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Colaboración a través de corrientes de información
Salesforce.com saltó a la computación en la nube antes de que existiera el término. La empresa se fundó en 1999 para ofrecer a las empresas un servicio de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que se ejecutaba en línea y no requería la instalación de software en las computadoras de los empleados. Pero el año pasado, Salesforce entró en un mercado decididamente más concurrido: el de las herramientas de colaboración. Como otros servicios similares, Charla toma elementos de Facebook y Twitter y los coloca en una aplicación que ayuda a los empleados a ayudarse entre sí de manera mucho más eficiente de lo que pueden enviarse documentos por correo electrónico sin cesar. El científico jefe de la empresa, JP Rangaswami , explicado a Revisión de tecnología El editor adjunto, Brian Bergstein, por qué Salesforce piensa que Chatter es único y cómo colaborar en la oficina podría convertirse en un juego, en el buen sentido.
NIÑOS : ¿Qué hace Chatter de manera diferente a las innumerables otras herramientas de colaboración que han existido?
Rangaswami: El desafío no estaba en diseñar un sistema para colaborar, porque como dijiste, hay millones de ellos. El desafío era cómo tomar un mecanismo de colaboración y asociarlo con sistemas de registro. Los sistemas de registro sustituyen a los libros y libros de contabilidad de la empresa y deben construirse con un alto grado de seguridad. Pero los sistemas de participación, las formas en que las personas se comunican entre sí, tenían que basarse en principios de seguridad diametralmente opuestos. Y realmente no desea que todos los datos de sus clientes se envíen por correo electrónico. No querrá que se extraiga una lista de todos sus mejores clientes de su sistema de registro y luego alguien que se vaya de la empresa la envíe por correo.
Chatter funciona de forma segura con los sistemas de registro de Salesforce y se puede hacer que funcione de forma segura con otros, como el software de SAP o Siebel. Y se basa en datos más que en mensajes.
¿Qué significa eso en la práctica?
Te permite seguir, en términos de Twitter, cosas además de personas. Puedo seguir la queja de un cliente, puedo seguir un pedido, puedo seguir una factura, en lugar de solo una persona. Puedo elegir a qué eventos me gustaría suscribirme. Y se pueden crear grupos para permitir que los equipos de proyectos trabajen juntos. La interfaz de usuario mediante la cual el ser humano de la empresa interactúa con la información es una secuencia, seleccionada por mi propia red.
¿Por qué tiene sentido en una empresa que la red de alguien filtre la información?
La gente le compra a la gente, la gente le vende a la gente. Hay algo muy social en el proceso de participación mediante el cual se lleva a cabo cualquier venta. Debido a que se trata de una interacción social, las herramientas que nos permiten reducir el ruido de tener silos separados son valiosas.
¿Cuál es un ejemplo del tipo de problema que sus clientes dicen que necesitan que Chatter los resuelva? ?
Ayúdame a encontrar las cosas y las personas que me ayudarán a cerrar la venta: ¿Dónde está la garantía que me ayudará a responder la pregunta que tiene el cliente? ¿Quiénes son las personas que tienen las habilidades para poder hacer eso? Por tanto, puede pensar en ello en términos de reducción de los costes de búsqueda.
Si cada vez se realiza más trabajo de una empresa en estos flujos de información, donde los empleados plantean preguntas a sus redes y obtienen respuestas, entonces es posible que las formas de medir el desempeño de los empleados deban cambiar, ¿verdad?
Publicamos algo llamado Chatterlytics: quién tiene más probabilidades de comentar y responder en un tiempo determinado, cuyas respuestas se han considerado valiosas. Términos como capital de relación o capital social o capital humano comienzan a tener significado. Los hemos usado durante 20 años, pero sin las herramientas para medirlos o comprenderlos. Es lo que hemos aprendido de los Facebook, de los Twitter, de los LinkedIns y similares: bueno, ahora sabemos algo que se llama influencia. No cuántos seguidores tienes, sino también qué tipo de seguidores tienes. Ahí es donde comienza la gamificación de la empresa.
Creo que veo adónde va, que si las personas finalmente obtuvieran calificaciones sobre si sus colegas las vieron como buenos colaboradores, ¿estarían motivados para seguir así, para mejorar sus calificaciones?
Hay un elemento altruista, [pero las personas que se enfrentan a una solicitud de asistencia también preguntan] Si hago esto, ¿facilitará mi trabajo? Si hago esto, ¿obtendré el respeto de mis compañeros? Si hago esto, ¿obtendré reconocimiento? Este tipo de preguntas son humanas. Y lo que estamos descubriendo ahora es que podríamos ver un mundo en el que, para este proyecto, podría decir: necesita estas tres insignias. [Los usuarios del servicio de redes sociales Foursquare obtienen insignias por hacer ciertas cosas, como visitar un bar determinado las veces que sea necesario].
Estoy extrapolando, para que comprendan hacia dónde se dirige, en lugar de dónde está hoy. [Pero] ya estamos trabajando en muchas de estas medidas, y tenemos grupos de personas enfocados en dónde las insignias serían significativas.
Hablar de convertir esto en un juego puede provocar cierto escepticismo en las personas que piensan que es una moda pasajera o que los negocios no son un juego.
Las personas que rechazan y dicen que es una moda pasajera son las personas que aún no entienden cómo podría surgir Wikipedia, que aún no comprenden el gran volumen de literatura que dice que en los mercados de predicción, los mercados de dinero ficticio parecen tener grados de precisión muy similares a los de los mercados de dinero real. O no entiende que las nuevas generaciones que están surgiendo están fuertemente predicadas hacia el respeto y el reconocimiento de los pares.