectos de covid-19, que han transformado el mundo en una colección dispersa (quizás permanentemente) de consumidores, socios y empleados individuales conectados a banda ancha, no han interrumpido o redefinido por completo esta tendencia, sino que han creado un énfasis adicional en la transformación digital. estrategias que ya están en marcha.
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Esta es la opinión consensuada de una encuesta de MIT Technology Review Insights de 210 miembros de ejecutivos de tecnología, realizada en marzo de 2021. Estos encuestados informaron que necesitan, y aún a menudo les falta, la capacidad de desarrollar nuevos canales y servicios digitales rápidamente y optimizar ellos en tiempo real.
Apuntalar estas olas de transformación digital son dos impulsores fundamentales: la capacidad de servir y comprender mejor a los clientes, y la necesidad de aumentar la capacidad de los empleados para trabajar de manera más efectiva hacia esos objetivos.
Dos tercios de los encuestados indicaron que la entrega más eficiente de la experiencia del cliente era el objetivo más crítico. Esto fue seguido de cerca por el uso de análisis e información para mejorar productos y servicios (60%). El aumento de la colaboración y la comunicación en equipo, y el aumento de la seguridad de los activos digitales y la propiedad intelectual ocuparon el tercer lugar, con alrededor del 55 % cada uno.
Todos los objetivos digitales están integralmente vinculados a mejorar el compromiso, la retención y la activación de clientes y empleados. Richard Jefts, vicepresidente y gerente general de soluciones digitales de HCL, señala que el aumento de la colaboración y comunicación en equipo recibió atención adicional durante el último año.
Con covid-19, los equipos de gestión necesitaban asegurarse de que el negocio pudiera continuar de forma remota, lo que ha significado nuevos niveles de adopción de capacidades de colaboración y el uso de código bajo por parte de los empleados para digitalizar los procesos comerciales para cerrar las brechas, dice Jefts.
Miao Song, directora de información de Mars Petcare con sede en Bruselas, señala que la digitalización ha estado redefiniendo constantemente los negocios globales de nutrición de mascotas y servicios veterinarios de su compañía. Nuestro negocio en línea ha experimentado un crecimiento de dos dígitos y el volumen resultante de datos de clientes nos permite pronosticar mejor la demanda, dice Song.
Las herramientas digitales también permiten recopilar y utilizar rápidamente más y mejores datos de mercado. Song señala que los representantes de ventas de Mars están utilizando herramientas de reconocimiento de imágenes habilitadas para IA para escanear los estantes de los minoristas y generar información para una mejor gestión del inventario.
A medida que aumenta la confianza de Mars en la IA y el análisis en toda la organización, está enseñando a muchos empleados a usar herramientas de código bajo para reforzar sus capacidades internas. El código bajo es un enfoque de desarrollo de software que requiere poca o ninguna codificación para crear aplicaciones y procesos, lo que permite a los usuarios sin conocimientos formales de codificación o desarrollo de software crear aplicaciones.
Todos en nuestra empresa deben convertirse en analistas de datos, no solo los miembros del equipo de TI, dice Song, hablando de los esfuerzos de Mars para aumentar la alfabetización digital en un intento por mejorar la visibilidad en toda la cadena de suministro de la empresa, refinar las estrategias de precios y desarrollar nuevos productos y soluciones. servicios.
Song señala que promover el uso de herramientas de desarrollo de código bajo a través de hackathons y otras actividades ha sido una parte importante de los esfuerzos de Mars: necesitamos romper la noción de que solo TI puede acceder y usar nuestros recursos de datos, agrega.
La experiencia del cliente es (todavía) el rey
Los encuestados han indicado que ya han visto un rendimiento significativamente mayor en los procesos de experiencia del cliente desde que emprendieron los esfuerzos de transformación digital. De cara al próximo año, la experiencia del cliente sigue siendo una prioridad.
Los encuestados buscan mejorar los canales digitales en particular, seguidos de análisis y para respaldar la personalización, y la IA o las herramientas automatizadas de participación del cliente. Se están construyendo otras competencias digitales para adaptarse a los cambios en las expectativas y los requisitos de los clientes y socios, agilizando los procesos de experiencia del cliente al ofrecer capacidades de experiencia múltiple.
Alan Pritchard, director de Servicios de TIC de Austin Health, un grupo de hospitales públicos con sede en Melbourne, Australia, explica que el proceso de transformación digital de su empresa comenzó a acelerarse mucho antes de que se produjera el impacto del covid-19.
Un modelo de revisión de servicios en 2019 identificó el monitoreo y la atención domiciliaria como fundamentales para nuestra futura prestación de servicios, por lo que incluso antes de la pandemia, nuestra estrategia de salud se centró en mejorar los canales digitales y aumentar nuestra capacidad para ayudar a las personas fuera de la red. el hospital, dice Pritchard, señalando que para ejecutar la estrategia de extensión de Austin Health, se necesitaba construir una plataforma común de administración de relaciones con los clientes (CRM).
Si bien algunos modelos de servicios futuros se pueden brindar con iniciativas de telesalud o con la integración de dispositivos, aún queda mucho trabajo por hacer para ver cómo se comunica electrónicamente con las personas sobre su estado de salud, dice Pritchard.
La plataforma CRM común de la organización necesitaba adaptarse a numerosos departamentos especializados autónomos, y cada uno de ellos quiere su propia aplicación para comunicarse electrónicamente con sus pacientes, observa Pritchard.
Administrar numerosos procesos de desarrollo de aplicaciones independientes es complejo, aunque existen patrones comunes en la forma en que los departamentos interactúan con los pacientes en los procesos de reserva, preparación y seguimiento de citas, dice Pritchard, por lo que necesitamos una plataforma que sea altamente reutilizable, en lugar de una serie de aplicaciones. Construido en código personalizado.
Esto, junto con la necesidad de distribuir algo de control y personalización a través de los múltiples departamentos, llevó al equipo de Prichard por un camino de código bajo.
Esto se correlaciona en gran medida con las experiencias de nuestra cohorte de encuestas: más del 75 % de los encuestados indica que ha aumentado su uso de plataformas de desarrollo digital (incluido el código bajo) y más del 80 % ha aumentado sus prioridades de inversión en herramientas de gestión de flujo de trabajo durante el último año. .
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Este contenido fue producido por Insights, el brazo de contenido personalizado de MIT Technology Review. No fue escrito por el equipo editorial de MIT Technology Review.