Acentuar lo positivo

Los centros de llamadas telefónicos automatizados que utilizan las empresas para reducir costos pueden volver locos a los clientes. Una forma de detectar la impaciencia en las voces de las personas que llaman, y transferirlas a operadores humanos antes de que cuelguen, podría aliviar la frustración. Shri Narayanan y Chul Min Lee de la Universidad del Sur de California han desarrollado un sistema que distingue el habla irritada del normal con hasta un 85 por ciento de precisión. Su programa identifica características acústicas específicas del habla que indican estrés, como el tono, la energía y la duración de los sonidos del habla, así como el contenido de las palabras y la información contextual. El sistema aprendió qué buscar mediante la capacitación en casi 1.400 llamadas telefónicas reales. El equipo espera mejorar la precisión del software, pero dice que ya podría beneficiar a las empresas.

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