211service.com
Alibaba ya tiene un asistente de voz mucho mejor que el de Google
Andrew Burton/Getty; teléfono por: Aulia_icons, ID/Noun Project
En mayo, Google hizo un gran revuelo cuando presentó Duplex, su asistente de voz inquietantemente humano capaz de hacer reservas en restaurantes y citas en salones. Parecía marcar un nuevo hito en la generación del habla y la comprensión del lenguaje natural, y abrió el telón sobre cómo podría ser el futuro de la interacción humano-IA.
Pero mientras Google se desarrolla lentamente la característica en un lanzamiento público limitado, el propio asistente de voz de Alibaba ya ha estado registrando horas extras. El 2 de diciembre, en la conferencia de Sistemas de procesamiento de información neuronal de 2018, una de las reuniones anuales más grandes para la investigación de IA, Alibaba hizo una demostración del agente de servicio al cliente de IA para su empresa de logística Cainiao . Jin Rong, decano del Laboratorio de Inteligencia y Tecnología de Máquinas de Alibaba, dijo que el agente ya está atendiendo millones de solicitudes de clientes al día.
En la llamada de demostración pregrabada, el agente le preguntaba a un cliente dónde quería que le entregaran su paquete. En el intercambio de ida y vuelta, el agente navegó con éxito varios elementos conversacionales que demostraron la amplitud de sus capacidades de lenguaje natural.
Tome este intercambio al comienzo de la llamada, traducido del mandarín:
Agente: Hola, soy el asistente de voz de Cainiao. Yo soy-
Cliente: Hola.
A: Sí, hola, tiene un paquete programado para entrega por la mañana en 588 Culture West Road. ¿Te conviene recibir?
C: ¿Quién eres tú?
A: Soy el asistente de voz de Cainiao. Me gustaría confirmar su entrega matutina en 588 Culture West Road. Eso funciona para ti?
C: No estoy en casa por la mañana.
A: Entonces, ¿tienes otra dirección que te gustaría usar?
En 30 segundos, el agente ha manejado sin problemas tres ingredientes conversacionales comunes y complicados: interrupción, conversación no lineal e intención implícita. Interrupción se explica por sí mismo: el agente puede responder a la interrupción del cliente y continuar transmitiendo información relevante sin comenzar de nuevo o perder el ritmo.
El conversación no lineal ocurre cuando el cliente pregunta, ¿Quién eres? Esto requiere que el agente registre que el cliente no está respondiendo la pregunta anterior sino que está iniciando una nueva línea de consulta. En respuesta, el agente vuelve a presentarse antes de volver a la pregunta original.
El intención implícita ocurre cuando el cliente responde, no estoy en casa por la mañana. Nunca dice explícitamente lo que realmente quiere decir, que la entrega a domicilio no funcionará, pero el agente puede leer entre líneas y hacer un seguimiento sensato.
Estos elementos pueden ser aburridamente comunes en las conversaciones humanas, pero las máquinas a menudo tienen dificultades para manejarlos. Que el asistente de voz de Alibaba pueda hacerlo sugiere que es más sofisticado que Google Duplex, a juzgar por llamadas de muestra similares demostradas por Google. Sin embargo, vale la pena señalar que la llamada de demostración de Alibaba está diseñada para presentaciones en el escenario; la experiencia podría diferir en la realidad.
Actualmente, el agente se usa solo para coordinar las entregas de paquetes, pero Jin dijo que podría expandirse para manejar otros temas. No reveló completamente cómo se entrenó al asistente. Pero aludió al uso de la enorme cantidad de grabaciones de clientes a disposición de la empresa, además de otros recursos. En un día típico, la empresa realiza un promedio de 50 000 llamadas de atención al cliente, según las diapositivas de la presentación, una cifra que se quintuplica en el Día del Soltero (11 de noviembre), el feriado que genera mayores ingresos del año.
Alibaba también está desarrollando asistentes digitales para otros aspectos de su negocio, incluido un pedidos de comida agente que puede tomar su pedido en restaurantes y tiendas ruidosas; un avatar virtual parecido a un humano que puede responder preguntas sobre los productos de Alibaba; y un chatbot de regateo de precios que ya utiliza el 20 % de los vendedores en la plataforma de reventa de Alibaba Xianyu .
En esencia, cada uno de estos asistentes funciona con el motor de procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz llamado AliMe, desarrollado por el Laboratorio de Tecnología e Inteligencia de Máquinas de la compañía. Luego se empaquetan y adaptan a diferentes partes del negocio.
La mayor ventaja de Alibaba en este campo es la abrumadora cantidad de datos que tiene para entrenar su IA. Los asistentes aprenden y mejoran más rápido debido a la cantidad de práctica que adquieren en el manejo de todo tipo de situaciones. Un gran incentivo comercial para implementar estas tecnologías rápidamente también ayuda. Además de manejar un gran volumen de llamadas de atención al cliente, Alibaba entrega mil millones de paquetes por día. La descarga de ciertas tareas a la IA ayuda a aliviar la carga de los humanos y mantiene el negocio funcionando sin problemas.